服务人员110要点.ppt

第十章 服务人员 二、顾客附加值与理想服务产品 顾客附加值 顾客附加值也称作让客价值、让渡价值，它是顾客总价值与顾客总成本之间的差额。 顾客附加值=顾客总价值-顾客总成本 理想服务产品 理想服务产品是指顾客满意度与实际服务产品的吻合程度的关系。 顾客满意度=理想服务产品-实际服务产品 第十章 服务人员 本章小结 在服务产品提供的过程中，服务人员和顾客是服务促销组合中“人”的要素的两个方面。服务业的营销实际上由3个部分组成，即公司对顾客的外部营销、公司对员工的内部营销和员工与顾客之间的互动营销。服务人员在服务营销中处于重要地位可由服务利润链来说明。 内部营销是服务业经营的一项重要管理战略，其核心是发展对员工的顾客意识，鼓励高效的市场营销行为。它包括态度管理和沟通管理两个方面。 管理人员应该充分认识服务人员的作用，了解顾客/员工之间的关系，。服务业经营者更应注重员工的培训。人员招聘工作质量的好坏对培训工作的效果有着直接影响。 第十章 服务人员 本章习题 1. 解释下列概念 外部营销 互动营销 内部营销 2. 服务业营销由哪几个部分组成？ 3. 服务人员与服务利润链的形成有什么关系？ 4. 何谓内部营销？ 内部营销管理包括几方面的内容？ 5. 如何开展对服务人员的内部管理？ 6. 服务企业为什么要加强对服务人员