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有问题！心到！ 　　 有笔记！手到！ ??????????? 有掌声！耳到！ 测试! 服务塑造品牌 服务创造价值 anta.wmv 米店的故事 他是台湾首富，身价54亿美元； 他的企业创建至今已50多年，他当了50多年的董事长； 他被誉为台湾经济奇迹的象征； 全球化工行业一直把他尊为“经营之神” Service --- 服务 什么是服务? 服务就是使他人满意 顾客价值公式 顾客让渡价值=顾客期待价值-顾客成本 我们服务的宗旨就是： 超出顾客期待 市场的改变 顾客的转变 对服务的要求 时间 金钱 见闻/接触 教育程度 大众传媒 竞争与选择 生活方式 其它 顾客的改变 正面、主动 专业 多元化 角色扩张 对销售员的期望改变–大趋势 顾客的长远价值 销售服务是一种态度 态度管理 服务最佳态度 角色定位 顾客 店长 导购 如左图金子塔你会把这三者关系怎么定位呢? 角色定位 服务对象,享受服务者 服务者,店铺的灵魂,管理者 服务者,也是学习者 终端服务标准 终端服务标准 “5S” 微笑（Smile） 专业（Skill） 便捷（Simple） 迅速（Speed） 满意（Satisfaction） 顾客决定是否使用(继续使用)公司的服务或产品，是根据他在任何时间与公司接触的感觉。 公司的每一个员工及部门，都给予他一些印象，这便是服务印象关键时刻。 服务印象关键时刻 小电影 服务印象关键时刻 终端服务 售前服务（三个四） 售前——精神准备 自信—相信企业、相信产品、相信自己 良好的工作状态—仪容仪表、精神面貌 团队合作—补位、呼应 探其所需、供其所求—让顾客满意 售前——物质准备 陈列及卫生状况 卖场氛围营造（灯光、温度、音量、气味等） 货品齐备、完好、易拿取 设备、水电、物料、器架等的检查 售前——知识准备 产品知识（材料、工艺、技术、使用洗涤保养方法等） 陈列知识 销售服务知识 相关工作流程和制度（公司三包规定、退换修流程、当地消费者保护政策等） 记住! 服务技巧---察言观色 据专家统计:我们在沟通时，有7%的效果来自于说话之内容， 38%取决于声音（音量、音调、韵脚等）， 而有55%取决于肢体语言（面部表情、身体姿势等）。所以，在解读他人心意时，重要的不只是他说了些什么，更要紧的是他怎么说。  服务技巧---察言观色 心理学家发现，人类至少有六种与生俱来的原始面部表情：喜悦、悲伤、厌恶、愤怒，惊讶，恐惧。 则在于分析脸部的几个重要线条：嘴角（上扬或下垂），嘴型（张开或紧闭），眉毛（上扬或下垂）， 眼角（上扬或下垮），眼睛（睁大或微眯），以及额头（眉毛上扬到额间有横纹，眉头紧簇则眉间有直纹）。 而我们之所以能区别这些情绪，是因为我们知道，某些脸部区域对辨认某些情绪特别重要。 服务技巧---察言观色 任何一种面部表情都是由面部肌肉整体功能所致， 嘴、颊、眉、额是表现愉悦的关键部位； 鼻、颊、嘴表现厌恶； 眉、额、眼睛、眼睑表现哀伤； 眼睛和眼睑表现恐惧。 当目光与面部表情不一致时，目光是表达个体真实心态的有效线索。 服务技巧---察言观色 摆手：表示制止或否定。?? 双手外推：表示拒绝。双手外摊：表示无可奈何。双臂外展：表示阻拦。 搔头或搔颈：表示困惑。? 搓手、拽衣领：表示紧张。? 拍头：表示自责。?? 耸肩：表示不以为然或无可奈何。 双手举过头顶：表示暴怒。? 双手往上伸直：表示激动。 双手枕在头下：表示舒展。 ? 一只手托着下巴：表示疑惑。耸肩、双手外摊：表示不感兴趣。 颔首、双手放在胸前：表示害羞。 服务技巧---察言观色 验收你的察言观色功力吧! 准备好了吗？  服务技巧---察言观色 服务技巧—微笑服务 你喜欢微笑吗? 又是谁偷走了你的微笑? 服务技巧—微笑服务 微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大的好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷。 标准微笑--露出8颗牙齿 服务技巧—微笑服务 到底是谁偷走了你的微笑呢？ 　 情景１---令我头痛的是，我刚才整好的货品，一会有乱了,好象是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们总是不看事实。但是这的确不关我的事。 －－　　工作中的烦恼偷走了你的微笑。 　 情景２---说好了今天陪我吃饭,来接我,又失约了,什么工作忙,都是借口气死我了! －－　　生活中烦恼偷走了你的微笑 服务技巧—怎样赞美接近顾客 顾 客………阿姨,来了,谢谢您，对我们的支持 所有物品………领带花纹，很适合啊!!车子何时看都 很清洁 出 身 地………xx绿地很多，清静好地方 xx是那个地方名产 生 意……