客户关系管 贺凤 0965123235.doc

班 级 营销09-2班 姓 名 贺凤 学 号 0965123235 指导教师 李春丽 成 绩 目录 摘要、关键字 3 1研究背景 4 2移动动感地带客户关系研究的意义 4 2.1客户满意让动感地带体验店脱颖而出 4 2.2客户忠诚让动感地带体验店获取长久利益持续发展 5 3调查方式及调查发现. 5 3.1调查方式 5 3.2 调查发现 7 4 内蒙古科技大学动感地带体验店维护客户关系的措施 错误！未定义书签。 4.1提升客户满意度的措施 7 4.1.1把握客户期望 7 4.1.2提高客户感知价值 7 4.2提升客户忠诚的措施 7 4.2.1增加客户对企业的信任和感情 7 4.2.2建立客户组织，稳定客户队伍 7 4.2.3提升服务的独特性和不可替代性 8 5总结 8 6参考文献 8 中国移动随着移动通信市场的日渐成熟， 各通信运营商已开始进入服务竞争时代， 服务将成为通信市场竞争的主导因素。 在移动通信行业产品基本同质的状况下， 中国移动为提供满意的服务将是的关键。客户满意让移动在为客户提供产品与服务时， 其目的在于使其提供的产品与服务得到客户的认可， 并让其乐于接受。 这就要求了解客户需要什么样的产品和服务， 对产品和服务有什么样的要求。 否则再精美的产品， 客户如果不需要， 也不会得到客户的认可。同时，满意的程度决定了， 。 因此，服务最终目的是使户满意， 只有掌握了“客户满意” 这个原动力，才能得到持续的发展。 客户让发现在售前、售中、售后过程中的关键因素。在售前服务工作发现，客户对移动通信业务与服务不甚了解， 对移动通信业务与服务知识知之较少。经过对的市场细分，移动为不同客户群推出了量身定身的个性化的新业务或资费套餐； 各种新业务与资费套餐的内容、 功能和用途各不相同。此时，移动能为选择时提供非常细心的指导、 耐心地讲解、 真诚的关怀和人性化的体贴服务。在售中服务工作中移动服务人员要详细让客户进一步了解新业务、 新产品、 资费套餐的优点、 功能和使用方法， 同时要通过礼貌、周到、热情的服务，使在精神上感到满足。在售后服务工作中，给发送话费信息，提醒话费余额，避免客户因欠费被停机；高效解决使用中的问题，增加使用效益使成为回头客或产品的宣传者等。 4.2提升客户忠诚度措施 4.2.1增加客户对企业的信任与感情 1、将现有的服务规范和流程进行梳理，清除随着业务与服务变化过程中出现的问题，使企业明确产品或服务存在的急需解决的问题，并识别客户隐含的、潜在的需求利于产品创新和持续改进，建立为客户快速服务的流程。 提升服务人员服务质量和服务水平从反馈的信息和移动现场访谈中， 及时发现服务人员的服务过程和细节是否存在问题，更清楚知道服务优势和亮点及不足了解竞争对手的服务情况，进一步改善不足之处，促进服务人员整体服务质量和服务水平的提升。 提升整体形移动作为一个直接与接触的服务窗口通过此渠道能有效传导中国移动的企业文化和服务理念， 通过此服务窗口让提供服务和接受服务的过程给留下深刻感知和印象， 建立中国移动与的长期友好关系和营造融洽和谐的服务氛围，从而提升中国移动整体形象。 Subsequently, the Anhui Army military Special Branch, in Shanghais Central Intelligence Organization and the Communist party organization in Western Zhejiang Province, sent party backbone, respectively, went to Wu Jiangyan opened the Tomb, Tomb of heroic people, under the leadership of the Communist Party, fear no sacrifice and persevering, goal of the anti-Japanese revolutionary struggle. (A) stationed in Taoyuan area (Tomb of) 1, the new army of the Communist Party of China underground organization in September 1938, the CPC Zhuang Shaozhen (Zhuang Zhen, Nanxu