联想服务规范V5.0终版讲述.doc

联想服务规范V5.0 设计理念： 传递联想服务的关键核心理念（专业、便捷、安全），本规范规定的是现场服务人员与客户接触过程的关键点 基于硬件车道设计，在专业、便捷、安全的基础上突出“准”（暂不含软件以及其他车道） 考虑快速落地，基于现有的业务环境设计，包括系统、流程等 以客户场景感受为出发点，上门“客随主便”，送修“以客为尊”，热线“首问负责” 上门区分商用和消费不同环境（不以客户、产品为划分维度），设计不同环境的关键点 服务过程中挖掘客户需求，考虑如何经营客户，在解决问题中/后推荐相关产品 不包含大客户 现场服务规范： 上门服务规范：（红色字体标识商用与消费的区别） 客户接触点 关键点 行为要领 规范要求 首次联系客户 提醒备份数据 □了解客户信息、电脑信息；维修单级别、维修单性质；掌握服务内容和要求。争取一次解决客户问题。 □联系客户。 标准话述：“您好，我是联想服务***。请问您是***（先生/女士）吗？” □确认是否为电脑使用者，复述报修故障信息，并与客户确认是否还有其他问题。 参考话述：“电脑是您在使用吗？我需要和您确认一下相关信息。” □通过对客户应用水平的判断和电脑其所反映的问题，可考虑电话指导解决。 电话指导解决相关规范见外呼规范 □如果电话指导解决，可推荐远程服务，根据客户需求介绍相关服务产品。 参考话述：“为了您以后更方便的解决这类问题，我们有专业的远程服务产品，我给您介绍一下。” □如需提供上门服务，需与客户确认上门时间。 参考话述：“您好！您看**月**日是否方便？” □提醒客户对硬盘数据进行备份。 参考话述：“为了您的数据安全，请您先做好硬盘数据备份。（请您将数据提前拷贝到U盘/移动硬盘上。）” □对于需要提供发票的服务，提醒客户准备发票。对于没有发票的客户，解释相关政策。 参考话述：“按照三包条例规定，如果您能提供购机发票，即可优先按照购买日期计算保修时间。建议您找一下购机发票，看一下购买日期是否还在保修期，如果还在，您可以和联想服务热线联系，热线会帮助您安排免费维修。如果已经超过保修期，我们可以帮助您安排付费维修。” □如果需付费维修，需向客户说明收费标准、费用构成以及部件价格范围。 □告知服务站电话。 参考话述：“我们的联系方式是***，工程师会与您约定具体的上门时间。” 上门前确认 短信联系方式（系统上线后取消此条） □领取维修单和备件，查询本次服务可推荐的服务产品，争取一次解决客户问题。 □联系客户。 标准话述：“您好，我是联想服务***，请问您是***（先生/女士）吗？” □确定上门时间并主动告知联系电话。若客户报修电话为座机，向客户询问是否方便提供手机号，或提醒客户记录上门工程师的手机号。 参考话述：“我会在**月**日**点左右上门服务，您是否方便？” 参考话述：“您是否方便留一下手机号，方便我们及时联系到您。” 参考话述:“请您记录一下我的手机号，有问题，您可以直接联系我。” □确认客户具体地址及相应路线。 □对于留下手机号的客户，发送上门工程师的信息给客户。参考短信模板：尊敬的客户，我是今天为您服务的联想工程师***，我的电话***********,如有问题，您可以直接联系我。同时为了您的数据安全，请您提前备份硬盘数据。（系统上线后取消此条） 到达现场 上门准备 提前准备解决方案； 按约准时达到； 提前五分钟致电； 出示胸牌、穿鞋套；商用不干扰办公 □准备好本次服务的解决方案，以便准确解决客户问题； 准备本次服务相关的工具、备件、清洁用品、单据、服务产品、小礼品，按照规范检查着装。 准时到达 □按照与客户约定的时间准时上门，不能按时到达时，需主动提前致电客户道歉，说明迟到原因，并重新约定到达时间。 □到达前五分钟致电客户，以便客户有所准备。 座机参考话述：“您好，我是今天为您服务的联想工程师***，我已经到您家楼下了，您是在*楼吧？。” （消费） 手机参考话述：“您好，我是今天为您服务的联想工程师***,我已经到您家楼下了，您现在在家吗？”（消费） 参考话述：“您好，我是今天为您服务的联想工程师***，我已经到您公司楼下（门口）了，我是直接进去找您吗？。”（商用） 敲门 □整理头发、上衣、裤脚、皮鞋、鞋套。稳定情绪，深呼吸。 □按门铃一下或敲门三下。后退一步，等待客户开门。（消费） □遵循客户办公门禁规则，按照客户单位的要求执行。（商用） □如客户不在，需电话联系客户。当电话不能接通，现场等待客户15分钟后： 对于手机客户，短信通知客户后离开。标准短信模板：尊敬的客户，我是联想服务***，我按时抵达贵处，无法与您取得联系，请您看到