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基于消费者行为的实体书店营销策略分析 　　摘 要：实体书店沉寂数年后回归，能够吸引消费者、经营有特色、效益较好的实体书店，都离不开对消费者的关注。本文以消费者行为为基础，运用以消费者需求为导向的营销组合策略（4Cs）进行分析。在消费者策略方面，实体书店应注重图书内容质量，还要注重塑造书店阅读氛围；在成本策略方面，实体书店通过会员制等形式降低消费者的经济成本，还可以通过消费者满意和忠诚来降低购买风险；在便利策略方面，实体书店开展创新型的线上线下业务，线上业务不局限于图书销售；在沟通策略方面，实体书店既通过营销人员的专业素养提升来提高人际沟通效果，又可以通过多种新媒体方式实现与消费者的沟通。 　　关键词：实体书店；消费者；营销策略；需求 　　中图分类号：G235 文献标识码：A 文章编号：1672-8122（2016）12-0014-02 　　在2007～2014年这7年里，许多书店从城市的文化地图中消失；但是，在下滑乃至沉寂若干年之后，实体书店于近几年出现“回归”态势[1]。例如，先锋书店从原来的一家店拓展到十三家店；钟书阁打造“最美书店”，成为上海市重要的文化地标之一。推动全民阅读活动的开展、多项有关实体书店扶持政策的出台，对实体书店发展起着积极的推动作用。然而，如果没有真正地关注市场和消费者，实现产品和服务升级，也很难实现真正意义上的实体书店发展。 　　一、实体书店与消费者决策过程 　　在网络书店业态发展和电子阅读技术进步的共同影响下，消费者的传统图书购买习惯和阅读习惯都在发生变化。实体书店面临的市场竞争更加激烈，而能够吸引消费者、经营有特色、效益较好的实体书店，都离不开对消费者的关注。 　　从消费者决策过程来看，在问题认知阶段，消费者到实体书店消费的原因很多，有的是为了学习具体的知识，有的是为了打发休闲时间等，而消费者选择的产品或服务是非常多元化的。与网络书店仅提供图书销售服务（也包括免费或付费快递服务）相比，当今的实体书店提供的产品和服务范围越来越丰富，能够较好地满足消费者的多元化需求。这些产品和服务包括图书销售、文创产品销售、图书借阅、阅读分享、主题讲座、文艺展演、餐饮服务等。根据课题组对实体书店消费者的调查结果来看，消费者选择到实体书店消费，一半以上是为了借阅图书、参加阅读分享和主题讲座活动、以及购买图书。 　　在信息搜集阶段，受到网络信息技术和社交平台快速发展的影响，实体书店消费者能够从网络、朋友等信息来源处获得较多的相关信息，尤其像微信朋友圈、消费点评类网站等都成为消费者获取实体书店信息的重要途径。网络和朋友介绍成为重要的信息来源，在调研中发现，这两类信息来源的比例共达到近50%。 　　在评价与选择阶段，与网络书店相比，调研中有约80%的消费者选择实体书店的原因，是因为实体书店是条件较好的休闲阅读场所。而且，很多实体书店经常举办各种主题阅读分享或文艺展演等活动，能够与消费者更好地沟通，这些是网络书店无法比拟的。 　　在购买阶段，对消费者到实体书店的便利程度进行分析。随着实体书店的“回归”与发展，实体书店的数量在增加，实体书店的位置也多处于交通较为方便的地区。从消费者的反馈来看，到实体书店还是比较方便的，有超过一半的消费者认为比较便利。 　　在购后评价阶段，消费者来到实体书店，收获有所不同，有约47%的消费者买到或者阅读到自己喜欢的图书，34%的消费者在书店内得到了比较理想的阅读环境，7%的消费者得到了与店员以及顾客更多的交流机会。 　　二、消费者策略 　　图书是实体书店提供的产品和服务的核心，消费者到实体书店消费的一项重要需求来自于图书，不管是阅读还是购买图书，图书内容都至关重要。从消费者决策的问题认知和购后评价的调查来看，因图书而到实体书店消费，因买到或阅读到自己喜欢的图书而有所收获，是约一半消费者的实际情况。因此，从消费者需求出发，帮助消费者选择图书，是实体书店营销策略实施的关键所在。例如，高校书店的目标消费者是大学生，关注大学生对考证相关图书的需求，在选书时注重选择英语四六级、会计、计算机、导游等考级考证相关图书，进而形成该书店的特色；同时，书店只保留近两年的考级考证类图书，超过期限的将不予订购，避免图书库存积压。课题组在调研中也发现，一些消费者认为部分实体书店的特色不鲜明，存在“无营养”图书过多的现象，对实体书店选书质量提出了更高的要求。 　　消费者到实体书店消费的另一项重要需求来自于书店的阅读氛围，阅读氛围也是实体书店区别于网络书店的重要属性。在很多爱书人看来，翻阅图书、感受书香，甚至在实体书店里和店员谈书、找书，这样才是读书、买书的感觉。在课题组的消费者行为调查中也显示，24%的消费者最重视书店的环境氛围（仅次于“图书种类”这一选项，该选项比例为38%），即，消费者