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护理服务礼仪 港北区人民医院护理部 主要内容 礼仪概论 护理服务礼仪与护士职业形象 护士职业礼仪基本规范 礼仪概论——何谓礼仪 礼：含义为尊重。孔子云：“礼者，敬人也”。 仪：含义为规范的表达形式。 礼仪：是人际交往中表示尊重的表现形式。 礼仪概论——何谓礼仪 是人类为维护有序的社会秩序、稳定的社会环境、和谐的人际关系而要求人们共同遵守的最起码的道德和行为规范 是人们在长期的共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯等方式固定下来的一种约定俗成的共性契约。 礼仪概论——礼仪的作用 从社会学角度来看 从企业团体的角度来看 从个人的角度来看 礼仪是：社会沟通的技巧 人际交流的艺术 人际关系的润滑剂 对他人表示尊重和友好的方式方法 古人认为举止庄重、进退有礼，不仅能保持个人尊严还有助于进德修业。 子曰：质胜文则野，文胜质则史 文质彬彬，然后君子。 —论语.雍也 礼仪概论——礼仪的分类 从表现形式上看有仪容、举止、表情、服饰、谈吐、行为等内容 从执行对象上看有个人礼仪、公共场所礼仪、职场礼仪等 从行业分类可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支 护士礼仪属于服务礼仪的范畴 护理服务礼仪 与护士职业形象 护士执业活动中应遵循的行为准则 护士综合素质的直接展现 护士塑造良好的职业形象并赢得社会认可的重要方式 讨 论 您认为 护士应该在公众心目中 树立怎样的职业形象？ 护士的职业形象 白衣天使 仁爱之心 悲天悯人的情怀 敬畏生命 珍惜生命 守护生命 既端庄优雅又亲切和蔼 博学 敏捷 健康 自信 每个护士个体都代表着护士的群体形象 护士职业礼仪基本规范 1.护士的仪容礼仪 2.护士的着装礼仪 3.护士的语言礼仪 4.护士的仪态礼仪 1.护士的仪容礼仪 仪容 通常是指人的外观外貌，其中重点是人的容貌。 仪容美的三个层次 首先，是仪容自然美。 其次，是仪容修饰美。 最后，是仪容内在美。 仪容的内在美是最高的境界 面部 洁净 淡扫娥眉 轻涂红唇 健康得体 清新自然 不带耳坠 不用芳香型香水 头发 前不过眉 后不及肩 侧不掩耳 发型简约明快 长发盘在枕后 发饰简洁素雅 洁净 不留长指甲 不涂有色指甲油 不戴戒指和手镯（链） 手和手臂 做到“五不” 不要光腿 不要光脚 不要露趾 不要露跟 不戴脚链 腿脚 讨论 您发现 临床上有哪些仪容不规范的现象？ 2.护士的着装礼仪 燕帽 象征博爱宽容圣洁 戴燕帽要端正 前面距发际2-3厘米 后面用同色夹子固定 不正确的戴帽方法 外观整洁合体 领口袖口系好 下装着肉色丝袜或与工 作服同色裤子 衣领袖子及裙边 不得露出工作服 禁止穿工作服 出入宿舍区和食堂 护士服 胸卡 表明自己身份的标志 便于接受监督 正面向外别在左胸前 表面要保持干净 不可吊坠或粘贴它物 口罩 无菌操作与防护传染病时 位置松紧要适宜 完全遮盖口鼻 四周无空隙 不要长时间戴着口罩与人讲话 口罩不用时不要挂在颌下或 吊在耳朵上 护士鞋 白色低跟 软底防滑 大小合适 保持洁净 不规范的着装 3.护士的语言礼仪 语言 人类特有的 用来表达思想 交流感情 沟通信息的工具 基本原则 规范：清晰 准确 通俗易懂 保密：尊重患者的知情权，遵守保护 性医疗原则,尊重患者的隐私权。 富于情感：同情 真诚 尊重 多用礼貌用语 分寸感：自然 亲切 稳重 心理表露适度 用合适的称呼称谓病人 多使用安慰性、鼓励性语言。 禁止使用简单生硬、粗鲁、讽刺、侮辱等 伤害性语言。 避免口头与病人争高低，结果会赢了理，丢了满意度。把对让给病人 注意自我保护，避免语言不当造成不必要的麻烦，甚至引起纠纷。 不在工作场所，特别是当着病人的面谈