服务营销学复习资料 第一 概述服务营销学复习资料 第一章 概述.doc

服务营销学Service Marketing 我们共同思考： 1.我们从这门课程里能学到什么？ 2.我们学习这门课程能解决什么问题？ 3.我们应该怎样掌握这门知识？ 第一章 服务营销概述 思考： 1.如何广告没有一个人能够看见的服务？ 2.如何对没有商品成本的服务定价？ 3.如何对不能保存的服务建立库存？ 4.如何大量销售需要由个人来操作的服务（如：牙医、律师、医生）？ 第一节 服务业 一、服务业分类 1.通行的服务业分类 2.国际标准化组织ISO 9000 标准分类 接待服务 即餐馆、饭店、旅行社、娱乐场所、广播、电视和度假村； 交通与通信 即机场、空运、公路、铁路和海上运输、电信、邮政和数据通信； 健康服务 即医疗所医生、医院、救护队、医疗实验室、牙医和眼镜商； 维修服务 即电器、机械、车辆、热力系统、空调、建筑和计算机； 公用事业 即清洁、垃圾管理、供水、场地维护、供电、煤气和能源供应、消防、治安和公共服务； 贸易 即批发、零售、仓储、配送、营销和包装； 金融 即银行、保险、生活津贴、地产服务和会计； 专业服务 即建筑设计、勘探、法律、执法、安全、工程、项目管理、质量管理、咨询和培训与教育； 行政管理 即人事、计算机处理、办公服务； 技术服务 即咨询、摄影、实验室； 采购服务 即签订合同、库存管理与分发； 科学服务 即探索、开发、研究和决策支持。 联合国经合组织和世界银行对三大产业的划分 产业划分 产业范围 第一产业 农业、畜牧业、林业、渔业、狩猎业 第二产业 制造业、建筑业、自来水、电力、煤气生产、采掘业、矿业 第三产业 商业、餐饮业、仓储业、运输业、交通业、邮政业、电信业、金融业、保险业、房地产业、租赁业、技术服务业、职业介绍、咨询业、广告业、会计事务、律师事务、旅游业、装修业、娱乐业、美容业、修理业、洗染业、家庭服务业、文化艺术、教育、科学研究、新闻传媒、出版业、体育、医疗卫生、环境卫生、环境保护、宗教、慈善事业、政府机构、军队、警察等 3.《国民经济行业分类》（GB/T4754—2002） （25类9900部门） A:第一产业 B-D:第二产业 F:交通运输、仓储和邮政业 G:信息传输、计算机服务和软件业， H:批发和零售业 I:住宿和餐饮业 J:金融业 K:房地产业 L:租赁和商务服务业 M:科学研究、技术服务和地质勘查业 N:水利、环境和公共设施管理业 O:居民服务和其他服务业 P:教育 Q:卫生、社会保障和社会福利业 R:文化、体育和娱乐业 S:公共管理和社会组织 T:国际组织 4.按照服务的要素密度分类 5.按服务目的分 非营利性服务业 营利性服务业 6.按服务业的经济性质 生产服务业 生活服务业 流通服务业 知识服务业 社会综合服务业 第二节 服务经济 一、服务经济 ◆服务经济是近五十年来崛起的新的经济形式，它涵盖了服务业乃至对外服务贸易的广阔的经济门类与形式。 ◆服务部门所创造的价值在GDP中的比重大于50％的经济形态。 二、社会经济 丹尼尔?贝尔（Daniel Bell）认为社会发展大体分为三个阶段： 经济社会阶段特征比较 经济社会阶段 特征概括 劳动 对象 主导 产业 劳动 凭借 人群 单位 生活质量标准 社会 结构 技术 水平 农业经济社会 自然界 农业 体力 家庭 温饱 传统无序自给自足 简单手工技艺 工业经济社会 人和人造自然 工业 矿业 机器设备 个人 物质产品数量 机械有序细致分工 大机器 生产技术 服务经济社会 人和人的能力 服务业 信息智力 社会国家 健康 教育 娱乐 个性化、全球性相互服务依赖 信息网络技术 三、服务经济来临特征 1.国民生产总值中，第三产业所占份额越来越大。 2. 服务业从业人员占劳动力就业人数的比例越来越高。 3.全球范围内服务贸易不断增长。 4.在顾客购买的产品中，服务的成分越来越多。 服务业产值占GDP的比重 美国： 1948年为54％，1999年上升到78％ 日本： 1990年为58％ 欧共体： 1990年为60％ 在很多国家，真正的财富创造者是服务，而不是制造。 四、中国服务市场的发展 1.中国服务市场的发展历程 萌芽和试点阶段（1979-1984） 全面推广阶段（1984-1992） 攻坚与发展阶段（1992至今） 2.中国服务市场的发展情况 第三产业产值占GDP比重增加 第三产业从业人数不断增加 服务贸易规模继续扩大 四、服务经济社会中服务业的地位/作用 1．服务业是社会就业率的主力支撑。 2．各类服务