第七章等待服务与排队管理讲述.pptx

第七章 等待服务与排队管理 学习目标 解释队列是如何形成的； 描述顾客等待时的心理特征，并提出相应的服务措施或管理策略； 讨论顾客等待给顾客和服务提供者带来的损失体现在哪些方面？ 讨论企业应该如何在顾客等待时创造增加收益的机会； 说明排队系统的构成； 用图描绘排队系统的8种结构； 使用ABC标记法描述一个排队系统； 解释衡量排队系统运行效率的工作指标及其相互之间的关系； 运用排队模型求解排队系统的工作效率指标。 4 第一节 等待服务 一、等待心理学 爱因斯坦向一位大学生解释相对论时说：“当你夏天坐在火炉旁时，你会觉得1分钟是1小时；而当你坐在一个美丽女郎身旁时，你会觉得1小时是1分钟。” 心理感知时间的长短与人们当时的心情有极大关系。 心理等待时间：顾客等待服务时，心理等待时间一般大于实际等待时间。 5 （一）顾客等待服务过程中的心理特点 1）空闲时比忙碌时感觉时间过得更慢 2）焦虑时比放松时感觉时间过得更慢 3）在顾客的感觉中，服务等待时间比正式服务时间要长得多 4）不知情情况下的等候时间比知情情况下的等候时间过得更慢 5）不平等排队下的等候时间要比公平排队下的等候时间感觉更长 6 5）独自等候的时间要比集体等候的时间过得更慢 6）不舒服的等候时间比舒服的等候时间过得更慢 7）无聊的等候比有趣、愉快的等候过得更慢 8）服务价值越高，能够忍受的等候时间越长 9）顾客有一定投入的等候比没有投入的等候，留下的可能性更大 10）有人关心的等候比无人关心的等候时间过得更快 （二）改善服务管理工作的策略 1）制定一个改善服务的长期计划，这是增强服务能力和推进服务管理工作的基础。 2）测量出一个顾客可接受的等待时间，并以此为标准来管理顾客的排队等待； 3）在顾客等待过程中，尽量分散他们的注意力，甚至增加一些有趣的、具有体验价值的活动。 4）及时告诉顾客他们期望了解的情况，特别是在比平时需要等待更长时间的时候，包括发生了什么情况，他们如何在想办法解决等。 5）在顾客等待过程中，给予顾客适当关怀，如冬天送热饮，夏天送冷饮，为老人搬椅子，为小孩送玩具等。 6）决不能让顾客看到服务员并未在工作或干着与服务无关的工作。 7）对顾客进行分类服务，如果某类顾客所需服务时间比较短，那么他们就不必和其他人排在一个队列里经受漫长的等待，完全可以那么将他们单独列为一队。 8）对服务人员进行培训，不仅要使他们服务技术熟练，还要使他们态度友好，并且学会消减顾客不满情绪的技巧。 9）鼓励顾客在非高峰期到达，并采取恰当的方式告知他们。 10）提前开始服务，例如让在大厅等候的顾客先点菜。 11）鼓励服务创新，包括提供网络服务以及在一些环节使用自动化设备等。 9 二、等待经济学 等待对于顾客和服务企业双方都具有经济意义。 对企业而言，顾客等待既意味着损失，又意味着生意兴隆和赢利机会。 对顾客而言，顾客等待往往意味着经济成本的损失，并可以以时间来衡量。 10 1、等待为顾客带来的经济成本 研究一： 一位著名的俄罗斯问题专家海德瑞克.史密斯这样描述20世纪70年代的苏联： 人们会排90分钟的队买4个菠萝 花3个小时排队去坐一次2分钟的过山车 花3.5小时买3颗大卷心菜，但是当他们快要排到的时候却发现卷心菜已经卖完了 他们还会花18个小时去预订要过一段时期才能到货的毛毯 在12月的寒夜里，用整整一夜的时间排队登记购买一辆汽车，然后再等18个月才能拿到手，而他们还会觉得这是了不起的幸运。队伍的长度从几码到长达半个街区的将近一英里长不等，而且通常以令人难以忍受的速度慢慢蠕动。 11 研究二： 1988年的一份调查资料显示，美国人一生中平均花费的时间如下： 排队等待5年； 停在红灯前6个月； 回电话不成功2年； 打开邮寄广告8个月； 寻找放置不当的物体1年； 做家务4年； 吃东西6年。 12 2、等待为服务企业带来的经济效果 案例 排队等待过程： 2005年4月的一个周日中午，我们一行5人来到航天桥九头鸟餐厅。该餐厅的生意一向很好，顾客排队等待是很平常的事情。我们12：40去到餐厅，并领号排队等待。我们的号码是28号，而当时叫号员已经叫到22号，也就是说，我们前面还有5个顾客群在排队等待就餐。由于等候厅中等待的人很多，而且还有一些人抽烟，等候厅中的空气质量非常差。所以我们只好在餐厅外面等候，并时不时进去看一看是否轮到我们。同时我们也发现，很多顾客看到等候的人太多（或等了一会后）就离去了。等候了30分钟后，也就是13：10，终于轮到了我们。 13 餐中等待： 领位员引领我们入坐后，服务员马上过来为我们点菜，并上餐具。然而，在我们选菜的时候，服务员又被旁边的餐桌叫走了。我们选好菜品后，叫了三次，服务员才过来为我们点菜。我们点好菜后，已经