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银行人民币现金业务服务质量调查报告 ——对某某分社现金业务的调查 近日，根据人民银行下发的《商业银行人民币现金业务服务质量调查问卷》，邀请部分客户对某市区农村信用合作社某某分社（简称我社）的人民币现金服务进行了调查。目的是了解我社在进行现金业务过程，是否满足了客户的不同需求，有没有达到上级部门对我社在开展现金业务过程中的规范要求。从而更有力的向客户提供充分、有理、高效的现金业务服务。 在这次调查中，总共派发了100份调查问卷，回收了85份，回收率为85%。在回收的问卷中，有35份为个人客户，有50份为单位客户。 一、从回收的问卷中来看： 1、客户对排队等候的时间上，有30份的个人客户，和45份的单位客户表示排队等待时间较长，要求增加柜台，增加人员，占比分别为85%和90%。这个情况表明客户在我社办理业务过程中，对我社员工的工作效率和时间表现出了严重的不满。 2、个人客户对一些现金业务过程中的规章制度了解度并不充分，在“银行不得对外支付残缺、污损人民币”，以及“残缺、污损人民币兑换的相关规定”这两项规定上个人客户选 择了解的为15份，占比42%。而单位客户在上述两项规定上选择了解的为48份，占比为99%。在其余选项上，银行是否应该根据合理需要原则为客户兑换零钞，银行应无偿为客户兑换残缺、污损人民币，银行不得对外支付停止流通人民币三个选项上，无论个人还是单位客户都选择了了解选项。证明无论个人还是单位客户，对银行应该提供的无偿服务上还是基本了解的，但是由于年龄和接触方式的不同，个人客户对银行应提供的服务内容的了解还需增加。单位客户由于经常办理现金业务，受教育程度比较高，对现金业务所涉及的法律法规相关规章制度了解度比较高。在办理现金业务过程中也非常配合当班柜员的工作。 3、在办理业务过程中出现的问题，有20份个人客户的回收问卷中反应未能满足零钞兑换需要，有15份个人客户回收问卷中反应取出的现金中夹杂残缺、污损人民币。占比分别为57%和42%。而单位客户的回收问卷中，上述两个问题的选择率分别为20%和30%。对于“该银行是否拒绝兑换残缺、污损人民币”“该银行取出的现金中夹杂停止流通人民币”两个选项，无论个人还是单位客户所回收的问卷上都选择了否。 4、在“该银行是否做到设置残损人民币兑换窗口”“是否公示《残缺、污损人民币兑换方法》”“是否公示人民币管理举报电话”这三个选项中，个人客户表示虽然上述三项在办公区 域都看到了，但是由于办理业务过程中只注意存取款，基本没有注意到公示内容，更加没有仔细阅读和了解。而单位客户中有部分经常在我社办理业务的客户表示了解相关内容，但是是从本单位相关文件和刊物中了解，并对我社在办理残损币兑换工作表示了高度的赞扬。 二、这次的调查问卷中客户所反应的情况，根据我社的分析，主要由以下几个方面造成的： 我社位于政府、人大等政府部门和老居民区中间，周围既有机关单位，又有普通居民，附近还有酒楼宾馆市场和汽车站，来往客户复杂。客户在办理业务过程中的要求也不尽相同。有客户只是希望能快速办理完业务，而一部分客户希望能在办理业务过程中向柜员了解一些金融方面的相关知识。柜员在办理业务过程中，难以统一标准，统一口径进行回答。 由于经常有客户持大量的没有进行初步分拣而且面值混乱的钞票前来我社办理业务，当班柜员在分拣、甄别过程中，所使用的时间比正常办理存取业务的时间更多，而我社由于人员设置问题，暂时只有一个窗口，导致了经常出现排队现象。前台柜员虽努力加快速度分拣，但是还是容易产生客户取款夹杂污损人民币的现象。 由于只有一个办公窗口，导致个人客户和单位客户在一起排队。个人客户经常办理的存取款，开立账户等业务所需要的时间比较少。而单位客户办理存取款、汇兑、转账业务时，经常需要核对印鉴、授权、复核等手续，有很多时候由于单位转账具有时效性，需要马上办理，也增加了客户排队等待的时间。 由于国家逐渐减少发行小面额纸币，改发行同面额的硬币，而前来我社办理业务的顾客更喜欢使用纸币，觉得纸币重量轻，携带方便，不容易丢失。而银币体积小，容易遗漏，而且重量大，携带不方便。因此很多客户前来我社要求用银币兑换纸币或者要求兑换纸币零钞。这就加大了我社对零钞的需求，以及不能充分满足每个客户的需要。而在农历新年前，由于广东本地习俗是使用新钞票包利是，顾客纷纷要求兑换新钞，这就给我社带来了沉重的压力。虽然尽力公平透明的兑换新钞，但还是容易给客户带来不好的印象。 我社面积狭小，总面积仅有20平方左右，后面是市场，周围是餐馆，早、中、晚都有难闻的气味进入营业场所。容易导致排队客户的焦躁，不易保持良好的营业秩序。 由于农信系统更新了操作系统，新旧系统相比，在开立账户、开立客户号、书挂密挂等方面的操作步骤更繁琐，导致了柜员在办理类似业务时需要的时间也更多。再加上新旧