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ITIL培训;本课程的目标;提 纲;部分行业调查结果:IT运行维护管理困难与挑战;
最终客户的满意度低
IT以技术而不是以服务为中心
满意度评测不科学,对IT服务工作帮助小
以被动为主而不是以主动为主
靠“英雄”而不是靠“流程”来解决问题
尽力而为 vs SLA;;IT部门面向最终客户的服务演变历程;全球IT服务发展趋势;ITIL对企业的价值;参考模型 – ITIL2.0;ITIL核心—服务支持、服务提供;ITIL和业务的关系;ITIL帮助企业建立的流程举例;ITSM的PPT原则;人员;流程;技术和工具;ITSM的预期效果;改善服务管理的效果举例;作为IT的使用者,你可以看到(举例):;作为IT服务的提供者,你可以看到(举例):;你不会看到;提 纲;服务支持流程之间的关系;服务提供流程之间的关系;服务台Service Desk;服务台Service Desk;如何评估服务台的工作;如何评估服务台的工作(举例);事件管理Incident Management;事件管理Incident Management;突发事件生命周期;事件管理Incident Management;事件管理Incident Management;突发事件流程的输入和输出;事件管理中可能发生的问题;事件管理最佳实践1;事件管理最佳实践2;问题管理Problem Management;什么样的突发事件会去分析?;;问题管理-问题控制;问题管理-已知错误控制;关键绩效指标;变更管理Change Management;配置管理Configuration Management;;发布管理Release Management;服务级别管理Service Level Management;财务/成本管理Financial Management;能力/容量管理Capacity Management;IT服务连续性管理IT Service Continuity Management;任务;灾难备份措施的选择;可用性管理Availability Management;提 纲; 依托中国电信强大的网络资源、运营经验和渠道优势,联合业界领先的技术产品和服务提供商,提供模块化的管理服务产品,帮助客户低成本地构建可靠的IT运行维护支撑体系。;中国电信全球端到端一站服务新内涵;ITIL对我们的价值-掌握与客户沟通的语言,在服务过程中落实;ITIL对我们的价值-基于ITIL的外包服务产品开发;网络及IT外包业务对客户的价值;;托付信任 回报满意!
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