主題四处理客人投诉.pptVIP

主题四 处理客人投诉;学习目标;“请即打扫”;同学们，你们在平时的生活中，投诉过吗？;投诉：是指客人因对酒店服务质量的不满而提出的批评意见。一般采用电话、书面或当面投诉。客人的投诉一般由大堂副经理负责。;想一想;投诉产生的原因;帮助酒店发现存在的问题 改善宾客关系 有利于酒店改善服务质量，提高管理水平;想一想;案例分析;处理客人投诉的程序和方法;饭店客房部的实习生许静接待了一位因丢失翡翠戒指而投诉的客人;案例分析;住在饭店内1602房间的周先生在某日晚上九时临睡前从客房内打电话给店内客房服务中心。客人在电话中讲：“请在明晨六时叫醒我，我要赶乘八时起飞的班机离开本城。”服务中心的值班员当晚将所有要求叫醒的客人名单及房号（包括周先生在内）通知了电话总机接线员，并由接线员记录在叫醒服务一览表之中。第二天清晨快要六点钟之际，接线员依次打电话给五间客房的客人，他们都已起床了，当叫到周先生时，电话响一阵，周先生才从床头柜上摘下话筒。接线员照常规说：“早晨好，现在是早晨六点钟的叫醒服务。”接着传出周先生的声音（似乎有些微弱不清）：“谢谢。” 谁知周先生回答以后，马上又睡着了。等他醒来时已是六点五十五分了。等赶到机场，飞机已起飞了，只好折回饭店等待下班飞机再走。客人事后向饭店大堂值班经理提出飞机退票费及等待下班飞机期间的误餐费的承担问题。;回答1：值班经理了解情况之后，向周先生解释说：“您今天误机的事，我们同样感到遗憾，不过接线员已按您的要求履行了叫醒服务的职责，这事就很难办了！你就只能等下班飞机了，您在续交一下延期一天的费用吧！”客人周先生并不否认自己接到过叫醒服务的电话，但仍旧提出意见说：“你们饭店在是否弥补我的损失这一点上，可以再商量，但你们的叫醒服务大有改进的必要！我今天也不要住在你们酒店了，帮我办离店手续吧！” 回答2：大堂经理一面向客人道歉，一面通酒店客房部联系，为客人免费延长一天住宿。接着，他又频频打电话与航空公司联系机票，确定客人最早返回的班次。一切都有条不紊的在??人眼皮底下进行，当客人拿到酒店服务员为他取来的计票时，他万分激动的说：“哦，太好了，贵店的服务意识和工作效率实在是无可挑剔，其实我自己也有问题，睡得太死，一看误机就火冒三丈了，实在不好意思，多多原谅。”;处理客人投诉的程序和方法;练一练;1、（1）及时给客人“降温”并使用“替代”的方法。 （2）正确掌握客人投诉的心态，给予客人一定补偿。 2、（1）帮助酒店发现存在的问题 （2）改善宾客关系 （3）有助于酒店改善服务质量，提供管理水平