《交互智能平板培训》保外收款工作指南.docxVIP

保外收费工作手册 岗位职责 由热线客服负责保外的所有收费项目，购买配件、超过保修期的维修、超过保修范围的维修，工作内容主要包含催款和开发票。 保外收费工作目的 保证客服中心收费工作正常有序进行，减少呆账坏账。 超过保修期的维修收费流程图 1流程图 2收费流程 2.1确认费用： 在现金管理——收款任务的“新建”栏中可以看到待收款的工单： 在收款单的“收款明细”可以看到结算金额，“备注”栏内会显示派单客服填写的费用明细 对于派单客服填写的费用明细需要进行核对，确认方法： 1.点击“维修单”，在“回单信息”栏内可以看到最终的维修措施和更换的物料蜜明细，对照《SEEWO服务收费标准》里面的物料费用和不同类的服务费进行核对。 2.同时查看一下附件，看看是否有填写费用明细和客户签字，以便致电用户的时候有依据。 2.2开始电话收费 客户联系人信息可以在“维修单”一栏看到。 2.2.1范例： 您好，请问是XX老师吗？XX老师您好，这里是希沃客服中心，请问您现在方便接听电话吗？ ——客户不方便接听：很抱歉打扰您了，XX老师那您看什么时间方便接电话呢？ ——客户方便接听：是这样的，我们这边有记录XX时间上门给您维修过设备故障的，请问故障已经排除了吗？ 由于您的设备已经过保了，我们需要收取相关的费用，我们工程师在现场已经跟您确认了费用明细，XX费+XX费+XX费一共是XX元，请问金额正确吗？ 2.2.2确认先打款还是先开发票： 与客户确认好费用之后，接下来是与客户确认先打款还是先开发票，考虑到风险因素，尽量让客户先打款再开发票。 系统操作：跟客户确认以上信息以后，需点击收款单右下角的“确认”按钮，收款单的状态会变为“已确认”。如下图： 催款范例： 您好，您学校/单位本次维修费用包含上门费XX元+维修费XX元+备件费XX元=XX元，请问您什么时候方便安排打款呢？ 2.2.3客户同意先打款 若客户同意直接打款，则将pdf格式的公司账户信息以邮件形式发送给客户，让客户打款至我们公账。 范例： 请问您方便提供邮箱地址吗？稍后我会把我公司公账信息发到您邮箱。我???会在款项到账之后的五个工作日内寄出发票，谢谢您的配合，祝您生活愉快，再见。 2.2.4客户要求先开出发票： 若客户要求必须先开出发票（政府机关或事业单位多需要发票报销了才能打款），则需先跟客户解释我们的一般流程，这次可以特殊给客户申请先开发票，然后跟客确认开票信息。 范例： 您好，我们公司规定是要先打款才能开票的，但考虑到贵校/单位的特殊情况，可以为您申请先开出发票，请您于收到发票的三个工作日内安排打款，谢谢您。 确认发票信息： 发票信息的确认需包含：发票抬头（单位名称），发票类型（增值税普通发票或增值税专用发票），发票内容以及发票寄送地址和收件人信息。 .1确认抬头： 范例： 您好，请问发票抬头是写贵单位名称吗？贵单位名称是XXX吗？（重复确认：您好，跟您核对一下，您的发票抬头为XXXXX，对吗？） .2确认发票类型： 维修费发票可以根据客户情况和要求开出增值税普通发票和增值税专用发票，增值税专用发票的开出需要具备一般纳税人资格。(二者详细区别和所需资料详见2.4开票申请和发票寄送) 范例： 请问您需要开出何种类型的发票呢？（是增值税普通发票还是增值税专用发票呢？） 增值税专用发票需要提供相应资料，麻烦您提供邮箱地址，我给您发送所需资料清单，谢谢。 .3确认发票内容： 我们提供的是售后的维修服务，发票内容只能开“维修费”。 范例： 客服中心是提供售后服务的，主要是提供维修业务，发票内容写的是“维修费”，您看可以吗？ .4确认发票寄送地址和收件人信息： 范例： 请问发票开出之后寄送到哪个地址？收件人是XX，联系电话是XXXX对吗？ .4将确认好的信息填写至CSM系统收款单对应栏，如下图： 注：收款方式的备注可以帮助下步进行款项到位的确认。 发票寄送地址可以参考“维修单”内的联系地址，若有改动，可在“过程信息”内进行备注。 2.3维修费到款情况跟进 与选择先打款的客户确认好费用和公账信息后，需要跟进维修费的到款情况。将客户同意打款的日期和电话进行催款的日期及时更新在“过程信息”一栏中，并在“下步跟进”栏中进行实时更新。 2.4开票申请和发票寄送： 根据客户要求填写《增值税普通发票开票申请》或《增值税专用发票开票申请》，填写范例如下图所示： 2.4.1《增值税普通发票开票清单》的填写： 2.4.2《增值税专用发票开票清单》的填写： 2.4.2增值税专用发票和增值税普通发票（俗称：普通发票）区别 取得发票的纳税人是否可以依法抵扣购货进项税额。对于增值税专用发票，购货方可以凭抵扣联，依法申报认证抵扣进项税额，而普通发票，购货方不能抵扣进项税额。 只有一般纳税人才能开具