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DC B A 成交或失敗 PIPE L IN E 預 計 成 交 名 單 客 戶 關 係 維 護 目 標 市 場 客戶分級方式与客戶關係維護說明 銷 售 流 程 已經開始進行選型工作 , 以便將現有系統 更換或擴大目前信息化範圍的潛在客戶 客戶分級的定義 --- A 級客戶 未信息化者 : 已經開始進行選型工作 , 以便展開信 息化的潛在客戶 已信息化者 : 有機會在 3 個月內成交 使用狀況很不滿意 , 電腦公司經客戶再三 要求而無法改善其產品或服務的潛在客戶 客戶分級的定義 --- B 級客戶 未信息化者： 肯定信息化的必要性 , 但必須等某些具體事 情完成或定案後 , 才會真正進行選型工作的 潛在客戶 已信息化者： 有機會在 4 至 6 個月內成交 自主開發設計 , 原設計者已離職 , 軟件 雖仍在使用但維護已有困難的潛在客戶 使用的狀況不滿意 , 但對電腦公司還抱著 希望的潛在客戶 客戶分級的定義 --- C 級客戶 未信息化者 : 明明行業及規模都該採行信息化 , 也肯定信 息化的必要性 , 但因未覺需求的迫切或信心 不足而沒有採取行動的潛在客戶 已信息化者 : 有機會在7至12個月內成交 自主開發設計 , 原設計者未離職 , 使用者 對系統功能雖不滿意但仍勉強接受的 潛在客戶 目前軟件使用狀況滿意而且維護也沒有 問題的潛在客戶 客戶分級的定義 --- D 級客戶 未信息化者 : 明明行業及規模都該採行信息化 , 卻否定信 息化的必要性的潛在客戶 已信息化者 : 無法在 12 個月內成交 自主開發設計 , 設計工作正進行中的 潛在客戶 剛完成合同簽署 , 設計或實施工作正進行 中的潛在客戶 NY/N Y/N Y 是否展 開可行 性評估 N低/無NYD N中/低YYC N高/中YYB Y高YYA 是否展 開選型 工作 信息化 決心的 強烈度 主觀的 信息化 必要性 客觀的 信息化 必要性 客戶 等級 A B C D 等級客戶的特性比較 -未信息化 低/無 中/低 高/中 高 換系統 決心的 強烈度 N低/無YYD N中/低YYC N高/中YYB Y高YYA 是否展 開選型 工作 對現行 系統的 不滿意 主觀的 信息化 必要性 客觀的 信息化 必要性 客戶 等級 A B C D 等級客戶的特性比較 -已信息化 2.客戶關係維護方式說明 所謂客戶關係維護係指銷售人員對 A 級以外的潛在客戶 , 依其等級所 進行的差別式聯絡行為 客戶關係維護的定義 : 同上, 但另可借我們的案例客戶及借對現 在為潛在客戶服務的電腦公司或項目開 發的嚴重缺陷下毒 , 來堅定其換系統的 決心 , 加速其換系統的腳步 客戶關係維護的方式 - B 級客戶 未信息化者 : 已信息化者 : 保持夠密切的聯繫 , 以便掌握該客戶由 B 級昇級為 A 級的時機 , 適時展開銷售 工作 同上 , 但另可借我們的案例客戶及借對 現在為潛在客戶服務的電腦公司或項目 開發的嚴重缺陷下毒 , 來堅定其換系統 的決心 , 加速其換系統的腳步 客戶關係維護的方式 - C 級客戶 未信息化者 : 已信息化者 : .固定週期的客戶關係維護 .借案例客戶堅定其決心 , 加速其腳步 活動 DM 及 FAX、發表會、特價活動 ….. 客戶關係維護的方式 - D 級客戶 未信息化者 : 已信息化者 : .固定週期的客戶關係維護 .借適當的文章 , 案例客戶等改變其觀 念 , 其餘同下 註 : 上線工作進行中的客戶, 若規模不小 , 但相對的電腦公司規模較小 , 且客 戶投資金額不大時 , 可注意其發展 , 伺機而動 . 打電話 . 建立客戶個人資料庫( 主管,IT人,CIO ) . 送禮物 . 行業別新簽約報導 . 寄新知 . 將客戶產品上市/促銷等訊息傳遞 . 親自拜訪 給潛在客戶 . 開課程 . 針對介紹潛在客戶提供獎勵 . 年節賀卡 . 借助客觀的第三者推薦 . 辦活動 . 提供行業別市場訊息給潛在客戶 . 客戶動態報導 . 公司刊物刊登客戶的廣告 . 公司動態報導 . 介紹生意給潛在客戶 . 銷售人員動態報導 . 介紹顧問,ISO,佈線公司給潛在客戶 . 解決客戶問題 . 因特網上服務客戶 (如:人力仲介) 客戶關係維護的作法 工 作 項 目 工作量 所花時間 跑 A 級客戶 8 家 10 天 B級客戶關係維護 12 家 4 天 C 級客戶關係維護 24 家 4 天 開發新客戶 40 家 2 天 銷售人員工作時間的分配(每個月) 正確的客戶分級是客戶關係 維護能否奏效的重要關鍵 ! 客戶關係維護是能否創造業 績的重要關鍵 !