TS过程识别和建立课件.pptVIP

;培训内容;培训时间安排;;1 定义;过程;针对一个过程要提的4个问题;针对一个过程要提的4个问题;针对一个过程要提的4个问题;针对一个过程要提的4个问题;如何控制过程？;PDCA：一种预防和持续改进方法; ;2 过程分析指南 下面给出了一些指南，然而应该强调，这只是一些示例，不应 理解为这是满足要求的唯一方法 ;A 识别质量管理体系所需的过程，及其在整个组织内的应用。 ;B 确定这些过程的顺序和相互作用。;C 确定确保这些过程有效运作和控制所需的准则和方法。;D 确保可得到支持过程的运作和监视这些过程所需的资源。;E 测量、监视和分析这些过程。;F 采取为达到策划的结果所必需的措施及持续改进这些过程。;顾客导向过程 ( C.0.P ) Customer-oriented Process 管理过程– Management Process 支持过程– Support Process;顾客导向过程(COP)： 此类过程导向于外部顾客满意度。它们构成企业的基础. 例如：??开发??和??生产过程??,…. 支持过程： 此类过程导向于内部顾客满意度,支持外部顾客的满意度. 例如：??人力资源?, ?采购过程?,…. 管理过程： 此类过程致力于企业质量方针的展开以及组织的持续改进管理 例如：??经营计划制定与展开?, ??持续改进??,….;核心业务流程;组织;组装;; 过程“X” 例如：产品设计;2-5 一个过程中可有几个子过程组成;3 过程的范例;3-1 顾客导向过程( C.0.P )—范例;3-2 支持过程( S );3-3 管理过程( M );3-4 实例介绍;C: 过程;S:过程;M: 过程;3-5 过程的编制范例介绍; ;3-6-1 指标的不同类型; 3-6-2 过程绩效分析 ;怎样从顾客满意度,绩效和效益方面测量过程的有效运转？;案例;;顾客为导向的过程;确定服务站的过程;识别每个过程的指标;接待满意度;3-6-4过程绩效失效与纠正;过程绩效评估方法;案例;绩效失效描述:某车辆一个零件,例行保养,重新装配有响声,共有三个顾客投诉相同内容三次;绩效失效描述:维修时间超期:04年1~3月统计发现,维修别克轿车时间比规定时间超规定;绩效失效描述:04年1~3月维修额指标未能完成