广州恒大展馆多媒体售后服务方案623汇编.pptx

广州恒大展馆多媒体售后方案 项目分析 1 该项目由于是非本地公司承建，施工中我司同时亦未参与，很多工程细节情况不明，会给后期售后服务带来不利影响。 2该展厅该展厅工程较为复杂，分为硬件，软件，内容三块。 3 硬件部分如果出现问题，正常情况需要返厂维修，但若返厂，若仅仅是一台投影机出现问题，那么整个展项都将无法使用。 但软件部分维护如，融合，互动类软件如程序有BUG。 内容制作的备份与修改 方案实施-资料提供 需要业主方提供展厅的展项大纲，展项策划方案，深化设计，设计图纸资料，施工图纸，竣工图纸，验收资料等，便于我司后继工作！ 根据相应资料与现场情况我方会制定详细的服务计划与详细服务流程 方案实施-故障级别定义 故障级别 故障定义 A类故障 机台不能正常工作，如无法加电，偏色，主机无法开启，声音异常，视频播放不流畅，等硬件功能故障。 B类故障 融合软件，矫正软件，互动软件，同步软件等，功能异常，导致展示效果失败的情况 C类故障 软件硬件间歇功能故障，间歇性产生 D类故障 由于软硬件功能异常，导致核心展项不能正常工作，影响公司形象 E类故障 如雷击，进水的等大面积故障 F 类故障 安装结构，线路问题与故障 方案实施-多媒体项目服务（有偿服务） 片源剪辑，调整 根据客户要求增加相应展项功能。 增加新的展项 服务标准 故障级别 TAT1 故障判断周期（工作小时） TAT2故障解决周期（工作小时） A类故障 2 8 B类故障 4 8 C类故障 8 16 D类故障 8 8--16 E类故障 24 72-- F类故障 24 72-- 服务质量管理 项目 内容 成立专案项目支持中心 成员包括研发经理，资深多媒体工程项目经理，制作部经理，作为售后项目实施支持。 驻场工程师 1名驻场工程师，外场2名工程师，随时支援现场。 售后服务质量管理 采用标准化，数据化，流程化的管理模式 建立售后服务数据库 对每次服务动作均有详细的记录。 建立服务FAQ 便于其他人员迅速排查，处理故障 备品备件管理 备件分类 说明 管理方式 A类件 灯泡，主板，硬盘，内存，显卡等，高清延长器 第三方备件库，业主备件库由第三方申请 B类备件 线材，红外感应器，变压器，键盘鼠标等 同上 C类备件 软件，内容 同上 周/月维护计划 每周一次功能检查，环境检查。 每月一次，功能，结构安全，线路，主机，灯泡寿命检查。 服务流程管理 1 故障机台的保内保外返厂维修，在购机凭证齐全，我方可负责，相应的送修。 2 在非保修范围内，经业主同意后，我方可以实施有偿维修。 3 针对与软件部分，若存在BUG,在征得业主同意情况下，我方可以有偿更换。 4 我方的方案建议维护资料仅可以作为故障现象描述与解决过程， 不作为业主方与原有供应商有质量争议时的结论 备件与资料管理 建立相应的备件库，便于掌握库存备件量，控制服务成本。 保存并完善工程资料 重大故障预案管理 针对有能出现的较大故障，我司会做出相应预案，做到有备无患。