中华电信服务品质管理之研究.docVIP

蔡燿全 楊棠堯 林水華 中華電信服務品質管理之研究 中華管理學報 第三卷 第三期 第1-25頁 民國九十一年  PAGE 20  PAGE 21 中華電信服務品質管理之研究 蔡燿全eq \o(\s\up 8(1　),\s\do 3(　)) 楊棠堯eq \o(\s\up 8(2　),\s\do 3(　)) 林水華eq \o(\s\up 8(3　),\s\do 3(　)) 摘 要 在電信自由化政策之下，許多新興業者陸續加入電信市場，競爭愈趨激烈，『服務品質』因而成為各電信業者爭取客戶之關鍵成功因素。本研究根據Parasuraman、Zeithaml及Berry(PZB)等人的服務品質模式與問卷項目，修正成為中華電信服務品質缺口模式與問卷項目，用以評量中華電信服務品質，經由統計分析來檢定服務品質缺口，找出「顧客期望的服務品質」和「電信業者提供的服務品質」之間的差距（缺口），據以擬定改善服務品質的建議，以供電信業者參考。研究結果歸納如下：1.顧客、電信主管、電信服務人員三者，對中華電信服務品質的認知是有缺口存在；2.中華電信之服務品質因素可歸納為溝通性、體貼性、網路穩定性、線路穩定性、保障性、有形性、可靠性、方便性等八項；3.不同的顧客群，對中華電信之各項電信服務品質因素（指溝通性、體貼性、…等）的認知有差異；4.除方便性因素外，顧客與服務人員對中華電信之其他各項服務品質因素的認知，皆有顯著差異；5.顧客因不同的人口統計變項（指年齡、學歷、…等），而對中華電信之各項服務品質因素有不同的認知；6.不同的資訊來源，對顧客選擇電信公司是有影響的。 關鍵詞：服務品質、中華電信 An Empirical Study on Service Quality Management Using a Chunghwa Telecom Case Yao-Chuan Tsaieq \o(\s\up 8(1　),\s\do 3(　)) Tarng-Yao Yangeq \o(\s\up 8(2　),\s\do 3(　)) Shai-Hwa Lineq \o(\s\up 8(3　),\s\do 3(　)) eq \o(\s\up 8(1　),\s\do 3(　))Department of Business of Administration, National Cheng-Kung University eq \o(\s\up 8(2　),\s\do 3(　))Department of Accounting, Kun-Shan University of Technology eq \o(\s\up 8(3　),\s\do 3(　))Chunghwa Telecom Operation Consultant Abstract Telecommunication business has rapidly developed during increasing deregulation in Taiwan. There are many new competitors entering the telecommunication business market. This market, hence, become very competitive, and service quality of a telecommunication business become ever important than before. This study evaluates Chuaghwa Telcom’s service quality management. Conclusions are summarized as following: 1.There is a service quality gap existing among Chuaghwa Telcom’s customers, servers and managers; 2.There are 8 main evaluation factors of Chuaghwa Telcom service quality: Communication, Consideration, Network Stability, Circuit Stability, Insurance, Tangibility, Reliability, and Convenience; 3.Different customer groups may have different recognitions of Chuaghwa Telcom’s s