需要在民航服务中的应用讲述.ppt

第一节 需要概述 一、需要的一般概念 需要是个体缺乏某种东西时产生的一种主观状态，也就是个体对一定事或物的需求和追求。 含义：1、个体生活体缺乏时成为缺乏状态 2、个体生活提去平衡这种缺乏状态，这种平衡是个体生活体内部的自动平衡 3、个体生活体去择取缺乏物 二、需要的特征 按需要的起源划分，可以分为自然需要和社会需要： 自然需要又称为生理需要，是人类对维持生命和繁衍后代的必要条件的要求。 社会需要指人类在一定社会环境中，对劳动、知识、社会道德、审美、宗教信仰、成就、尊重等方面的需要。 三、需要的分类 按需要的不同对象划分，可以分为物质需要和精神需要： 物质需要指人们对物质和物质产品的需要。 精神需要指人们对精神生活和精神产品的需要，如对知识、审美、艺术鉴赏、宗教信仰、道德、友谊、荣誉、地位、成就、自尊等方面的需要。 物质需要和精神需要是相对的，又是密切相关，互相交叉的。 三、马斯洛需要层次理论 马斯洛把人类多种多样的需要归纳为五大类：生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要和自我实现的需要。 (一)生理的需要 生理需要是人的最基本需要，是维持个体生存和发展的一种基本需要，是应当最先得到满足的需要，如食物、睡眠、住所、御寒等需要。 (二)安全的需要 人的基本生存条件得到保障之后，也就是生理需要基本满足后，就会出现安全需要。首先是生活环境确定，其次是生活秩序稳定，再次是人际关系可靠。 社交需要又称为爱与归属的需要。主要指渴望自己成为团体的一员，使自身有所归属，以及与他人和睦相处，别人能够爱自己，自己也有机会爱别人等等需要。 (三)社交的需要 人们既希望受到尊重，也希望有自尊。 (四)尊重的需要 自我实现的需要是人所追求的最高目标，是最大限度地开发自身的潜能，实现自己的理想和抱负的需要。 (五)自我实现的需要 生理需要、安全需要、社交需要和尊重需要可以统称为缺失性需要，自我实现的需要又称为非缺失性需要或成长的需要。 二、 民航旅客的服务需要 一、民航旅客的一般需要 1、旅客的生理需要：衣着、座位、饮食、环境、休息等 比如：航食的种类、机舱的布置等。 2、旅客对安全的需要 飞机安检得当、是否准时起飞、起降次数多少、保险配备、个人财产安全等都是旅客特别关注的问题。 盘点全球最准时机场 三、民航服务与旅客需要 1、要满足旅客的第一需要 2、要重视旅客的生理需要 3、要重视旅客的安全需要 4、要重视旅客的交往需要 5、要重视旅客的尊重需要 6、要重视旅客的自我实现的需要 四、民航服务人员的需要 1、工作有保障 2、能力得到认可 3、交往的需要 4、尊重的需要