第6章第三方物流客户服务管理案例分析.ppt

第6章 第三方物流客户服务管理;6.1 第三方物流服务与客户满意度;客户对第三方物流的期望表现方面;物流服务如何满足客户需求;物流服务如何促进客户满意度;6.1.2 客户服务与客户忠诚度;案例：航空公司的客户满意与客户忠诚; 一旦登机之后，服务和座位质量就成了主导因素。新加坡航空公司的机上服务是有口皆碑的，因此他们的航线机票出票率比竞争对手或合作伙伴相同航线的机票出票率要高得多。这正是新加坡航空公司市值在行业市场中独占鳌头的原因之一。不幸的是许多其它航空公司的机上客户体验也正是抱怨的最大来源。; 不过飞机的准时起飞和降落是影响客户对航空公司满意度的最大原因，占总体客户满意度的25%。在到达机场的客户体验同样也很重要，客户着陆之后希望尽快拿回自己的行李，过境海关并离开机场。 ? ? 平价航空公司的横空出世向人们昭示了票价在客户心目中的重要程度。10年前从盖特威克到科隆的国家航空公司往返机票需要500美元，但今天“平价”航线机票只需50美元。这个价钱还不如出租车20分钟到机场的价钱！;上世纪80年代美国美利坚航空公司首先引入了常旅客计划（FFP）。该计划的主要目的是向常旅客推出各种优惠活动和奖励他们的忠诚。时至今日，几乎世界上所有的航空公司都拥有了自己的FFP。 美利坚航空公司的Aadvantage项目在全球范围内已经拥有约5000万会员。客户可以通过飞行里程、酒店住宿、汽车租赁、信用卡消费及其它各类消费赢取积分。同时他们也可以用累积的积分兑换机票、酒店住宿、汽车租赁和其它奖品。根据统计参加Aadvantage计划的客户能够以多达1,500种的不同方式累积和消费积分。这还不止。客户累积的飞行里程越多，他们从美利坚航空得到的奖励就越多。这些奖励包括VIP机票预订、检票、快速安检以及机场贵宾室待遇等等。这些奖励为常旅客们带来了真正的价值所以它们在旅客选择航空公司时有着十分巨大的影响。;另 一方面航空公司也间接获益。主要是有关客户出行习惯的详细信息。将这些信息与其他相关的客户信息及客户购买行为结合之后，航空公司就可通过分析从而对客户进行分类并运用于目标直销。当某位从A地飞往B地的常旅客停止搭乘本航空公司的航班时，航空公司就能迅速采取措施，在该旅客下次行程中奖励其以积分并监控客户对于此类活动的反响。 ;第三方物流客户服务的内容;第三方物流客户服务图示;2、第三方物流服务的特点;第三方物流客户服务水平的设定;第三方物流客户服务与成本的关系类型;6.2.3 第三方物流客户服务管理的目的;6.2.4 第三方物流服务企业服务管理的原则;6.3 影响第三方物流客户服务的因素;P173 物流服务差异化案例;参考;第三方物流客户服务评价;6.4.1 第三方物流企业绩效评价体系建立的原则;建立绩效评价体系须注意的问题;第三方物流客户服务评价指标;功能指标;3、运输功能：运输能力、正点运输率、运输经济性、运输车辆满载率、动力利用率、在途时间、运输准确率、商品损坏率。 4、库存功能：库存能力、库存周转率、收发货物能力、库存结构合理性、库存准确率、预测准确率。 5、采购功能：交付期、付款条件、订单处理、与供应商关系。 6、流通加工能力：工艺合理性、技术先进性、流通加工程度、对消费的促进作用。;经营指标;3、信息化水平：硬件配备水平、软件先进程度、信息活动主体的水平、信息共享率、信息利用价值率、实时信息???输率、信息化投资、客户变动提前期、客户变动完成率、网络覆盖率、平均传输延迟、传输错误率。 4、成本水平：单位产品的物流成本、物流成本占制造成本的比重、物流成本控制水平、每个客户服务成本、订单反映成本、库存单位成本。 5、盈利能力：净资产利润率、总资产利用率、资金周围率。;稳定性指标;经验指标;案例;超市对各项目的重要性评价;同时，联合公司让客户对这些项目公司服务表现良好性进行了评价，评价结果见下表: ;超市对各项目的服务表现良好性的评价;根据以上案例，回答问题： ①．请你根据案例中给出的评价数据，计算每个项目的平均值，，然后画出绩效评估矩阵，并把调研项目的序号填入所画出的绩效评估矩阵中。 ②． 根据矩阵分析结果，说明联合公司对哪些项目的服务一定要提高？对哪些项目的服务要提高？对哪些项目的服务要维持？;6.5 以客户为中心开发第三方物流战略;6.5.1 理解客户需求;6.5.2 目前服务水平和能力;6.5.3 确定第三方物流服务水平和客户要求之间的差距;6.5.4 提供个性化的第三方物流增值服务;6.5.5 跟踪评估和持续改进;P186案例：UPS，如何快速到达