第二章 建設性沟通.pptVIP

第二章 建设性沟通 一.什么是建设性沟通 二.建设性沟通的本质 三.建设性沟通的信息组织原则 四.建设性沟通的合理定位原则 五.建设性沟通的尊重他人原则 主要内容 一.什么是建设性沟通 含义：在不损害、甚至在改善和巩固人际关系的前提下，帮助沟通者进行确切、诚实的人际沟通方式。 特征：1、实现了信息的准确传递 2、形成积极的人际关系 3、解决现实的问题 二.建设性沟通的本质：换位思考 案例：电视爆炸案： 1998年5月的一天，某市《都市快报》报道：该市某用户在前一天下午，家里购置的某名牌彩电发生爆炸，使得该用户在物质上和心理上受到较大的损失。记者采访时，家庭主妇说：“当时我正在厨房间洗菜，彩电在客厅开着。突然听到‘砰’的一声响，过去一看，家里的彩电不知道怎么就炸了，……幸亏当时我正在厨房，否则说不定还会闹出人命来。”当日的报 纸还刊登了彩电爆炸现场的照片，墙上 也黑不溜秋的，彩电已经看不出原样。 这个事件发生后，引起了媒体和市民极大的关注，《都市快报》明确表示，将对该事件进行跟踪报道，其他媒体也正派记者跟踪此事。 第二天，《都市快报》作了跟踪报道，有多家彩电生产厂家对这个事件给予了快速反应；H彩电厂表示对这个事件的“密切关注”；M彩电厂家表示将以最快的速度组织专家对这次爆炸事件作调查，如果是厂家的责任，厂家将赔偿全部损失；B厂则在看到报道后马上派专人免费送一台25寸彩电上门，并表示慰问。 X厂家、P厂家等等也作了表态。 现请你就上述几个厂家的反应作一评 述。如果你是该名牌彩厂家驻该市办 事处的负责人，面临这样的事件，会 采取什么对策？ 注：1、爆炸彩电是M企业的产品 2、后来报社采访B企业一负责人时，该企业负责人说：如果你是用户，家里的名牌彩电爆炸了，你会怎么想？这时候，你最想要的是什么？我们免费送彩电上门，就是要想别人之所想，急别人之所急……。 二.建设性沟通的本质：换位思考 无论在何时何地，无论与谁沟通，也无论采取何种方式沟通，要取得成功，没有别的诀窍，唯一的就是能够： 站在对方的立场 去思考问题 二.建设性沟通的本质：换位思考 如：在对别人评价前可以这样思考： 如果别人这样评价我，我是否能接受？这样的评价，对方会觉得真诚吗？ 如：你批评下属前： 是我布置任务不合适，还是没有给对方以必要的资源？ 是对方的能力有问题还是态度有问题？ 二.建设性沟通的本质：换位思考 1、受众需要什么？ 2、我能给受众什么？ 3、如何把“受众需要的”和“我能提供的”进行有机联结？ 台湾某大学镜子事件 在沟通过程中，要做到换位思考， 必须问自己这样三个问题： 二.建设性沟通的本质：换位思考 在笔头沟通中培养换位思考的方式: 重视读者想了解的内容 尊重读者的聪明才智 保护读者的自我意识 二.建设性沟通的本质：换位思考 重视读者想了解的内容 不要强调你为读者做了什么,而要强调读者能获得什么或能做什么 非换位思考方式:今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运。 换位思考方式:你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船,预计在9月30日抵达贵处。 二.建设性沟通的本质：换位思考 重视读者想了解的内容 参考读者的具体要求或指令 [对个人]非换位方式：你的订单…… 换位方式：你订购的真丝服装…… [对公司]换位方式：你的第99035号发票…… 二.建设性沟通的本质：换位思考 尊重读者的聪明才智 除非你有把握读者会感兴趣,否则尽量少谈自己的感受 非换位方式：我们很高兴授予你5000元信用额度 换位方式：你的牡丹卡有5000元信用额度 二.建设性沟通的本质：换位思考 尊重读者的聪明才智 不要告诉读者他们将会如何感受或反应 非换位方式: 你会很高兴听到你被公司录用的消息 换位方式: 你通过了公司的全部考核,你被录用了 二.建设性沟通的本质：换位思考 保护读者的自我意识 涉及褒奖内容时,多用“你”而少用“我”，褒奖内容与作者或读者都相关时应尽量用“我们”。 非换位方式：我们为所有的员工提供健康保险 换位方式：作为公司的一员，你会享受到健康保险 二.建设性沟通的本质：换位思考 保护读者的自我意识 涉及贬抑的内容时，避免使用“你”为主语。 非换位方式：你在发表任何在该机构工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意。 换位方式：本机构的工作人员在发表以在此工作经历为背景的文章时，必须得到主任的同意。 二.建设性沟通的本质：换位思考 三.建