手册_龙禹餐饮前厅管理人员手册 .doc

FOOD BEVERAGE DEPARTMENT 《餐饮前厅部管理手册》 龙禹酒楼简介 嘉兴龙禹酒楼，是龙禹酒店投资公司按特级餐馆标准，投资修建的豪华商务型顶级食府钟情于传统中国特色的贵客，可以选择以古色古香的雕花家具和真品水墨画为布饰的。务求令您充份领略无与伦比选用地最新鲜的高级食材入馔，配合一队享负盛名的精英厨师。菜单里的各款菜肴都出自他的灵感创意；无论是食物的搭配、质感与口感，极具的装饰摆设，保证都能深深触动您的味蕾，为您带来贴心享受和充满惊喜的餐饮 龙禹酒楼经营战略 目标市场：区域高端客户----成功人士、政府机构、商务宴请。 出品定位：顶级美食----------高档食材、特别做法、精美器皿。 营销定位：关系营销----------重视顾客的培养、维护，重视忠诚度。 目标市场：区域高端客户 目标市场 关键影响因素 期望行动 成功人士 豪华环境，优质服务 口味适合，被尊重…… 通过在龙禹的满意消费体验，成为龙禹高忠诚度的核心客户，成为主要口碑传播者 政府机构 豪华环境，优质服务 挂帐结算，特别服务 通过政府的主动与被动接待，带来被动消费群体，并转变成龙禹忠诚客户 商务宴请 豪华环境，价格因素 食材高档，营销方法 通过宴请行为，带来更多的商务顾客，并成为隐性的介绍人与次口碑传播者 产品定位：顶级美食 定位的层次 定位的内容 理性定位 高档食材 高档的食材，影射食客身份的尊贵 精美器皿 精美的器皿，衬托出食品的档次与品质 感性定位 豪华环境 由豪华的环境，带给顾客身份尊贵的感受 特别做法 特别的烹制方法，细致的服务，除了带来非凡的感官享受，并体现成功者的豪爽大气 营销定位：关系营销 市场渗透 培养并稳定高端顾客 成立《贵宾会》及启动《常客计划》 降低顾客的不满意 1、提高服务品质。2、顾客参与 新产品开发 更新鲜的食材。 周期性新口味的开发 增强配送中心的全国采购能力。 举办美食节，外地考察，新菜开发。 新市场开发 开发顾客的关系资源。 成为知名品牌。 关注周边县区市场 推动《常客计划》发展。 注重企业品质，缔造品牌。 提升营销水平，扩大营销范围。 文化定位：追求卓越 以卓越的企业保证公司的利润，得以保障公司员工的工作与生活稳定，得以成就回馈社会的责任。 核心价值观：诚信 进取 责任 效率 协作 企业目标：引领餐饮潮流 成为行业的卓越领导者 企业精神：创新务实 追求卓越 企业理念： 经营理念------创造品牌 打造精品；关注顾客 用心服务 管理理念------以严谨的制度为基础 以人性化的关怀为纽带 宽严并举 服务理念------以客为尊 意识超前 细致到位 市场理念------获取了顾客的心 就是占有了市场 生存理念------居安思危 自强不息：顾客可以没有我 但我不可没有顾客 营销理念------把我们的产品与文化深入到他们心里去 人才理念------因材施用 德才兼备 5、三个第一： ◎ 顾客第一：经营以客人为中心，我们所有的工作努力都是为了顾客满意； ◎ 生意第一：工作以生意为重心，所有投资是为利润回报而投资； ◎ 员工第一：员工为客人服务，管理者为员工服务。 6、四个服务： ◎ 上级为下级服务 ◎ 二线为一线服务 ◎ 上工序为下工序服务 ◎ 全体员工为顾客服务 营造高尚品质饮食地带，创造快乐享受生活风尚 龙禹酒楼《管理人员岗位说明》 一、经理（总监） Department 部 门：餐饮部 Job Title 岗位名称：运营总监 Res. To 隶 属 于：酒楼总经理 Order To 指 挥 到：主管（领班）、文员 Shift 班 次：业务班 Working Hours 工作时间：10：00—21：00 （午休：14：00—17：00） Job Duty 岗位职责： 在酒楼总经理的直接领导下，全面负责龙禹酒楼前厅部的管理工作； 参加龙禹酒楼组织的会议，汇报部门工作，接受上级的考核与评估； 掌握餐饮预定情况； 负责VIP及重要团体会议的迎送工作； 督导VIP的餐饮接待工作，保证提供优质的个性化服务； 督导KTV营业区域的送餐情况； 及时答复客人提出的意见和建议； 定期回访重要的客户； 处理客人遗留的贵重物品； 处理客人对龙禹酒楼的投诉，确定升级服务； 处理其它涉及客人的突发事件； 与销售部、总经理办公室协作，做好重大活动接待工作，做好VIP接待工作； 与销售部合作，确定餐饮部市场营销策略，提高餐饮销售收入； 与娱乐部协作