物业客服培训手册25p.docx

物业客服培训手册 前言：客服工作致力于优化公司形象窗口、展现五星级物业服务品质，完善客户服务管理。从今天起你的言一行代表的不单单是你自己，你所展现在客户或同行面前的是雨润物业和汝州雨润现代商业有限公司的形象，所以你要以房地产客服的专业素质来要求自己！ 目 录 第一章---客服人员从业要求1、从业基本要求2、专业知识要求3、礼仪形象要求4、品格素养要求第二章---客服岗位职能1、岗位职责2、日常工作流程第三章---常用礼仪须知1、接待礼仪2、电话礼仪3、会议礼仪4、会餐礼仪5、微笑礼仪6、样板房接待礼仪第四章--日常工作及投诉处理技巧1、投诉处理技巧2、情绪管理与压力释放第五章---培训考核第一章---客服人员从业要求（一）从业基本要求1、职业道德要求：以公司整体利益为重，不因个人目的损害公司的利益和形象；遵守公司的各项规章制度，为人正直、诚实；2、基本素质要求：具有强烈敬业精神，有团队合作意识；3、礼仪形象要求：着装得体、干净整洁，穿着公司统一制服;仪态端庄,精神饱满。(二)专业知识要求1、了解公司企业文化、发展历程。2、熟知汝州雨润城项目经济指标，本市城市规划、地理、交通等,能够培养观察、分析和判断问题能力。（三）品格素质要求：1、积极进取、永不言败的良好心态2、忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德3、勇于承担责任，不轻易承诺，说了就要做到4、顾客满意第一，顾客永远是对的5、情绪的自我掌控及调节能力第二章---客服岗位职能1、客服岗位工作职责:1）服从管理，按照部门规章制度严格从事各项工作。2）热情迎送业户或客户，主动问好，接听热线电话，并做好记录。3）及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题。负责受理顾客的咨询，建议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员。接受公司及门店的各项培训，不断学习和交流专业知识，提高个人素质和业务能力。深入学习和认识公司的企业文化，向客户宣传企业精神。2、日常工作流程：早8：20--下午18：00为一个工作日1)时间阶点：早8：20集合整理仪容仪表---8：25开始早会。2)全员早会齐做三件事：早会问好！早会十字文明用语：您好！请！对不起！谢谢！再见！早会团队激励口号：今天我很健康、我很快乐；今天我要控制好自己的情绪，微笑服务；今天我要为自己所做的每件事情负责；今天我要贯注全部的精神，主动、热情服务每位客户！3)8：35--8：50：水吧、样板房、儿童乐园、健身房等岗位做好卫生打扫及保洁协调、物资清点、设施设备检查，保证正常开放；8：55进入开放迎宾准备时间，要求停止大面积、大动作打扫工作，迎宾人员站在指定位置开始一天的迎宾接待工作，各岗位进入工作状态。3)中午11：50--13：20，吃饭时间人员流动换岗，换岗时须等接岗人员到达方可离开。第三章---常用礼仪须知接待礼仪—时刻注重个人仪表：a、淡妆要简约、清丽、素雅；b、发型：长发：盘起，无琐碎头发，前不过眉、后不过领，戴专业发套，短发：不超过耳下3厘米c、指甲的要求：指甲修剪整齐，不可涂抹指甲油d、配饰：手部可带简单腕表、戒指各一、脖颈可带无装饰项链、耳部可带耳丁不戴过多饰物。E、上班时间着统一工装、工鞋，需干净、整洁，并佩戴好工牌。2、接待服务标准1)客服姿势动作专业化，统一站姿标准，统一服务动作。站姿是人的一种本能，是一个人站立的姿势，它是人们平时所采用的一种静态的身体造型，同时又是其它动态的身体造型的基础和起点，最易表现人的姿势特征。在交际中，站立姿势是每个人全部仪态的核心。如果站姿不够标准，其他姿势便根本谈不上什么优美。2)客服接待专业化，统一客服问候语，统一结束语客服话术专业化，统一客服话术，统一客服QA 。接待专业化1、三米微笑，一米招呼,主动问好，说话时应面带笑容，亲切热情，做到情绪饱满，不卑不亢，并做好记录。2、和客人交谈时，应眼望对方，不得左顾右盼，声调应亲切、清晰、音量适中，并使用礼貌用语及专用服务用语如“请”、“不用谢”、“对不起，让您久等了”等。3、随时掌握进出楼内客人的有关情况，发现可疑人员及时报告，妥善处理，对重要客人的来访，主动迎送和接待。4、对业户的合理要求，要尽量迅速做出答复。对业户的过分或无理的要求要沉住气。5、对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向业户致歉，待查询或请示后再向业户，凡是答应业户随后答复的事，届时一定要守信。6、回答业户问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大小适合，同时还要停下手中的工作，不能只顾一人而冷落了他人。7、面带微笑真诚服务，在服务工作中树立“笑迎天下客”的良好风气。8、如果业户称赞你的良好服务，也不要沾沾自喜，应谦逊的回答：“谢谢您的夸