《交互智能平板培训》400热线工单录入规范2.0.docVIP

400热线工单录入规范 1.登录csm系统 内网：打开网址“HYPERLINK /CS/CS”，输入用户名和密码进行登录 外网：打开网址“:10008/”，输入用户名和密码进行登录 2.点击“工单”的“快速受理” 3.生成“客户服务单”，即可录入新工单。 4.客户单位名称的录入 4.1客户名称与客户地区 4.2客户名称命名规则 4.2.1学校命名规则：x市/县 + 第XX中学/其它完整学校名称 【示例】 北京市第一百零一中学 嘉善县第一小学 北京市海淀区第三实验小学 深圳市桃园小学 4.2.2公司命名规则（经销商/终端用户）：x市/县+详细的公司名称【尽可能完整】 【示例】 北京市众信成城科技发展有限公司 北京市吉平元科贸有限公司 广州市东鹏陶瓷有限责任公司 4.2.3基本命名规则： 若客户地区的第三栏即“市/县/区”一栏为“x市”，则为x市； 若为“x区”，则填上第二栏的“y市”； 若为“x县”，则写为x县 4.3客户名称录入的注意事项 4.3.1为了防止录入重复工单的情况，确保每一个客户名称都是唯一的，在与客户确认客户名称时，一定要依次输入关键词进行搜索。 【示例】“增城市荔城第一小学”，需在“客户名称”输入框依次输入关键词。 首先可输入最明显的关键词“荔城”，即可查询到该客户名称： 点击该客户名称“增城市荔城第一小学”，即可查看该客户的相关维修历史： 点击“维修历史”，可看到所有相关工单的接单时间和状态： 如果没有查询到相关记录，则依次输入剩下的关键词“增城”与“一小”；若还是没有相关客户名称，正常输入完整的客户名称即可 4.3.2如果输入关键词后出现相关客户名称，若确认是同一客户务必点击，否则无法与该客户的其它维修工单关联起来；若点击后发现非同一客户，不可直接进行修改，否则会把所有关联工单的客户名称全部更改。如需新录入工单，把当前工单关闭，重新打开一个工单进行录入操作。 【示例】 在点击已有的客户名称（蓝色为底色）之前，“客户信息”右侧为空白； 一旦点击已有的客户名称，“客户信息”旁边会生成“设备档案”和“维修历史”； 此时不可对客户名称进行任何的操作（包括删除重新录入或者修改），否则会把“维修历史”的相关工单的客户名称一并修改。此时必须关闭当前工单，重新打开一个工单进行录入操作。 5.不同类型电话的录单要求 5.1 业务咨询——主要是询价、合作意向、找负责人、找部门、展会邀请、投诉以及想了公司其他信息。 5.1.1录入信息点：客户名称、客户类型、客户地区、联系人、联系方式、受理类型、咨询来源、用户反映的内容以及处理措施。 【示例】商务咨询： 5.1.2点击“保存”后，发送短信给对应的负责人。收到回复后，选择“完成”。 5.1.3选择派单客服，点击“+确定”。 5.1.4注意事项：不可提供不同区域销售经理的电话，原则上只能提供一个联系方式。如果出现弹窗，则证明该客户之前有来过电话。 【示例】当客户来电时，出现以下格式的弹窗： 在“来电任务”输入客户的单位名称，点击“开始查询”： 查询到相关工单后，可查看当时的处理措施，确认当时转的联系人。切记不能提供别的销售经理联系方式。 5.2 技术反馈——主要是指已经购买了我们产品的客户，使用操作的咨询和问题报修。 5.2.1录入信息点 必填：客户名称、客户类型、客户地区、联系人、联系方式、咨询来源、受理类型、用户反映内容、处理措施 选填： .1若是经销商打电话报修，必须要记录经销商和终端客户的联系方式，具体请看下图示例； .2若客户在设备旁边，尽量要拿到产品的型号和序列号(2013年之前安装的设备不作要求，2013年之后安装的设备的型号和序列号位于屏幕的右上方或者右下方的位置） 【示例】 5.2.2录完相关信息，点击“保存”按键，“指派”给远程工程师。 5.2.3选择要指派的工程师，再点击“+指派”即可。 以IM形式提醒远程工程师 5.3第三方工程师咨询： 5.3.1确认信息点：GD开头的工单号/客户单位名称、反馈的问题点 示例：GD-140721-0005，在“工单查询”的“关键字”输入GD开头的工单号或者客户单位名称，即可确认具体工单，转给对应的远程工程师联系。 5.3.2查看工单信息： 用户反映的故障情况：请查看“用户反映” 工程师需要上门操作的内容：请查看“工单备注” 配件物流情况：请查看“建议用料”和“新领料明细” .1若在“建议用料”处有物料明细，表示该配件??工程师直接在阳光库存领料，工程师拨打阳光总部电话40061620