药店礼仪培训综述.ppt

情绪美--要热情饱满、精力充沛 一个药店店员，要有健美的体态容貌。 上岗期间： 要精神饱满，而不是萎靡不振； 要体魄健壮，而不是面黄肌瘦； 要朝气蓬勃，而不是老态龙钟， 给顾客以愉快、安全、卫生的心理感受，从而放心地购买其销售的药品。 情绪美--要热情饱满、精力充沛 药店店员要做到精力充沛，可借助于以下途径： ①保证充足的睡眠。头天夜里休息好，第二天才可能精力旺盛；否则，呵欠连天，一脸倦容，不利于服务。 ②可适当化妆，洒点香水，这样会有助于提神醒脑，促进大脑皮层兴奋。但香水味不可过于浓烈。 ③业余时间，多参加各种健身、娱乐活动，培养自己广泛的兴趣和爱好，有助于增强体质和保持良好的心绪。 检查自身的仪容、仪表 切忌不可有以下情况出现： (1)服装怪异，浑身珠光宝气，且香气扑鼻。 (2)衣服不整洁，钮扣掉落或脱线。 (3)不配带胸卡或将胸卡藏于衣服内只露出一角。 (4)表情颓废，抱肘拥胸，手插衣袋而立。 (5)化妆时使用很奇怪的颜色。 (6)头发颜色怪异，表面油腻有头皮屑。 (7)浓妆艳抹，眼线和睫毛液渗出，带夸张耳环。 (8)留长指甲，涂有色指甲油，或短指甲内留有 污垢。 30度行礼 15度行礼 45度行礼 行 礼 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 今天你微笑了吗？ 一、迎 客 情景 行为动作 规 范 用 语 禁 忌 行 为 用 语 顾客 进门 点头、微笑 您好！益康为您服务，需要什么帮助？ （禁用方言） 无需说其他语言，更不能说 欢迎光临 第二篇 益康大药房语言行为标准规范 第二篇 益康大药房语言行为标准规范 二、引 导 服 务 情 景 行为动作 规 范 用 语 禁 忌 行 为 用 语 顾客示意需要服务或犹豫不决时 主动上前、微笑 您好，请问需要帮助吗？ 有事吗？／想好没有，想好了就赶快交钱吧/ 情 景 行 为 动 作 规 范 用 语 禁 忌 行 为 用 语 顾客询问商品位置时 标准引导手势、侧身微笑，由店员直接带到货品位置 “请随我来““您这边请！” （严禁单指指路或用脚指路）在那边/你自己看吧 第二篇 益康大药房语言行为标准规范 二、引 导 服 务 情 景 行 为 动 作 规 范 用 语 禁 忌 行 为 用 语 顾遇顾客所需药品本店暂无时解决方案 1.新员工在不确定是否有药品时：标准引导手势 先引导顾客转给老员工，拿药接待 “抱歉，请随我来““您这边请！” （严禁说不知道或说没有） 情 景 行为动作 规 范 用 语 禁 忌 行 为 用 语 顾客询问有无礼品 微笑 1、“您好！请凭小票到**领取”（介绍礼品） 2、“很抱歉，近期没有活动！” 买就买，不买就算了！/没有礼品！ 二、引 导 服 务 第二篇 益康大药房语言行为标准规范 * * * * 微笑很有学问，笑是礼仪的基本功，做一个小实验，请两人表演“笑” 目光：先做一个演练，客户与柜台小姐，在接触过程中，柜台小姐就没看一眼客户，客户说：“什么态度！”小姐说：“我又没得罪他，该办的事都办了”——问题在于根本没有运用目光来工作，看也不看人家一眼，不把人家放在眼里。正确的做法是：当顾客来到面前，我们首先用目光表示欢迎。 * 站有站象，坐有坐姿。女士坐之前应捋顺裙子。 * 在与客人交谈时不东张西望。男士对女士也不能过于专注，不能超过6秒。请男、女各一位学员试试。 * 假如一个药店店员蓬头垢面、衣冠不整，还有谁肯前来选购药品。更有甚者，药店店员制服上的污垢可以掩盖它本身的颜色，那污渍斑斑、又黑又脏的制服就能令顾客落慌而逃。凡是看到这种现象的人都会感觉：“这个药店店员象是在打发一天的日子，而不是积极努力的向上，看来若在这家店里买药估计也不会有什么保障，我还是小命要紧，赶紧走吧。”就这样，顾客还未浏览药品，已经被这个店面的第一印象吓跑了。 药店店员的衣着要勤洗勤换，特别要注意制服衣领、袖口的清洁工作，不要以为反正大家穿的都一样而不注意小节。这样，才能给顾客提供一个整洁、优美的店面环境。 * 药店店员在接待顾客时的行为举止，往往最能影响顾客的情绪。如果言谈清晰文雅、举止落落大方、态度热情持重、动作干脆利落，会给顾客亲切、愉快、轻松、舒适的感觉；相反，举止轻浮、言谈粗鲁、动作拖拉、漫不经心的动作，则会使顾客产生厌烦心理。 药店服务礼仪培训课件 课程大纲 知礼为上，晓仪成尊 三秒钟印象 礼仪是一门学问，有特定的要求。在家庭、学校和各类公共场