护士服务礼仪培训资料护士务礼仪培训资料.doc

PAGE  PAGE 7 护士服务礼仪培训资料-朱晴提供(2012-02-02 18:30:12)转载▼标签： 护士礼仪培训服务礼仪培训教育 分类： 医院礼仪培训 朱晴老师的护士服务礼仪培训课程在塑造医务人员形象、提升医务人员语言艺术、加强医务人员与患者沟通技巧等方面有非常明显的作用，是提升医务人员职业素养和提升医院形象的重要途径。 护士服务礼仪培训课程简介 适合对象：医院护士、导诊护士等 培训讲师：朱晴 护士服务礼仪培训课程收益： 1、了解医院护士礼仪的重要性 2、了解患者抱怨不同的处置技巧 3、掌握基本的护士礼仪要点及规范 4、改善护士礼仪的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象 5、学会在医院服务过程中与患者交往的基本礼仪规范与礼仪技巧 护士服务礼仪培训大纲 第一讲：护士服务的基本礼仪 1、什么是服务人员 2、什么是服务礼仪 3??什么是顾客满意度服务 4、服务工作岗位所需要的人才 第二讲：什么是护士礼仪？ 1、护士礼仪的重要性 2、护士仪容要求 3、护士的服装与服饰 4、护士的形体语言风范 7、护士与上级相处礼仪 5、护士的正确站姿与坐姿 6、护士的行姿与正确的蹲姿 第三讲、护士行为与行为礼仪 1、导医工作礼仪 2、护士院内行为礼仪 3、院内举止行为礼仪 第四讲、护士基本工作行为礼仪 1、输液巡视服务礼仪 2、夜间巡视服务礼仪 3、病区护理组交接班礼仪 4、接送手术病人礼仪 5、集会文明规范 案例：“创建特色护士站，争当爱心天使” 第五讲、护士职业素养提升 1、护士的行为标准 2、医德规范的内容，敬业精神 3、护士的服务意识与服务态度 4、现代医院的竞争催生人性化的服务 第六讲、由患者满意到患者忠诚的服务礼仪 1、CRM的使用技巧 2、程序面VS个人面 3、标准化VS 个性化 4、全员动员服务患者 5、全方位的患者关怀 6、形式比内容更重要 7、患者关怀工具的使用技巧 案例：亚非牙科医院的温馨服务 第七讲、护士服务技巧培训 一、护士服务礼仪“3H” 1、温馨服务规范化，实行家庭式（HOME）的温馨服务 2、礼仪服务规规化，推行宾馆式（HOTEL）的礼仪服务 3、护患沟通规范化，实行医院（HOSPITAL）个性化护患沟通 案例：医院如何实施“3H”？ 二、医院“四有”服务措施 1、病有人引 2、检查有人 3、配药有人拿 4、住院有人送 三、护士礼仪“六个一”服务 1、一声问候 2、一个微笑 3、一杯热水 4、一张整洁的床铺 5、一张便于咨询的连心卡 6、一次热情详细的入院介绍 四、医院导医礼仪“五主动” 1、主动介绍 2、主动宣传 3、主动沟通 4、主动解答疑问 5、主动进行健康教育 五、护士礼仪“六规范” 1、迎接病人规范 2、文明用语规范 3、礼仪着装规范 4、称呼病人规范 5、征徇意见规范 6、送别出院规范 第八讲：护士服务技巧“六项修炼” 一、护士专业形象塑造 1、护士仪容礼仪 2、护士仪表礼仪 二、看的技巧 1、学会“察言观色” 2、学会用目光接触患者 3、与不同类型的患者打交道 三、听的技巧 1、有效倾听 2、听清事实 3、听出关联 4、听出感觉 5、听懂需求 6、电话礼仪 四、笑的技巧 1、阳光心态 2、表情及微笑的训练 3、做患者喜欢的医护人员 五、说的技巧 1、如何赞美患者？ 2、如何回应患者？ 3、如何与患者打招呼？ 4、良好的沟通是拉近患者关系的纽带 六、动的技巧 1、风采礼仪操 2、手势规范训练 3、真诚的接待患者 4、亲切的目送患者 5、站姿、坐姿、走姿规范训练 6、招呼、引导、敬茶、递接物品 护士服务礼仪培训课程相关 中国自古以来就是礼仪之帮，对一个人的最高评价应该是知书达礼，护士作为没有翅膀的天使，更应该容貌服饰端庄大方，言行举止优雅得体，这样才能显示出护士的独特韵味来，有人说，人间的美，十有七八是女人创造的，护士是女人中的天使，护士的一举一动更应是美的展现。随着系统化整体护理在临床实践中的应用和发展，要求护理人员除拥有丰富的专业理论知识和熟练的操作技能外，还应具有良好的仪容仪表及专业形象。因此，要进一步改进护理工作，提高护理质量，首先必须从塑造护士礼仪着手。 护士的美可以体现在二个方面: 第一、容貌服饰美 护士应该淡妆上岗：化妆是为了彰显你相貌的优点，遮掩相貌的瑕疵。护士由于职业的关系，化妆后应有一种“清水出芙蓉”的效果。恰当的表情也是护士容貌美的一个组成部分，一般来说，护士应该提供微笑服务，这种笑应是发自内心的。为了使你的笑容自然真诚，你可以在内心想着高兴的事情，让会讲话的眼睛里流露出更诚挚的笑意。保持嘴角略微上翘，中国古代讲究笑不露齿，如果你牙齿还可以的话，你可以露出上面正中的6颗牙齿。也可以在内心发“一”的声音。掌握的这几个要点，你就可以拥有令人愉悦的笑容了。但是，当