《交互智能平板培训》工单管理培训考核题目和答案【机密】.docVIP

机密 工单管理培训考核试题答案 第一部分 笔试题 一、工单客服工单管理内容包括哪3个部分？（6分） 派单、跟单、审单（每个2分） 二、派单根据接收工单的对象不同可以分为哪些类型？（14分） 内部派单：FAE或公司内部同事（5分） 外部派单：阳光雨露；有CSM系统权限的第三方服务商；无CSM系统权限的第三方服务商（12分） 三、阳光雨露备件运输时效（20分） 四、审核工单时的审核要点都有哪些？（30分） 工单分类审核要点服务工单远程处理确认问题解决，核对故障代码与现象代码上门维修确认问题解决，核对受理信息、回单信息、编辑用料、费用录入、整理异常工单；阳光雨露的工单和其他第三方服务商区分审核费用和审核要求客户送修确认问题判断与解决，核对受理信息、回单信息、编辑用料、费用录入、整理异常工单；跟进用户设备返还情况返厂维修确认上门维修环节工单审核准确性，确认返厂单设备安装情况，物流费用录入巡检保养录入巡检其中1台的序列号，确认实际巡检台数与结算，查看巡检记录如有异常及时录单并转给远程解决 第二部分 情景模拟题 处远程工程师杨洋指派给你的账户3个待派工工单，请派工。（15分） 案例1：GD-140428-0011，济南市甸柳第一小学 思路：根据参考资料确认派单给阳光还是山东卓友 答案： 根据距离和费用情况确认安排山东卓友（1分） 确认客户距离卓友服务站的距离，并在工单中修改工单备注（1分） 填写卓友派单表，并上传到CSM系统（1分） 在系统中派单给卓友，并在卓友账户领料（1分） 在CSM系统中添加备件收货地址，在下次跟进栏中备注下次跟进时间和跟进内容（1分） 案例2：GD-140509-0047，濮阳市油田第十二中学 思路：根据参考资料确认派单给阳光还是超越科技 答案： 1.根据距离和费用情况确认安排超越科技（1分） 2.确认客户距离超越科技服务站的距离，并在工单中修改工单备注（1分） 3.填写濮阳超越派单表，并上传到CSM系统（1分） 4.通过邮件发濮阳超越派单表给李亚洁（作为濮阳超越联系人），将工单派回远程工程师账户要求领料（1分） 5.在CSM系统中添加备件收货地址，在下次跟进栏中备注下次跟进时间和跟进内容（1分） 案例3：GD-140718-0008，郴州市第一职业中专 答案： 确认需要派给阳光（1分） 修改工单备注、确认工单整体信息准确性（1分） 在阳光备件明细中确认备件库存情况（1分） 在CSM系统中指派给阳光雨露（1分） 在下次跟进栏中备注下次跟进时间和跟进内容（1分） 请将派出的3个工单完工并审核。（15分） 答案： 复核受理信息 2.复核用料明细 3.复核回单和附件上传 4.复核费用结算 5.复核审核按钮是否点击