第章业银行客户关系管理.doc

华东交通大学理工学院课程讲稿 授课章节、名称 第16章 商业银行客户关系管理 学时 2 教学内容简介 商业银行客户关系管理、商业银行CRM系统、中国工商银行CRM系统分析。 日期 目标 与 要求 了解商业银行客户经理制度的意义；了解建设CRM系统的可行性；了解商业银行CRM系统的构成；熟悉商业银行CRM系统与功能；了解我国商业银行在实施CRM过程中存在的问题。 教学 方法 讲授、讨论、案例分析法 教学 重点 难点 教学重点：商业银行CRM系统与功能 教学难点：商业银行CRM系统的构成 教学 辅助 工具 多媒体教室 讲 授 内 容 教学设计/备注 第一节 商业银行客户关系管理 一、商业银行客户关系管理 1）商业银行客户关系管理的内涵 　客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，商业银行作为一种经营货币并提供与货币相关服务的特殊企业，其客户关系管理有一定的特殊性。具体地说，商业银行客户关系管理是指通过信息技术的运用，对商业银行的业务功能与产品进行重新设计，对业务流程进行重组、再造，从而为商业银行提供全方位的管理视角，使其获得更加完善的客户交流能力，实现最大化的客户收益率。它的目标是有效降低商业银行的经营成本，增加收入，寻找扩展业务所需要的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、忠诚度和赢利水平。 商业银行CRM的内涵大体包括以下几个方面： （1）商业银行CRM的核心是以客户为中心 　　客户是银行利润的来源，以客户为中心，就是要求商业银行不断的研究客户需求，满足客户需求，来提升客户的价值，从而提高商业银行利润。由于不同类别的客户的需求不同，因此，CRM更注重提供个性化的服务，即一对一的量身定做。 （2）商业银行CRM将优化商业银行市场价值链条 　　商业银行CRM将使商业银行更好地把握客户和市场需求，提高客户满意度和忠诚度，保留更多的老客户并不断吸引新客户。 （3）商业银行CRM将打造商业银行核心竞争力 　　商业银行CRM能优化商业银行的组织体系和职能架构，形成高效运行的管理系统和信息系统，加强开发、创新和营销金融产品的能力，从而为打造银行的核心竞争能力提供有力的保障。 （4）商业银行CRM将整合商业银行的资源体系 　　商业银行CRM在银行资源配置体系中将发挥承前启后的作用。 （5）商业银行CRM的实质是满足客户需求的同时，实现客户利益与自身经营的双赢格局 　　商业银行CRM始终强调通过服务客户来提升客户的价值，与此同时，商业银行自身价值的提升也同等重要。 2）商业银行CRM的实施 （1）商业银行实施CRM的目标 　　　商业银行建立客户关系管理的主要目标是：通过渠道的管理，为商业银行保持已有的客户，吸引新的客户，同时分析客户需求为银行决策提供支持。商业银行主要通过客户关系管理来加强和完善客户关系，为客户提供优质服务，并且提高客户服务效率，使商业银行能在快速变化的市场竞争中，把握客户需求，赢得更多的客户，整体上降低商业银行的运营成本。建设完善的商业银行客户关系管理体系的目标可分为功能上的目标和技术上的目标。 （2）商业银行实施CRM的重点工作 　　①管理层重视，长期规划 　　　CRM的选择和实施是一项极为复杂的系统工程，将涉及整体规划（Strategy）、创意（Creative）、技术集成（Solution Integrated）、内容管理（Contents Management ）等多个方面的工作。 　　②从业务流程入手 　　　商业银行实施CRM更要专注于流程的研究、优化和重构，要从长期战略的角度推选分步骤实施的方法。 　③基础资源的整合 　　　建立银行CRM的重要基础就是客户基本信息的整合，即将银行各个业务系统中的客户资源全部整合起来，形成统一的客户数据中心。 ④以专业化、开放式的思路实施 　　　实施CRM应当遵循专业化、开放式的运作思路。尽管商业银行都拥有比较强大的研发能力和智囊团，但自己从头进行分析、研究、规划和开发时，显然会遇到各方面的难题和困扰。 ⑤重视人的因素，加强推广和培训工作，确保CRM的实施和成功运行。 　　　如果商业银行管理层对CRM的看法不统一，或业务人员对CRM实施有较强的抵触或消极情绪，那么投资巨大的CRM系统就不可能产生理想的结果。 二、商业银行客户经理制度 1）客户经理制的内涵 商业银行客户关系管理离不开客户经理制度的支持。一般地，客户经理制是商业银行为了达到开拓市场、争取目标客户、营销金融产品和服务、规避资金风险、实现利润最大化的目的，而为客户配备专职经理的制度。 2）商业银行实施客户经理制的必要性 （1）实施客户经理制是银行提升客户关系的必然要求 客户经理制是银行以客户为中心，从客户的需求出发而开发出的内部金融服务方式和运作制度，它是一种金融服