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公共关系与商务礼仪案例分析答案 案例一：绿色麦当劳（案例介绍略，教材p102） 问题： 1．有人说“绿色形象是现代企业的巨大财富”，结合本案例谈谈你对此话的理解。从公共关系角度看，企业形象是企业的第一生命，树立企业的良好形象是企业刻意追求的目标。现代企业形象的形成不仅仅取决于产品信誉，更重要的是取决于企业信誉。相对于产品信誉而言，企业信誉是较高层次的信誉，它不仅仅是企业经济素质的综合反映，也是企业作为社会“公民”，履行和承担社会责任的标志。事实证明，诸如绿色麦当劳这样的现代企业，要想在现代市场的激烈竞争中拥有消费者，光凭一流的产品和服务是远远不够的，还需要一种崭新的经营理念，一种自觉的社会责任意识并付之以实际的行动，从而才能在社会公众心目中达成一种共识，树立一种良好形象。麦当劳在面临“环保危机”的情况下，不等、不拖、不推，而以自己特有的敏感和强烈的企业信誉意识积极主动“出击”，通过与EDF携手合作，从“减废”这一根本之道出发，成功地在社会公众中重塑了麦当劳的良好形象，使企业重新在激烈的市场竞争中赢得消费者的喜爱，创造了良好的社会氛围和经营环境。这正是麦当劳的高明之处。2．如何提高我国企业“绿色”公关的意识? 环境问题作为世界所关注的一个焦点，已成为全球所共同面临的一个最重要课题。“绿色”——一种强调社会进步与环境保护协调同步发展的崭新文明形态，已成为时代不可抗拒的潮流。绿色麦当劳就是在“绿色”的潮流中，以自己独有的精明和强烈的公共关系意识，通过环境保护这一深得人心的举措，赢得社会的好感和信誉，从而为麦当劳事业的发展创造了一个良好的社会关系环境。海浪公司再次给我们阐述了竞争原则的本质：要以“顾客成本最小化”和 “顾客总价值最大化”为竞争目标。值得强调的是，此处的“成本”与“价值”，并非狭义的金钱——这正是多数企业在传统观念的影响下而深感不得“窍门”的一个问题。另外，在操作技巧方面，海浪与《西南商报》等企业的合作，充分利用了资源的互补，使得各家企业的资源都被充分激活，实现了消费者“赢”、合作方“赢”、海浪“赢”的三赢结果，这些都值得人们借鉴。企业的销售业绩是从哪里来的？表面上是干出来的，实际上从某种角度讲，是“想”出来的。企业的核心竞争力取决于什么？表面上是资金实力，以及以此为基础派生出来的产品创新能力、管理创新能力、规模效益等；实际上深层地说，是整合企业内外资源的“思想”、“思路”以及决定思路方向的“胸怀”。 商战的起点和终点都是消费者的需求。企业的核心竞争力是使顾客“总成本”(金钱、精力、时间等)变小的能力或使顾客获得的价值(功用、性能、便利、咨询等)变大的能力。强势企业可以通过规模扩大、技术创新等方式降低顾客成本，通过管理创新等途径提高顾客的价值。弱势企业却往往无利可让、被动挨打、坐以待毙。“马太效应”、“强者通吃”就是这样形成的。 案例四：礼仪纠错 问题：请列出你认为这一过程中存在的五个明显的商务礼仪行为，并说明正确的做法。 1.握手礼仪中不允许戴手套与人握手，在社交场合，女士可带纱手套与人握手。 2.本案中没必要依次向对方代表介绍自己，握手顺序应注意按职务，长幼，男女的礼仪分别对待。 3.递名片也应该按职位，长幼，男女等顺序递名片。而且应该双手递接名片 4.名片应放于手提包里，而不应放于裤兜。 5.按照宴席礼仪，可以让菜，但不应给客人夹菜，也不应劝酒。