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紫金港校区值　班　员　培　训 ２００７年３月 紫金港校区值班员培训 社区服务中心工作体系简介 值班员应具备的理念、素质 值班员岗位职责 值班员常规工作流程 典型问题处理方法 其他相关规定 社区服务中心介绍 第一部分　社区服务中心工作体系　　　简介 社区服务中心介绍 教 育 督 导 学生的综合记实考评工作 指导学生在宿舍的日常行为规范和养成教育 引导学生树立良好的文明素质和品德修养 开展各类宿舍文化活动 营造良好的住宿氛围 提高学生素质水平的宣传 社区服务中心介绍 综 合 服 务 宿舍资源的管理 零星住宿调整 接待零星住宿 三产商铺管理 学生综合服务和管理工作 收取日常各项费用 做好日常财务账 收发新生卧具 采购办公用品 社区服务中心介绍 安 全 保 洁 负责学生公寓安全防范工作 检查落实防火防盗等安全防范措施的实施 做好宿舍内公共区域的保洁管理工作 维护宿舍内良好的秩序 开展例行性卫生检查和评比工作 落实服务人员的招聘、培训和日常管理 社区服务中心介绍 维 修 负责采购宿舍零修用材料 做好宿舍楼内家具与设施设备的日常零修和养护管理工作 对零修项目进行决算并上报工程部审核 加强宿舍节水节电的管理及计量表的监控 对学生宿舍水电使用的定额管理 配合工程部开展宿舍楼大中修工作 社区服务中心介绍 楼 长 具体贯彻学校的有关精神和宿舍管理工作的有关规定 全面负责所辖宿舍学生文明教育、安全防范、卫生保洁、住宿服务、生活服务 对楼内值班员、清卫员及学生助管员的日常管理工作 第二部分 值班员应具备的哪些素质、理念 拥有五“心” 做到五“勤” 树立五“意识” 服务“六点” “首问首处” 制 礼仪服务规范 热心、爱心、关心、诚心、耐心 热心：对工作充满热忱，工作主动、有干劲。 爱心：对学生要像对自己的孩子一样。 关心：要关注学生的日常生活，使学生对宿舍产生“家”的感觉。 诚心：用自己的诚心去打动学生，感动学生。 耐心：与学生交流要耐心，态度好，不轻易发火。 五“心” 五“勤” 眼勤：经常关注大厅的进出人员，善于设别外来人员，把好门厅出入关。 腿勤：经常进行楼内巡视，眼观六路，对宿舍楼内的基本情况了如指掌。 脑勤：经常考虑怎么样才能提升业务水平，使服务工作做得更好。 嘴勤：经常与学生沟通和交流，了解掌握他们最新的思想动态。 手勤：发现问题后，要及时做出纠正和处理，并向楼长和宿管办报告。 眼勤、腿勤 、脑勤、嘴勤 、手勤 五“意识” 法律意识：遵守国家的法律法规，不得进行违法行为。 责任意识：站在学生的立场考虑需求，按宿管办的要求处理工作。 服务意识：给学生提供最好的服务工作。 安全意识：严把安全关，时刻不放松。 沟通意识：多与学生沟通和交流，掌握大部分人的思想状态，对学生反映人数较多的或敏感的问题，须及时报告楼长和宿管办。 法律意识、责任意识、服务意识、安全意识、沟通意识 服务“六点” 微笑多一点 态度好一点 热心多一点 做事勤一点 业务熟一点 责任强一点 “首问首处”负责制 目的：提高办事效率及质量，规范办事程序，树立良好的组织形象 首问：首先被问涉及工作的工作人员，须负责对所问工作进行处理或移交给有关人员及解释说明工作。 首处：对上级或集体决定交办的首位受理人员，对事情的处理、过程监控、处理结果（包括工作移交落实）必须负首先责任。 礼仪服务规范 礼貌——基本态度。任何时候均应使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”不离口。 友善——“微笑”体现友善的最适当的表达方式，以微笑来迎接服务对象及与同事相处 热情——尽可能为服务对象和同事提供方便、热情服务 耐心——认真、耐心地聆听 案例一 第三部分 值班员的岗位职责 对本学生宿舍楼长负责，负责学生宿舍值班安全工作，参与对本楼学生的日常行为管理工作，维护良好的宿舍秩序。 熟悉本工作岗位任务和工作程序，工作中要注意一切可疑情况并及时处理，及时发现、劝阻住宿人员在宿舍中的不良行为，做好记录并报告有关领导。 熟悉宿舍布局和住宿人员的基本情况，经常与住宿人员沟通，并保持良好关系。 做好本宿舍的安全保卫工作，严格执行《学生宿舍会客制度》，有礼貌地查询进入宿舍的非本楼住宿人员（拒绝小商小贩进入宿舍），登记有效证件，住宿人员不得私自留宿非本楼人员，同时做好防火、防盗、防意外事故发生工作。 严格执行出入制度，各种家具未经校区宿管办许可一律不得带入、带出宿舍；发现有携带危险品、易燃易爆品、有毒有害品者，须坚决制止入舍；，住宿人员携带大件物品出楼，必须进行登记。 第三部分 值班员的岗位职责 负责宿舍门厅及宿舍周围的卫生和自行车管理工作。 严格按照《学生宿舍借用钥匙细则》出借钥匙。 做好维修报修、学生投诉登记