《商务沟通》学习指导.doc

《商务沟通》学习指导 《商务沟通》是一门实用性很强的课程。本课程的重点是在理论的基础上对案例的把握。从整体上看，第一章（概论）、第四章（会议沟通）、第五章（商务谈判）和第六章（管理沟通）是重点，相应的章节后面的案例也是重点。具体到每一章中，黑体带下划部分着重掌握。 第一章 概论 1、沟通：是人们在交往过程中，通过借助某种载体和渠道将信息从发送者传递给接收者，并获取理解的过程。 2、沟通的目的： （1）信息被对方接收到 （2）信息被对方充分理解 （3）所传递的信息被对方接受 （4）引起双方反响 3、沟通的类型主要有： （1）语言沟通 （2）非语言沟通 4、语言沟通可以分为： （1）口头信息沟通 （2）书面信息沟通 5、口头信息沟通（交谈；小组讨论；信息传播）的优点和缺点分别是： （1）优点：快速传递和及时反馈 （2）缺点：信息失真的可能性大 6、书面信息沟通（信函；报告）的优点和缺点分别是： （1）优点：信息可长期保存；周密；逻辑性强 （2）缺点：时间长；反馈不及时；不知对方是否理解 7、非语言沟通：不是讲话或文字而是通过某些媒介来传递信息。包括身体语言、时间、沉默和空间等。 8、沟通的过程是指发送者将信息通过选定的渠道传递给接受者的过程。它包括信息发出者、编码和译码过程、信息传播渠道、信息接受者等。 9、编码是发送者将信息符号化；译码是接收者将符号还原后理解。 10、沟通噪声是指沟通过程中的干扰因素。 11、沟通过程中的障碍因素主要有： （1）感觉差异 （2）武断 （3）成见 （4）缺乏了解 （5）缺乏兴趣 （6）自我表达困难 （7）情绪 （8）个性 12、超越沟通障碍的方法主要有： （1）系统思考，充分准备 （2）细致观察，因人而宜 （3）沟通及时，运用反馈 （4）控制情绪，调整心态 （5）专心移情，客观完整 （6）注意非语言信息 13、商务沟通是指商务组织为了顺利地经营并取得经营的成功，为求得长期的生存发展，营造良好的经营环境，通过组织大量的商务活动，凭借一定的渠道，将有关商务经营的各种信息发送给商务组织内外既定对象，并寻求反馈以求得组织内外的相互理解、支持与合作。是企业管理的基础性工作。 14、商务沟通的特殊职能主要有： （1）企业实施重大举措时，如企业并购；换领导人；新制度出台等 （2）员工士气低落时，如企业出事故；产品滞销时；改革工资等 （3）企业内部发生重大冲突时 （4）企业遇到重大危机挑战时，如火灾、员工中毒等事件时 （5）员工之间的隔阂加深时 （6）在部属对主管有重大误解时 15、高效沟通的标准主要有四个： （1）清晰 （2）完整 （3）准确 （4）节省读者的时间 16、高效沟通的方法有五个（5W）： （1）目的分析：为什么沟通？希望的结果是什么？ （2）受众分析：我的对象是谁？对象的属性？ （3）场景分析：沟通环境 （4）主题分析 （5）语气和风格分析 第二章 口头沟通 1、口头沟通的要素有：准确；清晰 2、口头沟通的效果特点有三个： （1）让对方获得利益 （2）让对方感到亲切 （3）让对方消除心理障碍 3、在进行口头沟通时，说话神态要注意： （1）注重外表：干净整洁；适合环境；个性 （2）注重姿势：端坐 （3）态度友好 （4）态度自然 （5）机敏愉快 （6）保持激情 （7）目光接触 4、语言艺术的具体表现有： （1）直言不讳 （2）委婉 （3）模糊 （4）反语 （5）沉默 （6）自言自语 （7）幽默 （8）含蓄 第三章 招聘与面试 1、招聘前的准备工作主要有： （1）组织结构设计和调整 （2）岗位职责和岗位描述 （3）发布招聘信息 （4）应聘者初步筛选 （5）面试场所的准备和面试人员的安排 2、面试方面试过程中要注意的事项有： （1）事先做好面试计划 （2）双向沟通 （3）从个人履历着手 （4）注意倾听 （5）消除晕轮作用 （6）以被试者为中心 （7）平等对待应试者 （8）共同做出评价 （9）其他细节：目光柔和、微笑面对、与应聘者握手、闲谈一会儿、点头鼓励 3、面试方从面