宏脉系统填写规范使用手册V.1讲述.doc

目 录 摘 要 2 一、宏脉系统流程图 2 二、新老客户定义 3 2.1 新客户 3 2.2 老客户 3 2.3 潜在客户 3 三、填写规范 4 3.1 各前端部门（市场部、网络营销、美丽约定） 4 3.2 前台 7 3.3 咨询部 10 3.4 前台收银 15 3.5 科室操作管理 30 3.5.1皮肤科、微整形 30 3.5.2 手术室 33 3.5.3住院部 35 3.6 药 房 37 3.7 库 房 46 3.8 客 服 部 55 摘 要 　为了更方便、有效的进行客户数据汇总、分类、分析等，以便提高运营效益； 为销售策略制定，客户服务策略的完善提供依据，故需将宏脉软件中新老客户定义标准化、填写客户信息规范化、专业化操作流程管理，避免客户资料填写漏洞，对信息管理体系进行规范调整和优化，建立信息化管理思维和体系，可以提高管理效率，促进公司盈利增长。 一、宏脉系统流程图 二、新老客户定义 2.1新客户：初次消费客户 定义： 一次性消费一个或多个项目者 　　　　　　　　　　　一次性消费一个项目多个部位者 　　　　　　　　　　　　一次性消费一个项目多个疗程者 初次消费先交定金后续来院交费治疗者 2.2老客户：再次消费客户 定义：不同日期消费两个项目以上者 不同日期消费同一个项目两次以上者 同一日期不同时间消费者 消费疗程内分次来院交费治疗者 2.3潜在客户：咨询未消费客户 定义：客户咨询后未到院者 客户到院咨询未消费者 优势：全面地反映我院新开发客户资源与再度开发老客户资源情况，符合我院工作实情，杜绝了手术后复查、复诊，咨询多次后初次消费客户都归结到老客户的混乱情况。 客户定义原因：客户资源分三类，新客户、老客户和潜在客户。三类客户区分定义，方便我们对不同类型客户资源的升级管理。把潜在客户变成我们的消费客户，把消费客户逐渐升级成我们的忠实客户的过程。 三、填写规范 3.1各前端部门（市场部、网络营销、美丽约定） 进行各前端部门咨询，将咨询的信息登记好后，客户来院就诊时可以将客人的情况直接调出，方便分诊进行查询。 1、系统流转方向： 2、操作方式 在系统主菜单将光标移到【开始Begin】 【分诊咨询管理】 【电话网络咨询】菜单项。 在系统主页导航快捷面板进入界面。 （1）“客户资料”分页 当有新客人咨询以后，前端部门人员点击“增加”按钮弹出输入客户资料窗口，直接对该客户进行登记。 （2）当前受理情况 点击【当前受理情况】弹出窗口，输入相应条件后即可以查询相关的客户咨询项目资料。 （3）回访情况 3、各项填写规范 市场部、美丽约定、网络营销 必填项 　 选填项 客户卡号 √ 咨询师 　 客户卡号 　 咨询师 √ 姓（名） √ 参加活动次数 　 　 √ 性别 √ 邮箱 　 　 √ 手机 √ 收入水平 　 　 √ 联系电话 　 　 √ 会员类型 √ 职业 　 　 √ 备注 √ 年龄 　 　 √ 通讯地址 √ 生日 　 　 √ 区域 √ 身份证号码 　 　 √ 介绍人 √ 短信服务 　 √ 短信服务 √ 当次咨询项目 　 　 √ 档案号 √ 受理类型 　 √ 受理工具 　 　 √ 渠道名称 　 　 √ 预约时间 √ 开发渠道 √ 预约咨询 　 　 √ 开发人员 √ 咨询项目类型 √ 开发人员 　 　 QQ/MSN 　 　 √ 状态 √ 信息来源 √ 内容 　 　 √ 3.2 前台 分诊的工作主要是接待客户，引领客户进行相关的咨询，并对客户的资料进行登记和相关咨询人员的分派及指引，对客户进行初诊、复诊、再消费类型的甄别。 1、系统流转方向： 2、操作方式 在系统主菜单将光标移到【开始Begin】 【分诊咨询管理】 【分诊接待管理】菜单项。 在系统主页导航快捷面板进入界面。 （1）“客户资料”分页 小提示： 　　　　初诊客户：　　　第一次到院客户（成交/未成交） 　　　　　　　　　　　　到院咨询多次仍未消费者 再消费客户：　　到院消费一次以上者　　　 复诊/复查客户： 同一项目分次治疗者 其它客户：　　　医院特殊赠送者 活动赠送者 当有新客人到院以后，前台分诊人员点击“增加”按钮弹出输入客户卡号窗口，直接勾选新增客户基本资料即可以对来院客户进行登记： 保存所增加的客户到访记录，客户资料保存后，则该客户到访资料不能删除 。 当分诊人员将客户分派给相