物流服务营销教学课件作者第二版郭伟业8课件.pptVIP

制作公关广告 目前对广告的使用已十分广泛（见图8-22）。 三、企业公共关系技术 图8-22 广告的类别 要搞好这项工作，专职公关人员应做到： 把握住新闻媒介的动态； 对不同媒介的对象、发行范围、影响力、 版面栏目安排都有透彻的了解； 同时积极提供有价值的材料并使自己成为 新闻媒介重要的信息来源； 切忌遮遮掩掩，使企业处在消极被动的地 位。 三、企业公共关系技术 2. 专题活动 卓有成效的专题活动关键在于既有 趣味又有内容而且方式得当的活动计划。 三、企业公共关系技术 公关专题活动的主要形式有开幕式、开放参观、 宣传小册子、展览和演出等等（见图8-23）。 三、企业公共关系技术 图8-23 安利公共专题活动 3. 社区关系 社区是指企业所在地的各类居民、团体及 单位的一定地域范围。 要想拥有良好的社会关系： 首先，做一个好“公民”，尽各项义务，如资助、慈善事业等； 其次，依靠全体职工的努力，在经济上和 其他方便条件上给职工以支持，鼓励职工经常 参加社区活动，如清洁卫生、建立设施、创造 良好的文化环境等等。 三、企业公共关系技术 4. 处理客户抱怨 客户抱怨的形式不同，表现不同，物流处理的 方法也就不同（如表8-7）。 三、企业公共关系技术 表8-7 处理客户抱怨的方法 抱怨形式 表 现 物流企业处理方式 直接对话 怒气冲冲 诚恳相待，认真倾听，表示 感谢并立即提出处理意见多理解 对方，不要给自家辩护 书信投诉 相对理性 相关公关部门一定要回复对 方最好登门告之处理结果或以领 导的名义手写复函 物流“小大众”感受“党员爱心” 每年 7 月，“大众”的广大党员都以多交一个月党 费的形式奉献爱心，而今年大众物流的“党员爱心月” 活动也不例外，且动足了脑筋，使活动更具实效和新意。 考虑到物流公司困难职工比较多，物流党总支经过多次 商量，决定以组织困难职工子女参观活动的形式来表达 全体党员的爱心。 7月7日下午，物流党总支副书记与部分党员管理人 员带领物流分公司、搬场、货代等15名困难职工子女游 览了浦东海洋水族馆，还为他们送上了学习用品。由于 家庭条件不好，大多数“小大众”都是第一次参观水族 馆兴奋快乐之情溢于言表。职工们也非常感动，当场就 有一位父亲特地打电话表示感谢。 看一看 第六节 物流服务的有形展示 一、物流服务有形 展示含义 二、物流服务有形 展示的类型 三、物流服务有形 展示的管理 一、物流服务有形展示含义 物流服务有形展示是指在物流服务市场营销管理 的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部 分。产品营销和物流服务营销有形展示的内容 （见图8-24）。 图8-24 营销有形展示内容 二、物流服务有形展示的类型 有形展示可以从不同的角度作不同的分类 （见图8-25）。 图8-25 物流服务有形展示分类 三、物流服务有形展示的管理 物流企业若想克服营销方面难题，采用有形展示 策略，应以两方面为出发点： 1. 服务的有形化 服务有形化就是使物流服务的内涵尽可能地附着 在某些实物上。如“ UPS快递” 的一句广告词所描写 的那样：“ 珍惜所托，一如亲递 ”。 2. 使物流服务在心理上容易把握 要使使物流服务更容易为客户所把握通常要遵循 两个原则： 使物流服务同易于让客户接受的有形物体联系起 来重视发展与维护企业同客户的关系。 招商局物流集团的有形展示 “招商物流”成立以来一直致力于树立第三方物流企业的新形象。 独立开发和应用了 GPS （全球卫星定位 系统）、 Internet 、 WMS （仓库管理系统） 等各种先进的资讯系统，可对货品进行实时跟 踪和查询，并能与客户的信息系统成功对接。 看一看 同时，“招商物流”与全球知名软件企 业——SAP公司合作开发了内部SAP应用系 统的建置，其客户可随时通过应用SAP系统， 对其在途存货进行管理及追踪受托货况。 凭借技术、网络上的优势及遍布全国的分发中心， “招商物流”将IT技术与现代储运、物流业有机结合， 吸引了众多国内外知名大集团。BP、宝洁、青岛啤酒、 新一佳等