旅游法背景下游客满意度提升研究.docVIP

PAGE  PAGE 8 旅游法背景下游客满意度提升研究 　　《旅游法》的出台和实施，理论上应对游客满意度的提升具有极大作用，但实际效果仍有待进一步验证。选取北京地区颐和园、什刹海、798景区为样本区，根据《旅游法》相关条款构建游客满意度指标体系，并通过问卷调查和访谈，在各个指标上对《旅游法》实施前后游客满意度进行对比分析，找出提升游客满意度的影响因素，并从法律实施的角度提出了游客满意度的提升方向。 　　一、研究背景 　　近年来，我国旅游业在经济社会中的地位逐步提高，范围和领域渐渐扩大，为国民经济的战略性支柱产业，甚至旅游外交在民间及国家交往中也占据重要角色。《旅游法》出台以前，旅游业的体制漏洞较为突出，传统跟团游的市场相当混乱，游客的合法权利常常得不到充分保障，满意度普遍较低，引起了我国政府、旅游管理部门、社会各界和学术界的关注。经过30多年的酝酿，历经多次审批，《旅游法》终于在2013年10月1日正式颁布实施。《旅游法》作为国家大法，使我国旅游业有了专门的法律保障，但其实施与落实效果如何，作用是否充分发挥等，仍有待于实践检验。《旅游法》虽然明文规定了旅游相关主体的权利与义务，但该法的落实，在对旅游市场及旅游活动等方面的调控中，是否对游客满意度产生了影响，以及产生了什么样的影响，值得深入研究。 　　二、文献综述 　　《旅游法》颁布至今，产生了一系列的研究成果，主要集中于对游客、旅行社、旅游业、导游的影响等方面。其中，对游客的研究主要集中于游客合法权益的保护，对集中体现其实施效果的游客满意度研究却相对较少。而在旅游市场中，旅游经营者提供产品和服务、游客购买产品和服务、游客的满意度高低等是衡量旅游质量的重要标尺，直接关系到旅游目的地的健康可持续发展。 　　（一）游客满意度研究综述 　　鉴于满意度本身的主观性，大多定义都是重复和模糊的。符全胜认为，保护地的游客满意是游客对基础设施、环境、风景以及服务项目等进行旅游或游憩活动时的感知质量与预期间的差异，当感知质量达到或者超过期望时为满意，反之则不满意。陈淑君、赵毅认为，游客在购买旅游产品时达到之前的期望值时才表现出对服务的认可。田金霞认为游客满意度是游客对目的地的期望和到目的地后的实际感知相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 　　游客满意度本质复杂，影响因素较多，如硬件设施、软件服务和游客自身因素。郭燕等认为，游客对景区满意度的影响因素主要有可进入性、讲解服务、旅游安全、环境卫生、游客容量、管理服务、观景设施、购物及娱乐、旅游资源吸引力和门票价格的质量感受等。王晓丹等根据期望―差异理论发现，影响游客满意的因素不仅包括旅游地的设施和软件服务因素，还包括游客的个人因素，如身体素质、文化背景、职业、消费水平、感知期望和先前经验等。 　　鉴于游客满意度影响因素的复杂性，相关测评也是多维的、动态的和难以量化的。靳书芳和王淑华指出，游客满意度指标体系是一系列相互联系的能敏感地反映游客满意状态及存在问题的指标的有机构成体。为了准确地测量游客满意度，在从流程的关键环节中筛选反映游客满意度的因子时必须遵循因子敏感性、内容代表性、范围全面性、指标可测量性、数据效用性和体系稳定性等原则，以构建测评游客满意度的指标体系。 　　（二）《旅游法》研究综述 　　《旅游法》对行业发展的影响十分巨大。在对游客的影响研究上主要集中于游客的合法权益，认为它使游客的基本权益得到了法律保障。蔡振京认为，《旅游法》从立法上明确了旅行社虚假宣传行为的非法性，保护了游客在实践中的合法法权益。史秋霞从人文关怀和人本思想方面肯定了《旅游法》对游客、旅游安全及权利救济的保障。张丙英就有关游客的知情权和自主选择权的条款进行了分析，肯定了《旅游法》的魄力。刘莉在全面分析了《旅游法》中涉及游客权益的条款，对游客的权利和义务间关系作了详细说明。 　　《旅游法》中旅行社的条款方面，旅游购物和自费项目的限制规定对旅行社冲击颇大，打破了旅行社传统的经营模式。戴学锋对“低团费”的形成原因进行分析，指出当前团费价格上涨是价格正常回归的结果。胡抚生剖析了《旅游法》中关于旅游价格监管的重点，深入分析了旅游价格监管的新思路，并提出了贯彻落实旅游价格监管工作的建议。学者们对导游的探讨主要集中于薪酬体系和服务质量上，张丙英认为《旅游法》看似对小费控制严格，实则是鼓励导游通过高质量的服务获得游客的认可和服务报酬。 　　综上所述，我国学者对《旅游法》研究十分关注，对游客满意度及游客满意度提升的研究也有诸多成果，但对《旅游法》对游客满意度提升的研究仍未触及，相关研究亟需进行。 　　三、《旅游法》对我国游客满意度的影响分析 　　以北京游客为例，对《旅游法》实施前后游客的满意度进行问卷调查。问卷设计中，主要有性别、年龄、学历