客户服务KPI20150224课题.pptx

CGCSL客户服务KPI规划 经销店与客户服务部的KPI关联 2015. FEB 2 项目大纲 项目大纲 3 项目背景理论介绍 平衡计分卡是美国哈佛大学著名管理会计学家Robert Kaplan 和复兴方案公司总裁David Norton于1992年合作设计的，在《哈佛商业评论》上发表了《平衡计分法:良好绩效的测评体系》，第一次提出了“平衡计分卡”这一概念。随后平衡计分卡成为企业进行日常业绩KPI管理的重要理论工具。 本次客户服务部的KPI设计采用了平衡计分卡的理论，从财务管理、客户管理、流程管理、学习与成长四个角度进行设计，并利用鱼骨法将KPI指标设定不同层级，将KPI指标与经销店岗位、客户服务部联系起来。 KPI设计原则 利用平衡计分卡理论，KPI原则上从财务管理、客户管理、流程管理、学习与成长四个角度进行设计，通过平衡计分卡保证企业战略得到有效的执行。 财务管理 流程管理 客户管理 学习与成长 4 KPI设计原则 学习与成长层面 员工技能支持 客户管理层面 客户满意度 客户忠诚度 经销店盈利能力 财务管理层面 流程质量 流程时间 流程管理层面 5 KPI整体设计 KPI级别 财务管理 管理流程 客户管理 学习与成长 总计 一级 4 2 4 1 11 二级 6 9 12 1 28 三级 19 19 3 41 总计 10 30 35 5 80 KPI整体设计三个级别、四个层面，共计80个指标，其中一级指标11个，二级指标28个，三级指标41个。 6 KPI整体设计 KPI角色整体设计六类，客户服务部对应厂家岗位，总经理、售后经理、前台经理、车间经理、零件经理对应经销店岗位。 7 KPI角色 财务管理 管理流程 客户管理 学习与成长 总计 客户服务部 4 6 7 2 19 总经理 4 15 11 2 32 售后经理 7 13 18 4 42 前台经理 4 8 17 3 32 车间经理 2 13 3 　 18 零件经理 1 10 2 　 13 8 用后面的KPI图，和目前客户服务部执行的表格，做一个图，包括 KPI，定义，公式，重要程度，是否已经纳入考核 对于原来卢迪他们再用，但是没有在KPI图例中体现的，也纳入上面，做个标注，便于统一分析 注意，厂家还会对一些专用产品有指标要求，例如专用机油，养护产品，原装精品等（这点和经销店内部的指标不一定有重合点） KPI各模块介绍 序号 KPI名称 定义 计算公式 财务管理 服务吸收率 吸收率指服务毛利占4S点固定运营费用的比例 售后毛利率/4S点固定费用×100% 服务毛利 4S店财务统计周期内售后服务毛利收入 服务毛利=维修毛利+汽车增值服务毛利+其它收入毛利 服务毛利率 经销商财务统计周期内售后服务毛利占总服务收入的比率 售后服务毛利/售后总产值×100% 售后总产值 经销商财务统计周期内售后服务总收入 售后总产值=保养产值+一般维修产值+汽车增值服务收入+其它收入 总入厂台数 统计周期内入厂接受服务的车辆台数 本品牌汽车客户付款总入厂台数+非本品牌汽车客户付款入厂台数 保养产值 4S店财务统计周期内日常保养服务收入 统计周期内日常养护用品销售服务收入合计 一般维修产值 4S店财务统计周期内一般维修服务收入 统计周期内一般维修用品销售服务收入合计 钣喷产值 4S店财务统计周期内钣金喷涂服务收入 统计周期内钣金喷涂服务收入合计 养护品产值 经销商财务统计周期内养护用品销售服务收入 统计周期内养护用品销售服务收入合计 保修产值 4S店财务统计周期内保修服务收入 统计周期内保修服务收入合计 9 用后面的KPI图，和目前客户服务部执行的表格，做一个图，包括 KPI，定义，公式，重要程度，是否已经纳入考核 对于原来卢迪他们再用，但是没有在KPI图例中体现的，也纳入上面，做个标注，便于统一分析 注意，厂家还会对一些专用产品有指标要求，例如专用机油，养护产品，原装精品等（这点和经销店内部的指标不一定有重合点） KPI各模块介绍 序号 KPI名称 定义 计算公式 流程管理 一般维修入厂台次 统计周期内一般维修车辆入厂数，该指标按车次计算 当期一般维修入厂台次合计 钣喷维修入厂台次 统计周期内钣喷维修车辆入厂数，该指标按车次计算 当期钣喷维修入厂台次合计 年平均入厂维修次数 统计周期内本品牌汽车有偿维修总入厂台数合计与活跃汽车客户（管理卡）数量的比例 付款总入厂台数合计/活跃汽车客户（管理卡）数量 工单增项比率 统计周期内增项工单数量占总工单的比率 增项工单数量/总工单数量×100% 工单增项成功比率 统计周期内增项成功工单数量占总工单的比率 增项成功工单数量/总工单数量×100% 服务顾问日均接待量 统计周期内服务顾问日均接待客户数量 统计周期内服务顾问总接待客户数量/统计天数 服务顾问人均产值