餐饮感动服务讲述.ppt

感恩父母，给予我们生命； 感恩老师，给予我们知识； 感恩朋友，给予我们友谊； 感恩同事，给予我们帮助； 感恩客户，供养我的家人。 我会用感恩之心，让我的恩人感动！ 100-1= “100-1=0” 这个定律最初来源于一项监狱的职责纪律:不管一个狱警以前干得多好，如果在众多犯人里逃掉一个，便是永远的失职。在我们看来，这个纪律似乎过于严格了。 但是，这个定律被管理学家们引入到了企业管理和服务行业中，很快就得到了广泛的应用和流传。 客户只要对整个服务过程中的任何一项服务不满意，都会对整体的服务质量给出否定。 俗话说“好事不出门，坏事传千里” 2004年2月21日晚“的哥”张孝斌在芙蓉南路湘鄂情门前广场停车下客后，因未及时离开与该店保安发生口角，遭到该店数名“保安”暴打；其弟张孝军（长沙电业局副总工程师）闻讯赶往现场论理，再次遭到暴打。?第二天上午，“湘鄂情”的员工发现门前来了10多辆电力作业车；随即又来了100多人。这些人上了二楼，在大厅的餐桌旁坐下，不点菜。直到中午时分才陆续散去。下午4时55分，“湘鄂情”突然断电。该事件成为当时震惊长沙的“黑保安”事件，造成了恶劣影响。 俗话说“好事不出门，坏事传千里” 一个不满意的客户至少会向另外11个人诉说； 俗话说“好事不出门，坏事传千里” 一个高度满意的客户至少要向周围5个人推荐。 诱发8个潜在客户产生消费动机。 其中至少有一个人会立即产生消费行为。 一个忠诚的老客户可以影响25个消费者。 顾客的满意是企业最高的追求忠诚的客户是企业最大的财富 我们知道在餐饮不景气的今天开展新的生意是多么困难，而且在任何时候争取一个新客户比维护老客户需要花费更多的成本。 提问：我们如何让我们的客户满意？ 提问：我们如何让我们的客户成为忠实客户？ 服务的两个层面 一、低层面的服务 延迟服务：客人要求服务，但服务员未及时或未提供服务。 ★ 及时服务：客人要求服务，员工第一时间提供标准服务。 ★★ 二、高层面的服务 超前服务：提前发觉客户的需求，并主动满足。 ★★★ 感动服务：通过服务让客人带着感动与惊喜回家。 ★★★★ 感动服务其实很简单 “为客人服务的那颗心” “把客人当成你的亲人” “让客人感动到痛哭流涕” 如何做感动服务 1、尊重客人的独特性 2、想客人所想 3、把客人当亲人 4、做值得客人信赖的人 1、尊重客户的独特性 记住客人的名字： 小李是武汉湖景酒店的一名优秀的服务人员，她有一个技能，在服务过程中可以喊出同一桌吃饭的客人80%的名字。原来，她会抓住一切机会记下客人的名字，预定、敬酒、客人介绍。这让客人惊喜万分，倍感亲切。 记住客人的特征： 用一个本子记录下前来用餐客人的姓名以及主要的体貌特征，如个头、肤色、五官、是否戴眼镜、头发、口音、走路姿势。（现场互动：如何快速总结人的特征） 了解客人的喜好 某天，翁涛负责服务漫江碧透包厢，这时走进一位客人，翁涛第一时间认出了客人，马上说”罗总，您好，这段时间都没怎么看到您过来用餐了。您今天还是喝绿茶吗，我记得您喝茶喜欢喝浓茶，我给您多放点茶叶。 提供特色化的服务 某天，餐厅来了几位客人，在点菜过程中，服务员隆如听客人说一口四川话，在推荐菜品的时候突出了香辣口味的菜，在台号确定后，有一位客人说：“要是有一小碟剁椒就好了。”隆如随后与厨房沟通，为客人上了一小碗剁椒，客人表示非常感谢。 2、想客人所想 站在客人的角度思考问题 服务员何燕玉在送客时发现一位女士带的食品太多，她急忙上前帮助拎包，当她把打包盒拿到车上时发现盒里流出了许多菜汤，何燕玉马上为客人换了一个打包盒，客人表示非常感谢。 与客人同频道 有一天，服务员罗正林看到预定本上写着百舸争流预定的客人要赶飞机，所以主动跟客人联系，提示客人可以先配好菜，当客人到达餐厅以后，所有凉菜和茶水已经上桌，热菜也在5分钟之内开始上菜，整个服务过程中罗正林主动帮客人催菜、提前买单，过程中一路小跑，显得比客人还担心赶不上飞机，最后客人只花了40分钟吃完了饭，并非常满意的离开了。 提前提供客人所需要的服务 某天，一位女士慢慢走向西餐厅12号台坐下，女士打开餐牌仔细的看着，何琳习惯性的拿起早已准备好的冰水壶，给她倒了一杯，将水壶放回原位。远远的，她看到客人用手去碰杯子，却没有立即拿起又放了回去，眉头皱了一下。此时何琳想，这位女士怎么了，为什么用手碰了一下杯子，又将手缩回去呢？客人是否需要一杯开水？于是，她尝试性地到吧台倒了一杯开水端过去，换下了她桌上原有的冰水，透着那浓浓的水蒸气，女士望着何琳，什么也没说，却露出了一脸满意的笑容！ 3、把客人当亲人 像关心亲人一样关心客人 某天，万山红遍包