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深 圳 市 质 量 协 会 “服务业品质管理师”课程 一、课程背景 在中国走向世界的进程中，服务业面临与国际品牌的竞争。 服务品质，代表着中国的国家形象，而服务差异，却直接关乎着 企业的成败。 目前，深圳市服务业增加值占 GDP 的比重已达到 52.7%，服 务业从业人员增至 341.7 万人，占全社会从业人员的 48.5%，数 据显示，服务业已经成为深圳经济增长的主引擎，为配合《深圳 市现代服务业发展“十二五”规划》有关工作的实施，加快和规 范服务业管理人才的育成，推进现代服务业的服务层次和水平的 提升，深圳市质量协会特联合香港品质管理协会以及台湾品质学 会共同举办服务业品质管理师培训课程。 二、课程服务对象及资质 本课程适合制造服务业、金融、医疗、餐饮旅游、行政教育、 物流、物业管理等从业管理人员。凡获得大专以上文凭并具有服 务业三年以上管理经验者，均可报名参加。 学员经过培训并通过考试后可获得由香港品质管理协会、台 湾品质学会与深圳市质量协会联合颁发的“服务业品质管理师” 资质证书。 三、课程内容设计 第一单元：服务业品质管理——理念篇（4 天） 理论篇 课时 课程内容 6 中国服务业与深圳服务业的发展对服务品质的提升需求； 深圳的第二张名片——品质；服务业品质概念与组织、服 务的定义、服务业的定义与特性、品质的定义、品质的定 义与特性；PZB 品质管理模式、绩效与品质绩效的定义、品 质绩效管理、关键品质绩效（KPI）的制定、影响品质绩效 的重要因素、品质绩效之管理步骤、品质绩效管理的应用 工具； 6 服务业品质管理组织与运作、组织目的与组织类别、现行 品管组织的主要形态、服务业品管组织的运作、服务业品 管组织的权责划分、服务业品管组织运作实例、服务业方 针规划与管理品质政策与经营理念、品质目标的制定与部 门过程展开、品质目标与策略、定期稽核与绩效评估、国 际服务业品质标准、教育训练、服务业人员培训设计、服 务热诚、服务态度对服务品质的影响、品质意识、品质观 念的灌输、服务态度、礼仪的训练、顾客问题的处理态度、 问题解决能力、服务人员的赋权与能力规划； 6 服务业品质系统设计与管制、服务业设计需求、服务套装、 品质功能展开（QFD）设计、FMEA 预风险分析、服务业精实 系统 6 服务业过程设计与管理、服务业流程（过程）概论、流程 （过程）设计、服务流程（过程）标准化与衡量、改进、 个案研讨、流程图、企业流程再造 第二单元：服务业品质管理——方法篇（4 天） 方法篇 课时 内 容 6 顾客服务与满意度、客服管理与调查设计分析、顾客服务 的意义、理念与态度、顾客服务的系统与作业流程、客服 中心、顾客抱怨处理、顾客服务的品质稽核、顾客满意度 或意见的调查方法、服务业实务研讨 6 1、基本统计：概论原理、叙述统计、基础推理统计、估计 与检定概念；2、顾客关系管理 CRM：CRM 的定义与发展趋 势、顾客忠诚度与服务忠诚度、CRM 成功因素与绩效检核、 CRM 的设计；CRM 与 IT 运用、资料采集与分析技术、资料 存储与知识管理等 6 服务业品质应用工具：一、前言{为何要学习品质改善的工 具与方法？服务业品质改善的趋势为何？}二、改善方法 {包含目的、功能、使用程序及步骤、服务业案例等} 6 供应链与运筹管理的定义与效益，供应链与运筹管理系统 设计、关键成功因素与绩效检核 研讨考试考察（2 天） 研讨考察考试时间 课时 内容 3 服务业品质管理师认识综合研讨 3 学习效果书面考试 1、开卷考试，请使用 2B 铅笔作答。考试时间 3 小时，第 一、二单元各 1.5 小时，分上下午两次考试，上午 10:00～ 11:30，下午 2：30～4:00 2、考试后一个月后分别寄发成绩通知单。 3、只有一个单元考试合格者，不能获取资格证书。但合格 成绩之有效保留期限为 2 年。凡考试不合格单元可于成绩 保留期限内重考 4、第一二单元成绩全部合格者，于考试后二个月后颁发服 务品质师证书，证书有效期限为 5 年，届时依规定办理维 系资格证书有效性之手续。 6 参观考察香港服务型企业，学习香港服务业的服务意识、 服务观念和服务实施 四、培训时间、地点安排及费用 第一单元：9 月 28-31 日；第二单元：10 月 18-21 日；研讨考 试考察：10月 22-23 日。 培训地点：北方大酒店（福田区深南中路 3003 号） 培训费用：9800 元（人民币）/人；12000 元（港币）/人