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 客户关系管理;学习目标：;一、客户关系管理概述;内部客户与外部客户;上游客户、中游客户和下游客户;二、客户关系管理产生的背景;客户管理的难题;解决方案;三、客户关系管理的概念;主要作用;四、呼叫中心在CRM中的应用;呼叫中心CRM中的集成;呼叫中心是CRM的信息交互平台;呼叫中心是CRM的信息交互平台;呼叫中心是CRM的信息交互平台;学习目标：;一、客户关系管理概述;内部客户与外部客户;上游客户、中游客户和下游客户;二、客户关系管理产生的背景;客户管理的难题;解决方案;三、客户关系管理的概念;主要作用;四、呼叫中心在CRM中的应用;呼叫中心CRM中的集成;呼叫中心是CRM的信息交互平台;呼叫中心是CRM的信息交互平台