服务接待礼节餐厅服务用语务接待礼节餐厅服务用语.doc

服务接待礼节 为了做好餐饮服务工作，餐饮服务人员应具备良好的礼貌素质，思想素质、业务素质和身体素质。 礼貌服务的具体要求有以下五个方面，即语言美、态度好、行动敏捷优美、注意接等礼节礼仪和端庄的仪表仪容。 餐饮服务人员由于其工作性质的特点与国内外客人接触的机会较多，尤应注意服务接等时的各种礼节。具体为： (1) 称呼 的礼节 称呼礼节是指餐饮服务人员在工作中应恰当使用的礼貌用语。 l) 对男性客人可称 先生 ，在知道客人的姓名时，最好称 X X 先生 。 2) 即释伸女性客人可称 小姐 。 3) 对已婚的女性客人可称 夫人 。 4) 对不知道已婚未婚女性客人，可称 女士 。 5) 对有学位的客人可称 博士先生 或 XX 博士先生 。 6) 对有军衔的客人可称 XX 先生 ，如 上尉先生 。 7) 对相当于部长以上的官员，特别是国外宾客，可在称呼后面加上 阁下 两字以示尊重如 X长先生阁下 或 大使先生阁下 。 8) 对国内的客人在一般情况下可以称呼 同志 ，如 XX 同志 。 (2) 问候 礼节 餐饮服务人员在遇到客人时，应主动问好。 1) 根据不同的时间主动问候 : 您好 ! 、 早上好 、 下午好， 晚上好 。 2) 向就餐宾客道别时，应主动说 : 晚安 、 再见 、 明天见 、 希望您再次光临 ! 3) 当节日到来时，要向宾客表示节日的祝贺， 春节快乐 、 新 年好 、 祝您圣诞快乐 ! 。 4) 客人过生日或结婚喜庆活动，应向客人表示祝贺 : 祝您生 日快乐 、 祝你们新婚愉快、由头楷老 。 5) 见到客人生病时，则应表示关心，可以说 : 请您多加保重， 早日康复 。 餐饮服务工作中有时可能见到举止与众不同、身穿离奇服饰 的客人，服务员不允许指点或讥笑，不允许冷眼相看，不理不睬。 (3) 握手 的礼节 餐饮服务工作中，作为服务人员不宜主动与 客人握手。但在许多情况下，客人主动与服务人员握手时，服务员 则不应回避，回避则是不礼貌的。在行握手礼时，服务员应上前与客人相距一一步的距离，上身稍 萌倾，两脚立正，伸出右手，四指并摊 j拇指张开与对方握手，并轻 轻上下摇动二??下，礼毕即松开。行握手礼时应注意，对男子握手可适当重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不产生手疼感为宜。对妇女握手可适当轻些，但又不宜太轻。男子握手时，应把帽子、手套脱掉，妇女可不必脱。如有疾病不便行握手礼时，可向对 方声明。说 请原谅 。如遇多人握手时，应顺序进行，抢着握、交叉 握手都是不合适的。 (4) 谈话的 礼节 1) 与客人谈话，一般谈与服务工作有关的事情。 2) 与客人谈话时，应本着实事求是的原则，不要随便答复自己不清楚或不知道的事情，对服务范围以外和自己无把握办到的事 情，不要轻易许诺客人。 3) 同客人交谈时，应态度诚恳、和蔼可亲，音量高低以对方听清为宜。谈话时应面对客人，尽量不用手势。在客人面前不可有不文雅的举动，如挠头抓耳等。盯喷嚏时，应将脸转向一侧，用手帕遮 住口鼻。 4) 同客人谈话时，应以服务人员的面貌出现，讲话要有分寸， 称赞客人要适当，应做到谦虚有礼。 5) 可与客人进行有关菜希、饮料、天气、旅游风光、体育运动为话题的交谈。但不能问及客人的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、年 龄等情况。 6) 与客人谈话时，应保持站立姿势，注意倾听对方的发言，不要随便插嘴。客人讲话如没有听清楚时，可以再请客人讲一一遍，但 不能有急躁或厌烦的表情。 7) 同两个以上客人谈话时，不能只和一个谈而冷落其他客人，如遇此时有人插嘴与你说话，不应把脸背对着客人。如需离开时， 应先向客人表示歉意后，后退一步再转身离去。 8) 客人之间交谈时，不可驻足旁听，如有事需与客人联系时， 则应先打招呼，并表示歉意。 餐饮接待服务工作中离不开语言，优美的语言会给客人以温暖和自尊。餐厅服务工作在语言的使用上具体可以分为基本服务用语和餐厅服务用语两部分。 餐厅服务用语 1 ．基本服务用语 (1) 欢迎！ 或 欢迎您 ! 您好 ! 客人来到餐厅时，迎宾员和服务员要及时使用此语。 (2) 谢谢！ 或 谢谢您了 用于在餐厅的客人为服务人员的工作带来方便时，本着感激的心情来说。 (3) 好 、 明白了 或 听清楚了 ，用于接受客人吩咐时，本着认真负责的态度去说。 (4) 请您稍候 或 请您等一下 用于不能立刻为客人服务时，应带着表示歉意的心情说。 (5) 让您久等了 ! 或 劳您等了 ! 用于对等候的客人使用，应热情而又表示歉意。 (6) 实在抱歉！ 或 真对不起！ 用于因为打扰客人或给客人带来不便时使用，应真诚而有礼貌地说。 (7) 再见 或 请再次光临 ! 用于客人离