客户维系系统课题.pptx

客户挽留系统解决方案 目 录 1 项目背景 项目背景 从数据上看，中国电信C网及固话用户的流失情况突出，而宽带业务增长放缓。 时间 用户类别 2008年10月 2008年11月 CDMA 用户流失 68万 43万 固话用户流失 151万 109万 宽带新增数 70万 69万 项目背景 由于3G牌照发放、电信业重组、全业务运营等的因素影响，电信竞争格局发生巨大变化，国内运营商之间竞争愈加激烈。 从中国电信最近公布的数据显示看，中国电信C网以及固定电话用户的流失情况较为突出，二期业务增长放缓。 较高的用户流失率会直接影响到直接影响到企业的可持续发展。因此在制定市场营销策略时不仅需要考虑如何吸引新客户，而且更加需要关注对在网用户的维系和挽留。为了了解到客户流失的严重性，并且为了挽留客户这一重要环节。需要开发一个全面、系统、完整的客户挽留系统的支撑。 2 项目现状 项目现状 从ODS通过直接抽取、IDAP等方式选取目标客户群 将选定的目标客户群导入CRM系统，由客户维系挽留模块发起一个市场活动，执行外呼并记录结果 ODS根据外呼数据提供统计报表展现 项目现状 业务目标： 进一步分析客户需求 完善客户统一信息数据库 建立移动客户流失预警分析模型 强化目标客户群知识库（客户细分） 实现客户关怀常态化 加强针对性营销（客户挽留） 增强客户维挽后评估 技术目标： 在现有MBOSS架构上定位客户维挽各应用 基于EDA实现分析层应用 基于CRM系统（SIEBEL）实现操作层应用 配套系统改造优化：EAI、统一接口、网厅、短信/WAP营业厅、积分平台… 3 建设目标及价值 建设目标及价值 根据业务发展的总体情况，按照中国电信上海公司各业务部门的需求，本次项目实现客户维系挽留工作的整体业务流程，包括目标客户群获取、维挽事件触发、事件信息管理、渠道配置管理、规则模板管理、事件审批、接触点管理、执行反馈、评估、维挽知识库管理、维挽支撑报表等维挽作业。 另外系统实现“电信e家俱乐部”中的会员管理（卡管理）及会员内部级差服务、会员俱乐部报表等三部分功能。 整个项目的建设依照PDCA管理闭环，从创建维挽事件，到事件审核、执行反馈，再到对维挽事件的考核与评估，实现对维挽业务的不断优化，如下图所示： 建设目标及价值 业务目标： 实现维系挽留业务流程闭环管理 逐步完善客户统一信息视图 实现客户关怀常态化 实现维挽统一接触信息管理 实现客户俱乐部会员管理 实现网内客户保值、增值，全面降低营销成本 进一步实现营销模式转型，开展精细化营销 提高客户满意度，降低客户流失率，延长客户生命周期 项目目标 功能目标： 维挽事件管理 客户俱乐部 基本信息管理 会员管理 渠道配置管理 会员卡管理 规则模板管理 会员服务 事件审批管理 ? 派单管理 ? 采集目标客户群 ? 接触点管理 ? 执行反馈 ? 执行评估 ? 事件归档 ? 知识库 ? CRM系统： 客户统一视图 ? 事件包管理 计划和规则管理 事件管理 事件统计 权限管理 目标客户群提取 数据提取过程 数据提取库 维挽评估分析 ? 客户俱乐部报表统计 ? 维系挽留支撑统计报表 ? ODS系统： 4 项目定位 项目定位 从客户角度出发，基于经营分析系统加强客户资费偏好、渠道偏好、业务偏好、促销活动偏好、终端偏好、服务偏好等方面的研究工作，借助营销管理平台建立主动提醒机制，实现话费高额预警、价格沟通、缴费渠道推荐、特定业务推荐、促销优惠推荐、积分兑换推荐、社会重大信息提醒等，通过主动关怀提升客户满意度和忠诚度。 客户挽留是对即将流失的客户采取各种措施，争取将客户留在中国电信网内的营销活动。由客户服务人员通过各种渠道主动联络客户，了解客户产生离网倾向的原因，并有针对性地提供一定的优惠措施，以达到挽留客户的目的。 在3G牌照发放、电信业重组、全业务运营等因素影响下，电信竞争格局发生巨大变化，国内运营商之间竞争愈加激烈。 5 项目架构 2017-4-13 项目架构 项目架构 ODS系统图： 项目架构 CRM系统图： 6 项目流程 项目流程 启动阶段。 我们从哪里开始？在项目的启动阶段，项目组确定项目定制开发计划，并确定总体项目需求。 需求阶段。 我们需要什么？在项目的需求阶段，项目组认真研究、讨论系统的业务流程、功能，项目的约束条件和风险，并形成阶段性文档供双方讨论通过。 设计阶段。 我们如何实现？在设计阶段，系统设计人员要定义数据字典（Data Dictionary），并设计数据表（Database Table）和查