物业营销AN12课件.PPTVIP

案 例 万科的成功理念 万科的成功理念 万科企业股份有限公司成立于１９８４年５月，是国内首批公开上市的企业。公司于２０００及２００１年两度分别入选世界权威财经杂志《福布斯》全球最优秀３００家和２００家小型企业，公司的良好业绩、企业活力及盈利增长潜力受到市场广泛认可。公司以房地产为核心业务，将住宅作为房地产的主导开发方向。目前已进入深圳、上海、北京、天津、沈阳、成都、武汉、南京、长春和南昌等大城市进行住宅规模开发，具有较高的专业优势。公司开发的楼盘多次获得“国家建设部建筑设计一等奖”、“中国建筑工程鲁班奖”、“全国城市物业管理优秀示范小区”等各项荣誉，万科的物业管理也率先在行业内通过ＩＳＯ９００２第三方国际认证。经过多年积累，万科地产以其准确 的市场定位、超前的规划设计以及优质的物业管理，在业内树立了良好的品牌形象。 万科的成功在很大程度上得益于公司业已形成的理念。这些理念包括： 人才是万科的资本和发展的源泉 人才是万科的资本和发展的源泉。“人才是一条理性的河流，哪里有谷地，就向哪里汇聚”。尊重人，为优秀的人才创造一个和谐、富有激情的环境，是万科成功的首要因素。万科企业文化的精髓用一句话来概括就是：给你一个空间。这个空间就是汇聚人才之流的“谷地”。 公司认为职业经理队伍是万科人才理念的具体体现，是公司最宝贵的资源，因此，公司非常重视培养职业经理阶层，将教育和训练作为公司管理的重要组 成部分。目前以董事长王石领衔的万科领导团队年青（平均年龄三十多岁）、阅历丰富（差不多每人都有十多年万科职业生涯经历）、每个人都有自己突出的专长。总经理郁亮是一位典型的职业领导者和执行者；副总经理莫军毕业于清华大学建筑系，是一个房地产技术专家；副总经理丁长峰营销能力非常强、有较高的敏感度以及组织策划能力、善于总结，是称职的营销专家；副总经理陈之平实践经验丰富，是建设部公认的物业管理方面的专家，第一届全国物业管理协会副主席；还有徐刚、陈祖望、徐洪舸等等。正是这班子人组成了万科职业团队的梦幻组合。 万科的人才理念是一个相当完整的体系，对人才的基本要求都是围绕这一理念展开的。 在万科所谓人才，就是要在工作中体现出出众的工作业绩，还要具备团队精神，要善于与人沟通，要“做得好、写得好、说得好”。因为房地产开发、销售和管理是一项需要团队紧密配合，需要对大量的社会资源进行有效整合的行业。万科招聘人才、选拔人才的首要原则是“德才兼备，以德为先”。这里的“德”主要指职业道德、职业心态，另外，还要求有专业技能、团队精神、学习能力、理性。公司认为职员要有社会责任感，创新协作精神，能够管理自己。万科的职员要在社会上与众不同，并能够把工作和家庭、健康、物质、精神生活协调一致。公司认为，人的存在与家庭、企业、社会有不可分割的联系。仅仅从企业与个人的经济交换关系去理解人，是对人性的一种扭曲，如果企业以牺牲人为代价换取利润，更是不可取的。因此，企业有责任关心人的社会生活。经理的职责是为公司的发 展创造机会，同时还要创造一个适合人才成长的环境，把公司的目标、职员的理想，落实到日常活动和环境中。例如，万科给员工买宿舍就不像其它公司那样整栋整栋地买下来，而是这里买几套，那里买几套，让大家分散居住，虽然接送班车绕路了，但避免了“上班是同事，下班是邻居”的现象，让员工可以把个人生活与工作截然分开。 薪金是一种动力，是人们权衡是否承担责任，接受权限的杠杆，关心自己的薪金是人之常情。万科整个薪金体系突出强调对业绩的激励，相应地具有充分的弹性，并且时刻关注社会的、同行业的薪金状况，以保持员工薪金在市场上具有足够的竞争力，但公司也发现，真正在万科做出成就的人，当初选择万科不是完全因为薪金，而是看好万科的发展前景。因此，只有发展机会才能吸引真正的人才。 公司鼓励职员长期服务，但是反对“终身雇佣制”，同时对不合适的职员也主动调整。 尊重客户，让客户满意 尊重客户，理解客户，与客户善意地沟通，将客户视为万科永远的伙伴，将投诉视为客户送给万科的礼物。万科的员工懂得，衡量万科成功与否的最重要的标准是万科让客户满意的程度。表面上看，职员的薪酬由公司支付，事实上，这一切来自于客户。对待100名客户的服务里，只有一位客户不满意，看来只有１%的不合格，但对于该客户而言，他得到的却是１００%的不满意。一朝对客户服务不善，公司需要十倍甚至更多的努力去补救。 万科坚持树立正确的顾客理念，“尊重顾客，善待顾客，让顾客满意”，认为服务商与顾客之间是服务与被服务的关系，同时又是平等的“朋友”关系,应强调彼 此的互动,明确双方的责任和权利。同时服务商也要明确告诉他们的顾客，