物业人员礼仪分析.ppt

仪容仪表及礼貌用语规范;仪表仪容;服务人员的仪表仪容;服饰规范1;服饰规范2;服饰规范3;仪容规范;仪态规范1;仪态规范2; 仪态规范3; 仪态规范4;岗位规范; 岗位规范; 岗位规范; 举例说明;手的礼仪 1、指引方向时手臂伸直、手指自然并拢、手心向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼看目标并注意对方是否已看到目标。 2、严禁用手指或笔尖指向客人，严禁用单、双指召唤客人。 3、递东西必须双手奉上。;为客户指路;;作业时有客户经过，应停止作业，主动向客户点头/问好，面带微笑。;消杀过程中有客户经过，立即停止消杀，等客户走出喷雾器的喷洒范围后再继续工作。;作业时不避让客户;作业时不避让客户;文明服务要求;（一）服务态度 1、礼貌—员工在任何时刻都必须使用礼貌用语，“请”字当 头，“谢”字不离口。 2、乐观—以乐观的态度接待客户，以积极的心态对待工作。 3、热情—尽可能为客户和同事提供方便，要做到口到、眼到 、意到、手到“四到”。 4、耐心—对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违 背本公司规定的前提下办理。对客户的投诉，必须坚持 “五清楚，一报告”处理原则，即听清楚、问清楚、跟清楚 、复清楚、记清楚，重大投诉迅速上报公司领导。 5、平等—一视同仁地对待所有客户。;（二）文明礼貌五句话十个字 您好（问候语） 请（请求语） 谢谢（感谢语） 对不起（抱歉语） 再见（道别语）;1、记住业主的姓名，第二次和业主见面时能说出业主姓名。 2、学会正确称呼，称呼是打开交际的“敲门砖” 3、与业主交谈五不问：不问收入、不问年龄、不问婚姻、不问健康、不问个人经历。