运营中心职责说明书解决方案.doc

Page  PAGE 9 of  NUMPAGES 9 运营中心职责说明书 制订日期：2015年X 月 X 日 基本信息中心名称运营中心中心代码定岗数量编制人数管理团队市场运营、用户运营、文案策划、客服其他说明 职责综述负责公司APP的运营，制定整体运营策略，对产品的宣传及品牌度负责；对用户端的拉新、激活、留存运营、APP的订单量、活跃用户数、用户体验负责。组 织 架 构 图 运营中心 运营 客服 文案策划 1、运营团队 职能主要职责品牌内容运营密切关注行业动态及竞争公司状况，并提出应对策略，对品牌推广效果负责； 结合产品需求、节日、热点事件等，策划APP产品活动，跟进活动整体流程，并对活动效果负责； 媒体宣传：根据目标，制定媒体宣传投放计划，并负责执行，包括媒体选择、协商、制 定计划、监督执行，还包括对媒体宣传效果的整理、分析、评估； 活动策划：根据市场变化和产品线促销需求，策划和执行促销宣传活动，包括产品线选 择、宣传资源调配、活动形式设计、文案设计、执行、跟踪评估和整理。 根据宣传方案，组织人员开展宣传活动，包括与媒体的联络，资料的设计印刷，活动的安排等，确保达到宣传目的； 监督实施各项市场公关活动，定期对公关宣传活动进行评估总结，撰写评估报告并提交，总结经验，吸取教训； 开发媒体、政府渠道并保持与各媒体间的良好关系。用户运营.负责微博、微信、官网等新媒体的运营、推广； 以拓展、维护用户为目标，策划用户互动活动，提升用户量、活跃度（点击率、转化率等）； 负责用户管理体系的建立、维护和完善，关注用户留存和生命周期； 定期回访一般用户，挖掘用户使用需求，梳理产品功能，对产品做易用性和功能性分析； 快速响应社会、行业热点话题，对微博、微信账号的关注度负责； 跟踪微博、微信推广效果，分析数据并反馈，分享推广经验； 负责合作伙伴关系维护，跟进合作进度，定期回访客户，加强客户沟通与协作；日常管理负责渠道分配、打包与应用商店/付费渠道的版本更新； 负责申请应用商店的首发或活动资源； 负责应用商店下载量/排名/评论监控，并开展ASO(App Store Optimization)工作； 负责负面评论的预警和处理，并结合产品运营开展商店评分活动或相关公关活动； 负责免费/付费渠道的数据分析，并输出与其它渠道相对应的用户质量报告，优化渠道结构； 负责每日付费渠道的用户质量反馈，并输出整改意见。 2、文案策划团队 职能主要职责传统媒体为各项活动提供强有力的文案支持； 深入研究行业采写产业新闻、产品新闻等原创文章，并对公司产品进行植入； 根据公司发展战略，结合运营需求，撰写企业文案及新闻稿等； 负责产品文案描述、内容编辑的撰写； 负责各类手册、内刊、单页等的文字策划、编辑工作。新媒体负责微信、微博、官网内容的采集及撰写； 参与线上活动专题策划，负责用户互动话题的撰写，触动用户，提升用户获取量； 撰写公关活动文案和活动软文，满足互联网媒体传播和报道的需求； 各种有关媒体信息的收??、整理、归档管理。 3、客服团队 职能主要职责用户端服务于运营中心，为销售业绩目标的达成提供必要的支持和辅助； 线上用户引导，协助运营完成各类活动的执行，活跃玩家气氛，与用户建立良性沟通关系； 呼出任务管理回访客户对已有产品的使用情况，调查用户对app产品的体验； 收集用户意见的反馈，对公司营销策略、售后服务、产品改进、新产品开发等提出参考意见； 通过在线聊天工具QQ、产品后台等渠道解答用户遇到的各种问题。司机端对司机服务或异常订单进行监控， 制定标准及流程； 针对大客户进行司机的筛选，分配司机的相关流程的制定； 有应对突然事件及投诉处理的能力，对于特殊问题制定紧急预案等； 建立对上级领导的周汇报、月汇报等各种汇报制度。 COO岗位职责说明书 基本信息职位名称运营总监所属团队运营中心职级总监级职位代码核准人填写日期设置目的负责制定、组织实施APP运营战略，对APP的品牌推广效果和用户数量负责。工作关系直接领导CEO直接下级工作职责▉品牌内容运营 密切关注行业动态及竞争公司状况，并提出应对策略，对品牌推广效果负责 结合产品需求、节日、热点事件等，策划APP产品活动，跟进活动整体流程，并对活动效果负责 媒体宣传：根据目标，制定媒体宣传投放计