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細說「服務化」 中央大學.資訊管理系 范錚強 mailto: ckfarn@.tw .tw/~ckfarn 2010.06 本講次大綱 背景 服務的本質 IT 促成的服務創新 服務化 成熟經濟體的成長趨勢 製造──＞服務 企業轉型 生產事業走向服務事業 生產產品──＞販售服務 產品轉型為服務 台灣邁入服務經濟 廣義的服務佔了國民生產毛額的七成 政府的補助方案 技術處：創新科技應用和服務 裝置服務化 製造服務 工業局：ICT加值 智慧化、服務化、事業化 商業司：優化商業創新與網絡發展、國際運籌服務 產品和服務 最根本的是：服務和產品的差異？ 一般產品：有形、其交易有產權轉手 排除用租的 服務：一般為無形、通常沒有產權轉手 好的服務 雖然是「無形」的，但也可設計成為標準化的「服務產品」 需要有一個明確的顧客（服務對象）和顧客價值 可以計價、可以免費 一個「服務產品」是一系列的工作步驟組合而達成的 有起始點、有結束點 可以衡量：投入資源、成本、時間、收益… 產品和其相關服務 1. 產品 2.售前/售後 服務 3. 銷售通路 批發/零售 4.金流 物流 5. 產品 服務化 6. 服務化 通路 7. 服務金流、 物流 銷售標的 促成交易 的服務 服務交易 的服務 原物料到消費者 中間商 批發零售 加值者 （工業） 農林漁 牧礦等 生產者 消費者 運儲服務業者 金融保險服務業者 其他服務業者 商業活動 商流（交易） 資訊流 物流 金流 傳統商業活動都牽涉到面對面的接觸 基本上，各種「流」大致重疊 供應鏈/行銷通路的功能 上游 中游 下游 消費者 資訊處理 資訊流 訂購流程 物權擁有 促銷活動 商流 協商功能 財務融通 金流 風險承擔 付款作業 實體持有 物流 滿足需求的流程 決定需求 搜尋產品 詢價、議價、比價 決定購買標的/決定購買通路 完成付款（產權轉移） 實體持有 安裝 使用 保養、維修 報廢、丟棄 服務無所不在 決定需求──顧問服務 搜尋產品──搜尋服務、評比服務 詢價、議價、比價──議價服務 決定購買標的/決定購買通路 完成付款（產權轉移） ──金融服務、貸款、分期 實體持有──物流服務 安裝──安裝服務 使用──能源服務 保養、維修──維修保養服務 報廢、丟棄──回收服務 服務的迴圈 你買了一個實物，想要有物流服務 這時，會引發新一輪的需求滿足流程 會有新的一連串服務 決定向誰買服務、議價、付款… 全程服務 在購買的過程中，可以完全由購買者自己完成 也可以由購買者每一段取得服務 也可以有全程服務 Total solution service, 服務到家 服務的迷思 服務是提供給最終消費者的，是 B2C 的 No, 也有 B2B 的服務 Xerox 提供影印服務 國際貨運 利豐幫大型通路商尋找供應商、供貨 服務的層級：價值鍊/物流 價值鍊： 價值創造 安排： Arrangement, Non Asset 實體物流： Asset-based Service Supplier Focal Customer 貨物承攬、報關行、報驗行、4PL... 船公司、航空公司、倉庫、卡車、拖車 國際物流 價值鍊： 價值創造 安排： Arrangement, Non Asset 實體物流： Asset-based Service Supplier Focal Customer 貨物承攬、報關行、報驗行、4PL... 船公司、航空公司、倉庫、卡車、拖車 服務的層級：旅行 價值鍊： 價值創造 安排： Arrangement, Non Asset 實體物流： Asset-based Service 觀光客 旅遊景點