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基于IPA分析法的旅游咨询中心游客满意度研究 　　摘 要：旅游咨询中心是旅游目的地公共信息服务的重要机构。文章以三亚旅游咨询中心为例，通过文献分析法及SPSS统计软件构建旅游咨询中心游客满意度测量维度模型，包括机构运营状况、服务人员素质、咨询中心硬件设施、咨询中心软件设施和服务效果等5个维度，通过测量游客的满意度，提出三亚市旅游咨询中心未来发展对策。 　　关键词：IPA分析法;旅游咨询中心;游客满意度 　　中图分类号：：F590 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2015）35-0125-03 　　1 背景概述 　　随着国际旅游岛的建设进程的加快，海南省旅游公共信息服务体系的建设备受关注。旅游咨询作为其中的重要组成部分，其发展已经成为评价国际性的旅游城市发展程度的一项重要标准。旅游咨询中心（Tourist Information Center） 也称作游客中心（ Tourist Center） 或访客中心（ Visitors’Center），是为游客、市民提供诸如信息咨询、投诉、救援等服务的一种旅游设施。 国外的旅游咨询服务中心主要提供信息查询，本区居民出游指导，外域游客在本地的旅游咨询以及疏导游客、宣传促销阵地和信息反馈渠道的作用。 　　国内的旅游咨询中心类型较多，其中公益性质的包括政府或旅游局出资建立的，营利性质的包括旅行社以及营利机构与政府合作建立的，主要提供的是旅游咨询服务。三亚市作为国内知名旅游目的地城市，旅游咨询中心是重要的旅游信息服务提供者之一，因此文章以IPA分析法为工具，对三亚市旅游咨询中心的游客满意度进行调查，并提出改进策略，为三亚市公共旅游信息服务提供参考。 　　2 三亚市旅游咨询中心的发展现状 　　 三亚市旅游咨询服务中心，又称天涯通驿站，是三亚市政府、三亚市旅游发展委员会提供的旅游公共信息服务平台，具有发布政府信息、查询旅游信息和公共信息、展示旅游形象、索取DM资料、播放旅游宣传视频、协助旅游投诉等多项功能。三亚市已建成的旅游咨询中心有7家，分布于主要的游客集中地，如凤凰机场、步行街、大东海、凤凰岛、天涯海角、南山、大小洞天等地，在建的有6家，分布于海棠湾、亚龙湾、三亚湾、火车站等地。 　　 目前三亚旅游咨询中心主要提供四种服务项目。即人工服务、宣传手册、电子设备、网络平台。其中，人工咨询服务包括三亚概况、旅游资讯、路线告知、主题推荐、温馨提示、电话咨询服务等;纸质宣传手册包括三亚旅游“食、宿、行、游、购、娱”项目推荐、旅游咨询和投诉电话等;电子设备查询包括天涯通触摸屏，手机加油站，站内游客自助查询台式电脑;网络平台交流主要有官网、官方微信、三亚旅游APP等。 　　3 研究方法与调查设计 　　3.1 研究方法 　　 本次研究采用问卷调查法实施定量研究。问卷设计的理论依据来自于重要性――绩效分析法（IPA，Importance-Performan 　　ce Analysis）。IPA分析法由Martial在1977年提出，从顾客感知服务的重要性和该服务的绩效表现两方面来测量顾客的满意度。之后Nash、Tango和Mario在饭店和公园的满意度评价中使用了IPA分析法，验证了其在旅游业的可应用性。国内IPA分析应用到旅游业始于2002年，黄宗成等使用IPA分析法对中高龄族群长住型旅馆经营管理进行分析，后续IPA分析法被广泛应用到旅游目的地、景区、家庭旅馆、星级饭店的满意度测评中，成为比较成熟的游客满意度测评工具。 　　3.2 调查问卷设计 　　 本次问卷设计包括三部分，第一部分为人口统计学特征调查，包括长居城市、年龄、职业到三亚旅游的次数等的调查;第二部分为满意度调查，针对三亚市旅游咨询中心的各项测量指标的调查，采用李克特五级量表制，满意度选项指标分别为“非常不满意”、“不满意”、“一般”、“满意”、“非常满意”，重要度选项顺序为“非常不重要”、“不重要”、“一般”、“重要”、“非常重要”，满意度和重要度次序赋值分别为1、2、3、4、5五个等级分值。第三部分为游客期望和旅游状态调查，包括到三亚旅游的次数、对三亚旅游的总体印象、最常咨询的问题、了解咨询中心的渠道、三亚市常游玩的景点等。 　　4 基于IPA分析法的旅游咨询中心游客满意度评价 　　4.1 旅游咨询中心满意度指标体系构建 　　 通过参考旅游咨询中心相关文献以及对部分游客进行的访谈，结合三亚市旅游咨询中心的特点，设计形成了15个原始指标，涉及到选址、规模、服务项目、态度、效率等方面。通过对15个指标进行50份问卷的预调查，回收50份，有效问卷50份，其中回收率为100%，有效率为100%。对原始数据进行信度和效度检验，筛选出13个指标，见表1。 　　4.2 数据收集与