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电商精英班课程表 客服岗位胜任系列课程 课程名称课程目的课程收益内容纲要客服基础通过学习进入客服岗位，快速熟悉工作流程，通过工具提高工作效率，规避各种交易中风险，减少店铺损失，快速上岗1.认识客服岗位的日常工作任务2.应用操作卖家操作后台3.陈述购物、支付、退换货流程4.应用常用插件和软件5.识别引发帐户安全的隐患6.区分避免常用违规行为模块一：日常交易流程模块二：常用工具软件模块三：遵守规则规范售前准备通过进一步熟悉客服的工作流程，熟悉售前相关知识要素，提高工作效率，避免造成销售工作失误，树立店铺形象，降低客户流失率。1.认知客服岗位的销售目的；2.陈述店铺产品手册的关键要素3.陈述物流查询方法及仓储查询方法4.认知客服行为规范5.区分避免常用违规行为模块一：客户岗位售前须知模块二：售前的产品知识准备模块三：售前的店铺任务准备模块四：售前的服务规范准备客户接待通过学习客户接待的流程及沟通技巧，提升客户满意度，从而提高客服询单转化率。1.认知客户接待沟通的基本原则2.应用客户接待沟通的流程3.识别判断客户的购买需求4.应用产品推荐话术促进询单转化5.应用促成订单的流程和客户收藏模块一：客服接待沟通的基本原则 1、态度热情原则 2、不直接否定客户原则 3、主动沟通原则模块二：客户接待沟通的流程与方法 1、了解客户：迎客、询问、判断 2、产品介绍与推荐：产品推荐、介绍产品；3、促成订单：疑问解答、促进成单、引导收藏关联销售通过关联销售模型的学习，能够了解并掌握关联销售的流程和步骤，抓住客户的满意消费心理，提升店铺客单价。1.认知关联销售的重要性2.陈述关联销售的定义及内容3.应用关联销售的标准四步流程4.应用关联销售的模型5.识别关联销售的关键节点模块一：认识关联销售 1、关联销售的定义 2、关联推荐的重要性模块二：关联销售四部曲 1、关联模型 2、推荐策划 3???接触点投递 4、反馈优化模块三：关联销售的三个关键 1、关联最佳时机 2、关联产品推荐 3、关联最优效果订单催付通过了解客户未付款的原因，掌握催付的话术和工具，能够完成标准的催付流程，从而提高店铺下单付款成交率，提高店铺销售额。1.认知催付的标准流程2.识别催付的最佳时机3.陈述运用催付过程的话术4.应用常用的催付工具模块一：客户未付款的原因模块二：催付五步曲模块三：活动催付的关键事项售后服务通过完成客户售后的相关服务，提高店铺评分，降低纠纷率，提升顾客满意度，并用服务将顾客转为老顾客。1.陈述售后工作的重要性及意义2.判断退换货、维权、纠纷的性质3.应用退换货的流程和处理技巧4.应用店铺维权的处理流程与技巧模块一：咨询回复服务模块二：退款/退换货服务模块三：投诉维权纠纷模块四：评价管理老客户管理通过学习认识到老客户维护与营销的重要性，掌握老客户的分类、管理、维护方法，从而获得更多的老客户，提高客户回头率，从而提升店铺业绩。1.认知老客户的价值和重要性2.应用老客户的分类及管理工具3.能够掌握维护老客户的方法4.认知老客户的营销类型及方法模块一：明确老客户的重要性模块二：掌握老客户的分类和管理模块三：掌握老客户的维护方法模块四：了解老客户营销活动 网店专才班课程表 内 容 时 间 上课时间 课程 授 课 内 容 授课讲师 第 一 天上午8：30-12：00电子商务实践基础 开班仪式、项目介绍、破冰分组，了解电商环境、分析店铺定位，预测启动资金、淘宝交易规则，认识淘宝后台，规避风险、总结网店误区和淘宝常见新手案例。下午14：00-17：30产品发布 上架货源准备，产品发布前期准备，商品分类、产品定价、产品发布、图片空间。第 二 天上午8：30-12：00图片基础 处理PS运用、图片编辑美化下午14：00-17：30图片PS实战演练第 三 天上午8：30-12：00店铺装修设计店铺装修和应用模块设计具体方法，淘宝旺铺装修案例分析下午14：00-17：30店铺装修设计实战演练第 四 天上午8：30-12：00店铺DSR优化店铺日常运用21项模块优化。下午14：00-17：30店铺DSR优化店铺日常运用21项模块优化、主图营销、关联营销、网店促销模板、运费模板设置第 五 天上午8：30-12：00商品关键词优化商品要素、商品管理学习、商品标题优化、商品描述优化步骤、技巧、提高商品自然排名、改标、引流下午14：00-17：30后台数据分析店铺