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ITIL概述;OBJECTIVE;CONTENTS;服务与质量;面向项目的管理与面向服务的管理;我们的解决方案;IT服务管理的含义;ITSM的核心思想;像制造产品一样生产服务;如何实现IT服务管理;ITSM流程模型;ITIL发展历程;;ITIL框架(2.0);;;ITIL服务支持与服务交付的流程或职能;CONTENTS;Service Support;Service Support 流程;;服务台(Service Desk);服务台(Service Desk);服务台(Service Desk);服务台(Service Desk);服务台(Service Desk);服务台(Service Desk);;事件管理(Incident Management);事件管理(Incident Management);事件管理(Incident Management);事件管理(Incident Management);事件管理(Incident Management);事件管理(Incident Management);事件管理(Incident Management);;问题管理(Problem Management);问题管理(Problem Management);问题管理(Problem Management);问题管理(Problem Manageme
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