高雄市工业会※研习目的现在的服务业竞争激烈，产品研发素质越来越.doc

高雄市工業會 附件二 增加個人職場競爭力 強化企業服務品質 ※研習目的 現在的服務業競爭激烈，產品研發素質越來越提升，市面上消費者能選擇的樣式卻越來越相近，消費者的價值意識也愈趨強烈，對消費者而言，在購買滿足需求商品的同時也要擁有良好且優質的服務，因此服務的要求是越來越高。但相較於企業對管理系統的重視程度，對服務品質的要求，似乎還有一段很大的落差，使得消費者與廠商間就產生服務的落，這也是為什麼Qualicert會希望被大力推動的原因，期望服務業能對於服務品質自我要求越來越高。 服務業的產值已經占ＧＤＰ的四分之三，顯示微笑產業的高產值並不亞於科技業。現在從「不能問服務能不能賺錢」，轉變為「想要賺錢唯有靠服務」。所謂「黃金服務15秒」，客人一進門，從當下接受到的店員服務水準，就決定生死了。服務人員是公司面對顧客的最前線，其中單店來客數、單價、回客率的關鍵在於第一線服務人員的服務品質上，而在消費者意識高度抬頭的市場中，誰的服務取勝就能擁有市場占有率，也是顧客再度上門的重要關鍵！ ※「SGS　Qualicert服務驗證（神秘客）主導稽核員」課程優勢 個人優勢： 　　可瞭解如何進行服務標準書的編製，以讓您的服務SOP有一整體規劃最佳模型參考，讓課程係由SGS Qualicert稽核團隊整合實際稽核經驗完整發展，且重視實務演練，能在三天的訓練中得到神秘客稽核員最實務的經驗分享。上完課程且通過考試後，可取得由全球最大驗證公司SGS所發出的國際性證照，通過該國際性證照可做為學員在服務驗證及神秘客稽核能力上的證明，增加就業競爭力。 企業優勢： 　　能來瞭解為何國內外服務標竿企業為何紛紛導入SGS Qualicert，透過該課程能有系統的學習國際服務驗證的標準架構及運作方式，並以導入企業作為服務品質的管控工具，讓企業輕易瞭解如何實施，可瞭解如何藉由國際服務驗證而讓企業： ＊在最短時間內確保服務品質的有效提升。 ＊提升良好且具國際性的企業形象。 ＊藉由服務品質提升營運績效。 ＊能清楚知道並學習神秘客執行的方式及觀點，重新檢視企業服務品質，並據以改善。 【課程日期】 99年8月25日(三)、8月26日(四)、8月27日(五)，總共3天。 【課程地點】 高雄市前金區大同二路145號5樓(高雄市工業會5樓研訓教室) 【參加對象】~每班僅收30人 個人： 對Qualicert服務驗證及神秘客查核有興趣者。 擔任公司內部導入Qualicert服務驗證及神秘客查核者。 有志從事Qualicert服務驗證及擔任神秘客查核工作者。 企業： 1.企業欲導入國際服務驗證的標準架構及運作方式作為服務品質的管控工具。 【課程費用】~以上價格均含講義、證書、午餐及茶點~ 每名學員NT$10,800元 課程費用最慢請於開課前七天繳納。 開課前3個工作天內才取消或延課者，酌收10%手續費;開課當天取消或延課者,酌收30%手續費。 【課程大綱】 為什麼要做好服務? ?服務接待人員應有作為 ?掌握顧客範圍及做好服務的關鍵 ?顧客不願意上門的原因 經濟演變服務如何創新？ ?傳統經濟＆知識經濟＆服務經濟 ?標竿企業服務作法：迪士尼樂園、遠雄海洋公園、HOLA、BQ、長榮桂冠酒店 顧客服務的五大做法與五大精神。 ?五大做法：專業層面、形象層面、問卷調查、顧客獎勵、諮詢顧問 ?五大精神：主動、尊重、自主、不貳過、全力以赴 服務業國際驗證組織的六大檢測方向。 ?環境服務、商品服務、人員服務、行銷服務、內部服務、教育訓練 服務稽核與追蹤查核方法。 ?方　　法：CSI神秘客服務稽核調查評鑑 ?找對人：稽核人員條件 ?訓練要求：服務禮儀細節、稽核正確觀念 ?正確題目：題目設計 ?佐證資料：提出明確證據 ?報告製作：報告撰寫的重要關鍵 ?效益與應避免問題 實務案例分享與討論。 【教學方法】 分組討論。 講授法。 個案研討 。 【報名方式】~請以傳真方式報名。 聯絡人：許先生 聯絡電話：(07)241-8017*207 傳真：(07)282-3995或(07)282-0370 E-mail： HYPERLINK mailto:class@factory.org.tw class@factory.org.tw 【講師群介紹】~邀請其中部分講師主講 張正平先生 ( Mr.David Chang ) 國際驗證服務部 專案副理。 成功大學土木系畢業，交通大學碩士。 台南營造服份有限公司研發部設計師。 台灣舖道工程服份有限公司工程師。 財團法人營造業研究發展基金會副研究員。 ISO9000主導稽核員訓練課程之核可講師。 QSA(紐澳)登錄合格ISO 9000主導稽核員。 OHSAS 18000之稽核員。 Qualicert服務驗證主任稽核員。 Qualicert服務驗證訓練課程