客户投诉处理技巧培训幻灯片.pptVIP

客户投诉处理技巧培训;客户投诉处理技巧培训目标;客户投诉处理技巧培训说明;客户投诉处理技巧培训内容;（2）提供的服务不佳 企业销售出去的商品属于硬件物质，而“服务”是软件的“精神商品”，服务的好坏是影响顾客满意与否的关键因素。 1）应对不得体。 2）态度不好。 3）员工自身的不良行为。 4）说明不足。 5）金钱上的疏忽。 6）礼品包装不当。;7）不遵守双方的约定。 8）运送不当招致抱怨。 9）商品标示与内容不符。 （3）使用新产品、新材料不当引起的不满 2、客户抱怨是企业建立客户忠诚的契机 对企业来说，有顾客抱怨，说明企业还是被市场关注的。正确对待和解决好顾客的难题是企业生存和发展的关键。;二、客户抱怨与投诉的处理 1、巧妙处理客户抱怨的策略 （1）对客户的抱怨要有足够的重视 （2）分析抱怨的原因 （3）及时解决问题 （4）做好客户情况记录 2、有效处理客户抱怨的技巧 （1）以不变应万变的技巧 （2）以微笑应对顾客抱怨的技巧;（3）以重视的态度应对顾客抱怨的技巧 （4）以非语言沟通应对顾客抱怨的技巧 （5）以移情的方式应对顾客抱怨的技巧 （6）以拖延方式应对顾客抱怨的技巧 3、客户投诉管理 （1）建立健全各种规章制度 （2）确定受理投诉的标准 （3）一旦出现客户投诉，应及时处理 （4）处理问题时应分清责任，确保问题妥善解决;（5）建立投诉处理系统 三、修复客户关系 1、分析客户关系断裂的原因 大家都希望得到良好的服务，一旦受到了不好的对待，他们就不再回来了。假如顾客不再回来，这对企业来说可能是很大的损失。 企业可以从这些投诉中，了解和发现产品及企业服务的不足之处，掌握用户的消费需求及隐含的市场信息，进而瞄准问题的; 关键，寻找开发新产品的灵感，有针对性地改进原有产品设计，提高产品质量，改进售后服务，使企业更上一层楼。 2、采取服务补救 所谓服务补救，是指服务性企业在对客户提供服务出现失败和错误的情况下，对客户的不满和抱怨当即做出的补救性反应，其目的是通过这种反应，重新建立客户满意和忠诚。;（1）服务补??的必要性 服务补救直接关系到客户满意度和忠诚度，当企业提供了令客户不满的服务后，这种不满能给客户留下很深的记忆，但随即采取的服务补救会给客户更深的印象。 （2）服务补救策略实施 1）跟踪并预期补救良机。 2）重视客户问题。 3）尽快解决问题。 4）授予一线员工解决问题的权力。;5）从补救中汲取经验教训。 3、修复客户关系的措施 为了实现恢复客户关系管理，企业应该采取一系列行之有效的措施。 （1）分析阶段 在恢复客户关系管理的分析阶段，企业要对流失客户的价值、流失原因进行分析，并对流失客户进行细分。 从客户流失原因角度，可以将流失客户分为下列6种不同的类型：;1）有意推走的客户。 2）无意推走的客户。 3）被拉走的客户。 4）被收买的客户。 5）无意离去的客户。 6）迁移客户。 （2）恢复客户关系的管理措施 企业争取恢复客户关系的管理措施主要有两项，一是与特定客户进行个别沟通或通话；二是向特定客户提供恢复业务的优惠条件。;（3）恢复客户关系管理的评估和考核 通过企业各种努力，若客户关系能够得到恢复，则会给企业带来多种收益。首先是客户重购带来的收益，其次是避免替补流失客户产生的收益。第三是沟通促销收益。第四是信息收益。 通过成本与效益分析，企业可以对恢复客户关系管理工作进行考核，并计算恢复客户关系管理的投资回报率。;客户投诉处理小结;当企业因不慎导致客户关系断裂，应分析原因，及时采取服务补救措施，尽最大可能恢复客户关系。;客户投诉中的沟通技巧;;干扰倾听因素;避免干扰;周围影响;迫不及待;;情感过滤;精力分散;什么是倾听;倾听的含义;倾听技巧;主动倾听技巧;归纳客户的问题;适度、适时打断;适度记录信息;案例;体贴认同客户;注意客户表达方式;语言技巧;坚持使用普通话;声音技巧;礼貌用语;案例分析;使用适当的语言;客户服务忌语;表达技巧;“问”的分类 *开放性问题 *封闭性问题;;案例讨论;服务规范用语;电话服务标准语气语态;电话服务标准礼貌用语;其他需要注意的问题;二、沟 通 的 种 类; 注 意 说 话 的 语 气;非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感;? 决定信息发送的方法 e-maill/电话/面谈/会议/信函; ;双 向 沟 通;沟通的四大秘诀;第二讲 高 效 沟 通 的 步 骤;步 骤 一 ：事 前 准 备;步 骤 二 ：确 认 需 求;;;自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说;聆 听 的 原 则;步 骤 三 ：阐 述 观 点;步骤四：处理异议;步 骤