內蒙古移动投诉管理能力提升项目调研报告V.pptVIP

中国移动内蒙古公司投诉管理能力提升调研及策略报告初稿V4.0;重要说明;Contents;调研回顾本次项目调研工作共历时15天（2011.7.14—2011.7.30），对区公司负责投诉管理的主管投诉的副总经理、区公司及呼市分公司相关部门、呼叫中心投诉、及市区营业厅进行了多层面、针对性的调研。;;Contents;;;发现问题一：投诉信息收集渠道不完善 当前，一线投诉信息收集渠道较为不完善，投诉信息汇总完整性有待提升;发现问题二：缺乏相关监督和推动机制 缺乏有效机制来推动投诉信息收集、上报、流转、反馈，无法做到每诉必录;发现问题三：内部资讯流转不畅 由于报送和监控不力，执行缺乏规范，内部资讯流转延时、违规较多;;投诉响应能力模块调研概述该模块强调投诉处理流程的合理性与实操性，重在提升投诉处理及时率与协调能力。;1、模板自动 模板集中在知识库，手工查找投诉模板影响效率； 无法自动生成，且填写操作繁琐，增加无效工单量（月均处理工单9500件，无效工单3500件，占比36.8%）;发现问题二： 部门间协同作战能力不强 减少相互推诿和接口盲点，对一些重点流程实施端到端的改善，减轻处理过程压力，实现高投诉处理效率最快、业务服务品质管理的效率最优。 ; ;;解决问题能力调研概述该模块强调执行层面的问题解决能力，重在提升现场投诉解决率和投诉客户满意度。;一、系统权限有限 ;系统支撑、权限梳理列表;专席运营现状分析;;;注：服务质量类占比=服务质量类投诉/投诉总量;3、投诉经验分享不足，知识管理能力有待提升;;保障机制模块调研概述本模块主要阐述投诉闭环管理机制、考核监控、客户关系管理等方面的调研发现;存在的问题;发现问题二：投诉管理考核监控有待精细化 投诉处理和管理考核虽然设定很多指标，但因诸多因素，不利于操作实施;发现问题三：缺乏投诉客户关怀及关系修复机制 投诉处理在问题解决后，缺乏针对性客户关系修复和关怀，不利于投诉客户满意度提升;Contents;;?;措施一：完善营业厅等渠道的投诉信息收集和处理机制;;配合投诉案例库建设，完善投诉案例上报、评选及共享相关机制，全面运用于一线共享学习，激发一线的学习热情，自我提升的意识，更加明确的指导员工的投诉处理行为;4、积极反馈;;投诉响应能力提升思路;措施一：投诉客户分层分级管理，实现合理有效利用有限的投诉资源;措施二：提升投诉专席/专岗拦截能力，打造拦截投诉的铜墙铁壁。;;措施四：完善投诉处理过程中的部门协同配合机制，保证问题的迅速定位和解决;; 措施一：权限下沉、资源下沉，提升系统支撑保障 能力。;措施一： 权限下沉、资源下沉，提升系统支撑保障能力。; ; 措施二：情景前移，形成投诉处理情景模板，以简单化的操作和语言，解决客户问题;措施三：全方位投诉技术训练，从提升素质出发，实现从“解答问题”到“解决问题”;群体;;保障机制提升思路;规范服务宣传 以“便捷服务、满意100”活动牵引全年服务工作，全面落实相关服务承诺。 宣传各种服务举措，控制客户期望值，提高客户服务感知。;; 目前各盟市分公司已有营销方案方案会审意识，部分盟市已经开始着手执行，但是调研显示会审流程和机制还有待完善。重点完善区级营销方案、产品的会审机制。 会审关键点：;3、强化营销案的宣传解释工作;执行层面：落脚点在于各接触点，因此，营销案执行的成功与否直接与一线员工的营销服务掌控能力相关，提升一线员工的处理能力即为投诉预防起到了屏障的作用。;报告名称;示例——客户层面投诉分析维度创新点;措施四：完善常态化客户关怀及关系修复机制，以客户为导向，实现投诉客户主动提醒和关怀，提升客户满意度;措施五：健全360度投诉考核监控指标体系;措施五：健全360度投诉考核监控指标体系（续）;Contents;;模块