客户投诉处理技巧-合编.pptVIP

客户投诉处理技巧;2009年上半年投诉情况分析;1、对于服务站服务质量的投诉占到89%； 2、出现网络投诉情况，并且随着轿车用户的增多，网络投诉客户还会增加，应该引起我们的重视，因为网络投诉在特定的群体中影响较大；;葫芦岛宝顺：因配件运作问题导致维修超期引起投诉;课程开发的目的：;主要内容;第一部分; ;一、如何正确的看待投诉;语言？;客户投诉时在想什么？（投诉客户的期望） ??希望有人聆听 ??希望被认同、被尊重 ??希望得到认真的对待 ??希望有反应，有行动 ??希望得到补偿 ??……; ;好的服务体验会告诉 3-4 人 不好的服务体验会告诉 12人 不好的服务体验只有 4% 的人会告诉你 一个负面印象需要 12个正面印象才可以挽回;境遇不同的客户; ;请思考：面对顾客投诉时，我们扮演什么样的角色？;诉怨对我们是一次机会，并不是威胁 投诉是顾客的基本权利，应尊重的面对它 对待客户投诉应具备同理心，争取客户的认同与信任 客户投诉的最佳处理方式是争取“双赢”，否则至少应让客户觉得有所获利 投诉处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提升处理投诉能力;第二部分;导致顾客不满的主因，很多时候是起因于心理层面 不被尊重：顾客感觉不受尊重 不平等待遇：主要是因为有过去的经验作比较，大部分是由于价格、精神受到不平等的待遇 受骗的感觉：由于服务站有意的欺瞒而导致顾客的不满 历史经验的累积：从新车