物流公司客服工作流程及规范分析.docVIP

服务人员 一、职责 1、负责电话的接听，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。 2、负责客服系统网络、平台客户下单，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。 3根据确认后的客户下单信息安排车辆无法自己操作的要及时转交相关部门进行跟进安排。 4、跟进业务受理后处理情况。 二、工作平台 （一）网上、平台服务 1、平台、网上下单功能 提供在线平台、网上下单功能使客户能够方便的通过平台、网上下单。 2、平台及网上在线服务平台 借助平台、网上在线服务功能，客户服务人员借助文字交流，就可以实现与客户的实时交流与沟通，从而实现平台、网上下单、平台实时监控以及收集平台、网上投诉与建议的功能。 实时监控功能 提供专门的实时监控通道，使客户不用拨打电话查询就可以知道货物的实时状态与位置。减少了客户服务人员工作量，同时增强了客户体验。 4、平台、网上投诉与建议功能 除了在线服务平台功能之外，客户还可以通过平台、网站设立的专门投诉与建议通道来提交自己的投诉与建议内容。 （二）电话服务 1、基本功能 电话服务能使客户服务人员在最短的时间内处理尽可能多的用户呼叫，包括业务受理、咨询、投诉、查询等。其基本功能包括： 录音、智能转换、文本与语音合成、自动呼叫分配、来电排队功能以及来电号码的显示等功能。 2、电话服务的分类 按照使用的功能主要分为接入和外呼两种。 1）接入即接听电话，接受客户下单、电话咨询、处理客户投诉建议等问题 2）外呼是通过系统主动拨打客户电话，进行电话营销或客户回访。提升企业形象，提高营销效率等。 3、客户服务人员作息时间 目前，我们的呼叫客户服务座席开始时采取正常班制，即8:30-17:30，之后再依据业务发展情况采取两班或三班制。 三、日常工作分解 （一）客服系统操作 1、客户服务系统操作（界面的实现由技术部门提供） 【示例】包含如何登陆、接听电话、下单等操作说明 2、物流信息系统操作（界面的实现由技术部门提供） 【示例】用图示说明实时监控等操作步骤说明 3、报表功能导出（界面的实现由技术部门提供??? 1）发货地分析报表：主要是对客户发货地信息的收集，不论客户最终是否成功发货，信息都要留存，以便于分析业务分布及货源开拓市场的截取。 2）各种考核报表：如及时提货率就可以通过对下单时间与提货时间的截取和对比分析，得出司机提货效率。 报表导出功能需要客户服务人员根据不同的需求按时间规定进行导出与分析后提交管理层。 （二）电话下单的处理 1、处理流程图 如图所示：发货人电话下单 要确认以下内容： 1）货物属性：核实货物是否合乎运输要求2）提货地址。 3）收货地址。 4）配送要求。 客户服务人员接单 确认下单内容 短信通知为主，电话辅助 结果 车管 正常程序派车 服务司机 客户处 客户服务人员查询 2、操作流程要点 2.1发货人电话下单 客户服务人员在接到客户电话下单时首先应当了解并核实以下要素： 要素说明提货联系人用于司机提货。如果客户能报上姓名最好，如客户只报了姓也可以，可以称呼某先生或某小姐，不必非要客户报全名。如客户不报，则知会客户方便提货时使用。提货电话很重要。用于提货时联系货物属性包括所货物名称、数量、体积、重量 其中在询问货物名称时要辨别客户所报货物是否是违禁品。 属于是禁的货物直接告诉客户不能运输 特殊配送需求。提货地址很重要。用于提货目的地很重要。用于送货运费结算方式很重要。关系到提货时是否需要收取运费提送货费很重要。关系到提货时是否需要收取。客户下单时间*以最终下单信息发出时间为准在接听客户下单的同时，客户服务人员需要将包含以上各要素的下单信息在客户服务下单系统中逐一记录。 2.2传递业务单 当确认客户所下单无问题时客户服务人员以短信方式将客户所下的业务单发送给业务所属地区的司机或调度人员。 2.2.1业务单传递的时间要求： 当确认客户下单后，客户服务人员要在3分钟之内将所下业务单发送出去 2.2.2业务单接收对象： 2.2.2.1或发送给业务所属地服务司机负责提货，此时短信要一并发送给所属区域市场开拓人员，由其监督提货的执行。 2.2.2.2或发送给车管人员，由其安排车辆提货。 具体接收对象最终由公司实际情况决定。 2.2.3业务单传递的方式： 2.2.3.1以短信方式为主，电话方式为辅 2.2.3.2当短信传达后，客户服务人员必须立即拨打所属地区司机或车管电话，进行电话口头通知，保证车辆能及时安排。 2.2.3.3短信格式如下： [110310221]客王先件15件200公斤2.2方汽配城往火车站 收货马先生0571付。加装卸费100，15点前送达。[8011] 短信格式说明： 内